構建“全鏈條”服務體系助力客戶價值提升

　　武漢市漢陽區(qū)煙草專賣局（以下簡稱漢陽煙草）著力構建“需求洞察、方案制定、服務實施、效果評估”全鏈條服務體系，通過系統(tǒng)化、標準化、持續(xù)化的服務，助力客戶價值持續(xù)提升。

　　精準需求洞察

　　建立“客戶需求調研”制度，每月開展一次系統(tǒng)性調研。運用大數(shù)據(jù)分析技術，挖掘客戶潛在需求。開展“客戶深度訪談”，了解客戶真實想法。建立“需求動態(tài)跟蹤”機制，實時掌握需求變化。

　　科學方案制定

　　推行“一客一策”服務模式，為每位客戶制定個性化服務方案。建立“方案評審機制”，組織專家對服務方案進行評審。運用“智能方案生成系統(tǒng)”，輔助客戶經(jīng)理制定方案。建立“方案資源庫”，收錄各類成功服務方案。

　　規(guī)范服務實施

　　根據(jù)客戶經(jīng)理服務操作標準，規(guī)范服務流程和要求。建立“服務過程記錄”制度，完整記錄服務實施過程。開展“服務現(xiàn)場督導”，確保服務規(guī)范執(zhí)行。建立“服務協(xié)同機制”，協(xié)調各方資源保障服務實施。

　　系統(tǒng)效果評估

　　建立“服務效果評估體系”，從客戶滿意度、經(jīng)營改善度、價值提升度等多個維度進行評估。定期撰寫客戶經(jīng)營分析報告，開展“評估結果反饋”，及時向客戶反饋評估結果。建立“持續(xù)改進機制”，根據(jù)評估結果優(yōu)化服務。

　　通過全鏈條服務，客戶滿意度顯著提升。下一步，漢陽煙草將繼續(xù)完善服務鏈條，提升服務效能，助力客戶實現(xiàn)更大價值。（武漢漢陽煙草：胡穎）

　　轉自：中國網(wǎng)

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