武漢洪山煙草：“碼上說·馬上辦” 全面踐行服務(wù)承諾

　　近日，武漢洪山煙草按照“碼上說·馬上辦”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)智能服務(wù)二維碼推廣應(yīng)用工作，通過拓寬咨詢投訴渠道、解決經(jīng)營主體實(shí)際困難，著力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。

　　雙軌并行，織就“智慧網(wǎng)”。構(gòu)建“線上+線下”宣傳體系，線上依托企業(yè)微信、零售戶交流群等平臺(tái)定向推送“二維碼服務(wù)指南”；線下結(jié)合客戶拜訪、誠信互助小組活動(dòng)開展“沉浸式”教學(xué)，確保每位零售戶掌握數(shù)字化服務(wù)工具使用技巧，目前轄區(qū)零售戶平臺(tái)知曉率達(dá)100%。

　　精準(zhǔn)施策，打造“服務(wù)鏈”。以客戶滿意度為導(dǎo)向，通過實(shí)地調(diào)研、專題座談等形式，動(dòng)態(tài)梳理咨詢投訴高頻問題，形成“重點(diǎn)問題”清單。針對(duì)不同經(jīng)營主體的實(shí)際需求，制定個(gè)性化解決方案，明確訴求響應(yīng)時(shí)限，確保客戶問題限時(shí)辦結(jié)、高效解決。

　　長效賦能，筑牢“服務(wù)基”。通過建立“日跟蹤、周分析、月總結(jié)”工作機(jī)制，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具精準(zhǔn)定位服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)見”轉(zhuǎn)變。

　　下一步，洪山煙草將持續(xù)深化服務(wù)承諾兌現(xiàn)機(jī)制，切實(shí)提升客戶經(jīng)營滿意度，為構(gòu)建健康市場(chǎng)環(huán)境提供有力支撐。（洪山煙草 吳晶晶）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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