實(shí)施“全周期”服務(wù)管理 助力客戶可持續(xù)發(fā)展

　　武漢市漢陽(yáng)區(qū)煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱漢陽(yáng)煙草）創(chuàng)新實(shí)施客戶“全周期”服務(wù)管理模式，從客戶入網(wǎng)到日常經(jīng)營(yíng)再到提升發(fā)展，提供貫穿客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的服務(wù)支持，助力客戶實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　入網(wǎng)階段，打好規(guī)范經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)

　　制定新入網(wǎng)客戶“服務(wù)套餐”，包含政策法規(guī)培訓(xùn)、規(guī)范操作指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)建議等內(nèi)容。建立新客戶“成長(zhǎng)檔案”，記錄從入網(wǎng)開(kāi)始的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和服務(wù)軌跡。實(shí)行客戶經(jīng)理“首訪負(fù)責(zé)制”，在新客戶入網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)完成首次深度走訪，全面了解經(jīng)營(yíng)情況，建立服務(wù)基礎(chǔ)。

　　經(jīng)營(yíng)階段，提供持續(xù)服務(wù)支持

　　建立月度服務(wù)計(jì)劃制度，客戶經(jīng)理每月根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀況制定個(gè)性化服務(wù)方案。開(kāi)展“季度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)”，與客戶共同復(fù)盤上季度經(jīng)營(yíng)情況，規(guī)劃下季度經(jīng)營(yíng)策略。實(shí)施“年度服務(wù)評(píng)估”，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)配合、成長(zhǎng)進(jìn)步等維度對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，作為下年度服務(wù)重點(diǎn)的參考依據(jù)。

　　提升階段，助力實(shí)現(xiàn)發(fā)展突破

　　針對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，制定“成長(zhǎng)助力計(jì)劃”，建立“客戶成長(zhǎng)導(dǎo)師”制度，選派優(yōu)秀客戶經(jīng)理?yè)?dān)任成長(zhǎng)導(dǎo)師，提供一對(duì)一的深度指導(dǎo)。舉辦“客戶成長(zhǎng)分享會(huì)”，邀請(qǐng)成功實(shí)現(xiàn)突破的客戶分享經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)其他客戶的成長(zhǎng)動(dòng)力。

　　通過(guò)“全周期”服務(wù)管理，漢陽(yáng)煙草幫助客戶實(shí)現(xiàn)了從規(guī)范經(jīng)營(yíng)到優(yōu)化經(jīng)營(yíng)再到突破經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程成長(zhǎng)。一位零售客戶感慨：“從開(kāi)店第一天起，客戶經(jīng)理就一直陪伴指導(dǎo)，每個(gè)階段都有針對(duì)性的幫助，這種全程陪伴讓我經(jīng)營(yíng)路上不孤單?！毕乱徊剑瑵h陽(yáng)煙草將繼續(xù)完善全周期服務(wù)體系，為更多客戶提供持續(xù)成長(zhǎng)動(dòng)力。（武漢漢陽(yáng)煙草：胡穎）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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