實(shí)施“五型”客戶分類管理提升服務(wù)精準(zhǔn)度

　　武漢市漢陽區(qū)煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱漢陽煙草）創(chuàng)新實(shí)施“五型”客戶分類管理模式，根據(jù)客戶特征、需求、潛力等維度，將客戶細(xì)分為五種類型，提供差異化、精準(zhǔn)化服務(wù)。

　　成長(zhǎng)型客戶，重點(diǎn)培育扶持

　　針對(duì)經(jīng)營(yíng)時(shí)間短、但有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，制定“成長(zhǎng)培育計(jì)劃”。建立“成長(zhǎng)導(dǎo)師”制度，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。提供“成長(zhǎng)資源包”，包含培訓(xùn)機(jī)會(huì)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等。定期評(píng)估成長(zhǎng)效果，及時(shí)調(diào)整培育策略。

　　穩(wěn)健型客戶，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、配合度高的客戶，重點(diǎn)提供優(yōu)化服務(wù)。開展“精益經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)”，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。組織“最佳實(shí)踐交流”，促進(jìn)客戶之間相互學(xué)習(xí)。提供“增值服務(wù)套餐”，滿足客戶多樣化需求。

　　困難型客戶，著力幫扶解困

　　針對(duì)經(jīng)營(yíng)困難、問題較多的客戶，實(shí)施“精準(zhǔn)幫扶工程”。建立“問題臺(tái)賬”，逐項(xiàng)分析原因，制定解決方案。開展“結(jié)對(duì)幫扶”，組織優(yōu)秀客戶進(jìn)行幫扶。

　　標(biāo)桿型客戶，發(fā)揮示范作用

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出、具有代表性的客戶，著力打造服務(wù)標(biāo)桿。建立“標(biāo)桿客戶聯(lián)盟”，組織交流研討活動(dòng)。開展“經(jīng)驗(yàn)提煉推廣”，將優(yōu)秀做法系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。賦予“榮譽(yù)激勵(lì)”，增強(qiáng)標(biāo)桿客戶的獲得感。

　　特殊型客戶，提供個(gè)性服務(wù)

　　針對(duì)老年、殘疾等特殊群體客戶，提供定制化服務(wù)。建立“特殊服務(wù)檔案”，記錄個(gè)性化需求。開展“上門服務(wù)”，提供便利化支持。組織“關(guān)愛活動(dòng)”，傳遞組織溫暖。

　　通過“五型”分類管理，零售客戶滿意度顯著提高。下一步，漢陽煙草將繼續(xù)完善分類標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)策略，提升服務(wù)效能。（武漢漢陽煙草：胡穎）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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