從應(yīng)答到陪伴，金融壹賬通在 Insurtech Insights Asia 2025 解讀保險(xiǎn)服務(wù)新邏輯

　　近日，亞洲保險(xiǎn)科技洞察大會(huì)(Insurtech Insights Asia 2025)在香港隆重召開(kāi)。作為亞洲最具影響力的保險(xiǎn)科技盛會(huì)之一，本屆活動(dòng)吸引超過(guò) 5000 名來(lái)自全球的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)袖、科技企業(yè)、咨詢(xún)公司、投資機(jī)構(gòu)及監(jiān)管嘉賓，共同探討生成式 AI、數(shù)字健康、智能風(fēng)控與跨境保障等前沿議題。

　　平安集團(tuán)旗下金融壹賬通總經(jīng)理助理王有東、壽險(xiǎn)海外業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人朱平受邀出席這一年度盛會(huì)，與多家國(guó)際保險(xiǎn)集團(tuán)和金融科技企業(yè)交流行業(yè)洞察及科技創(chuàng)新趨勢(shì)。朱平代表金融壹賬通在高峰論壇發(fā)表主題演講，系統(tǒng)分享了平安集團(tuán)在客戶(hù)服務(wù)數(shù)字化與AI落地方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為全球同業(yè)帶來(lái)來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)的最新觀(guān)察。

　　保險(xiǎn)服務(wù)從“應(yīng)答式服務(wù)”邁向“長(zhǎng)期價(jià)值連接”

　　演講中，朱平指出，生成式AI的快速發(fā)展正在改變客戶(hù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的交互方式。過(guò)去以被動(dòng)響應(yīng)為主的服務(wù)模式，正在向更加連貫、智能、隨時(shí)可達(dá)的體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。這意味著，服務(wù)正在從以產(chǎn)品為中心的單點(diǎn)處理，邁向以關(guān)系為核心的全周期陪伴。

　　“當(dāng)客戶(hù)觸點(diǎn)變得更高頻、更碎片化，服務(wù)不再只是運(yùn)營(yíng)成本的一部分，而是承載客戶(hù)關(guān)系、驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)鍵入口”，朱平稱(chēng)。這一趨勢(shì)正在促使保險(xiǎn)行業(yè)整體加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并推動(dòng)客服中心成為真正的價(jià)值樞紐。

　　朱平系統(tǒng)介紹了平安集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè):在早期階段，平安通過(guò)統(tǒng)一95511熱線(xiàn)、整合 900+產(chǎn)品線(xiàn)服務(wù)流程、打造覆蓋全國(guó)的集中化后臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與運(yùn)營(yíng)規(guī)?；＿@一體系在隨后十余年不斷擴(kuò)展至 數(shù)萬(wàn)名員工、多個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，成為平安綜合金融模式的重要基礎(chǔ)設(shè)施。

　　進(jìn)入現(xiàn)代階段，隨著OCR、NLP、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶(hù)服務(wù)體系進(jìn)入體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)周期。車(chē)險(xiǎn)自動(dòng)化核保率提升至 99%，壽險(xiǎn)達(dá)到 92%，流程效率與客戶(hù)體驗(yàn)得到顯著改善。

　　隨著生成式AI、大模型等技術(shù)的快速發(fā)展，平安集團(tuán)提出了“AI in all”戰(zhàn)略，用AI技術(shù)對(duì)金融全價(jià)值鏈進(jìn)行智能化重構(gòu)。依托大模型能力，服務(wù)場(chǎng)景被重新拆解與組合，跨渠道體驗(yàn)更加一致，內(nèi)容生成、洞察分析等環(huán)節(jié)具備更高的智能化程度，進(jìn)一步增強(qiáng)了體系的價(jià)值創(chuàng)造空間。

　　讓保險(xiǎn)從“靜態(tài)合約”走向“動(dòng)態(tài)陪伴”

　　AI 服務(wù)體系建設(shè)并非依靠單點(diǎn)技術(shù)突破，而是業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、流程、系統(tǒng)與組織協(xié)同推進(jìn)的長(zhǎng)期工程。成功的智能化升級(jí)往往來(lái)自清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)、扎實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、可復(fù)用的平臺(tái)能力，以及以業(yè)務(wù)效果為導(dǎo)向的持續(xù)迭代機(jī)制。朱平表示:“AI要真正進(jìn)入服務(wù)主鏈路，需要企業(yè)用體系化思路推動(dòng)，而不是以堆技術(shù)或做概念性項(xiàng)目的方式推進(jìn)。”

　　朱平認(rèn)為，未來(lái)的保險(xiǎn)服務(wù)將呈現(xiàn)出更高頻、更低摩擦、更智能的交互形態(tài)。隨著多模態(tài)大模型能力的增強(qiáng)，服務(wù)將突破傳統(tǒng)邊界，融入客戶(hù)在健康、醫(yī)療、資產(chǎn)管理及家庭規(guī)劃等場(chǎng)景中的日常決策。未來(lái)保險(xiǎn)產(chǎn)品的組合與 SKU 將呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，服務(wù)模式將更貼近客戶(hù)的實(shí)際需求，以智能方式實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)匹配?！氨ｋU(xiǎn)將成為日常生活和長(zhǎng)期規(guī)劃的一部分，而不再是一紙靜態(tài)合約?！?/p>

　　此次亞洲峰會(huì)匯聚了FWD、Sun Life、HSBC、平安、中銀人壽等全球領(lǐng)先保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，以及谷歌、阿里巴巴等科技公司，香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)亦到場(chǎng)，從風(fēng)險(xiǎn)管理、渠道創(chuàng)新、產(chǎn)品升級(jí)到AI應(yīng)用落地展開(kāi)深入討論。

　　作為平安集團(tuán)唯一對(duì)外金融科技輸出窗口，金融壹賬通正在將平安在客戶(hù)服務(wù)、保險(xiǎn)科技、智能風(fēng)控等領(lǐng)域的成熟能力體系化輸往全球市場(chǎng)。依托在SaaS化平臺(tái)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化方面的長(zhǎng)期積累，金融壹賬通持續(xù)推動(dòng)金融科技在東南亞、中東等地區(qū)的落地，幫助當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)提升效率、優(yōu)化體驗(yàn)、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來(lái)，金融壹賬通將繼續(xù)依托平安集團(tuán)的技術(shù)底座與場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，以可復(fù)制、可規(guī)?；⒖沙掷m(xù)的方式促進(jìn)中國(guó)金融科技能力在國(guó)際市場(chǎng)發(fā)揮更大價(jià)值。

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