以“三訪三解”工作法提升客戶服務(wù)質(zhì)效

　　在卷煙營銷服務(wù)工作中，武漢市漢陽區(qū)煙草專賣局（以下簡稱漢陽煙草）始終堅持以客戶為中心，創(chuàng)新實施“三訪三解”工作法，著力解決客戶服務(wù)“最后一公里”問題，推動客戶滿意度持續(xù)提升。

　　一訪經(jīng)營現(xiàn)狀，解決發(fā)展瓶頸

　　漢陽煙草營銷人員堅持每月不少于兩次的實地走訪，深入了解客戶卷煙經(jīng)營情況。通過“一看二問三記錄”方式，看庫存結(jié)構(gòu)、看陳列布局、問銷售難點、問客戶需求、記錄經(jīng)營數(shù)據(jù)，全面掌握客戶真實經(jīng)營狀況。針對走訪發(fā)現(xiàn)的問題，建立“客戶需求清單”，實行限時辦結(jié)制，確保每個問題都得到有效回應(yīng)。

　　二訪服務(wù)體驗，解決服務(wù)盲點

　　開展“服務(wù)體驗回訪”活動，營銷人員在提供服務(wù)后主動回訪，聽取客戶對服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量的意見建議。創(chuàng)新使用“服務(wù)滿意度評分卡”，從響應(yīng)速度、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度三個維度進行評價。針對評價較低的環(huán)節(jié)，組織專題分析會，找出服務(wù)短板，制定改進措施。

　　三訪創(chuàng)新實踐，解決發(fā)展難題

　　開展“創(chuàng)新實踐走訪”活動，客戶經(jīng)理深入客戶經(jīng)營一線，挖掘和總結(jié)客戶在卷煙經(jīng)營中的創(chuàng)新做法和成功經(jīng)驗。通過“發(fā)現(xiàn)-提煉-推廣”三步法，將客戶自發(fā)形成的優(yōu)秀陳列方式、特色營銷手段、會員管理技巧等進行系統(tǒng)梳理，形成可復(fù)制、可推廣的“客戶智慧案例庫”。針對客戶在經(jīng)營創(chuàng)新中遇到的難題，組織“創(chuàng)新沙龍”和“經(jīng)驗分享會”，搭建客戶之間互相學(xué)習(xí)、共同提升的交流平臺。

　　漢陽煙草通過“三訪三解”工作法的深入實施，形成了“走訪—反饋—改進—提升”的服務(wù)閉環(huán)。下一步，漢陽煙草將繼續(xù)優(yōu)化工作方法，推動客戶服務(wù)向更精細、更專業(yè)的方向發(fā)展。（武漢漢陽煙草：胡穎）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀