黨建 + 投訴處置：讓滿意“加速度”—— 洪山區(qū)局（營(yíng)銷部）關(guān)山黨支部提升投訴處置滿意度的實(shí)踐與探索

　　投訴處置工作曾面臨諸多難題，存在主體專業(yè)化、訴求復(fù)雜化、流程冗長(zhǎng)化等問(wèn)題，成為制約武漢洪山區(qū)局（營(yíng)銷部）關(guān)山黨支部提升基層治理效能的痛點(diǎn)。為有效破解這些難題，關(guān)山黨支部緊扣“黨建引領(lǐng)基層治理”主線，積極探索黨業(yè)融合提升服務(wù)效能的新路徑。

　　錨定“三個(gè)聚焦”，以黨建引領(lǐng)基層治理痛點(diǎn)

　　聚焦理論武裝，筑牢群眾立場(chǎng)“思想根基”。關(guān)山黨支部堅(jiān)持把“第一議題”制度作為理論武裝的主陣地，通過(guò)專題研討、案例教學(xué)等形式，開展“執(zhí)法效能與群眾滿意雙提升”大討論。黨支部書記將黨的群眾路線細(xì)化為“投訴處置五步法”，即受理有溫度、調(diào)查有深度、處理有力度、反饋有速度、回訪有精度，從思想源頭上確立“人民滿意”的根本標(biāo)準(zhǔn)。

　　聚焦中心工作，破解職業(yè)投訴“三化難題”。關(guān)山黨支部聚焦投訴處理，啟動(dòng)書記“揭榜領(lǐng)題”機(jī)制，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)+法律專業(yè)+實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”的服務(wù)路徑，建立“問(wèn)題收集、方案制定、攻堅(jiān)執(zhí)行、成效評(píng)估”閉環(huán)管理，為精準(zhǔn)施策奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，讓投訴處置工作更具針對(duì)性和實(shí)效性。

　　聚焦群眾需求，打造服務(wù)閉環(huán)“生態(tài)鏈”。支部通過(guò)開展“四進(jìn)”普法宣傳活動(dòng)，黨員分組走訪零售戶、召開座談會(huì)、收集意見(jiàn)建議，建立“執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單”，將風(fēng)險(xiǎn)防控貫穿處置全過(guò)程，形成了一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。

　　構(gòu)建“四維機(jī)制”，以系統(tǒng)思維推進(jìn)攻堅(jiān)突破

　　書記領(lǐng)航當(dāng)好攻堅(jiān)克難主心骨。支部書記履行“第一責(zé)任人”職責(zé)，構(gòu)建“雙階段目標(biāo)+三級(jí)調(diào)度”推進(jìn)體系，形成《投訴處置周調(diào)度清單》。針對(duì)專賣稽查員在處置中發(fā)現(xiàn)的“證據(jù)固定不規(guī)范”等問(wèn)題，梳理形成《執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)防控手冊(cè)》，實(shí)現(xiàn)“一案一研判、一周一復(fù)盤”的精細(xì)化管理。

　　支委協(xié)同下好團(tuán)隊(duì)協(xié)作一盤棋。支委班子按“黨建+業(yè)務(wù)”雙線分工，組織兼宣傳委員梳理執(zhí)法流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，牽頭編制《投訴處置指引》，將黨建要求嵌入處置各環(huán)節(jié)。紀(jì)檢委員建立“風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)通報(bào)”制度，對(duì)超時(shí)處置、證據(jù)瑕疵等問(wèn)題按月通報(bào)。全體支委聯(lián)合，形成了齊抓共管的良好局面。

　　黨員先鋒爭(zhēng)做為民服務(wù)排頭兵。支部推行“黨員普法先鋒行”活動(dòng)，黨員劃片，發(fā)放普法資料，制作《煙草消費(fèi)維權(quán)指南》等短視頻。設(shè)立“黨員示范崗”，黨員帶頭處置疑難投訴，總結(jié)出“分類處理法”，用實(shí)際行動(dòng)踐行著為民服務(wù)的宗旨。

　　群眾參與健全監(jiān)督評(píng)價(jià)全鏈條。支部創(chuàng)新“群眾閱卷”評(píng)價(jià)模式，通過(guò)電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)掃碼等方式收集反饋100余條，群眾滿意度達(dá)98%。每季度召開“晾曬會(huì)”，公示投訴處置數(shù)據(jù)、典型案例及整改措施，變“被動(dòng)接受評(píng)價(jià)”為“主動(dòng)邀請(qǐng)監(jiān)督”。建立“投訴處置群眾評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)”，對(duì)重復(fù)投訴、不滿意評(píng)價(jià)等進(jìn)行專項(xiàng)分析，形成閉環(huán)機(jī)制。

　　深化“三個(gè)提升”，以黨業(yè)融合彰顯治理成效

　　提升執(zhí)法效能，跑出黨業(yè)融合“加速度”。 項(xiàng)目實(shí)施后，投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)從5個(gè)工作日壓縮至3.5個(gè)工作日，簡(jiǎn)易案件當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率提升至80%。建立“投訴案例庫(kù)”，形成《投訴處理操作手冊(cè)》。在黨業(yè)融合推動(dòng)下，2025年一季度，關(guān)山管理所（市場(chǎng)部）在全市管理所中排名第4。

　　提升服務(wù)質(zhì)量，傳遞民生溫度“正能量”。支部創(chuàng)新“普法+服務(wù)”模式，線上依托“劉琳工作室”開展“3？15”消費(fèi)維權(quán)直播問(wèn)答；線下推進(jìn)“兩員入戶普法”，為零售戶提供“法律體檢”服務(wù)。通過(guò)“法律明白人”培養(yǎng)計(jì)劃，消費(fèi)者法規(guī)知曉率提升33.3%。

　　提升隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，錘煉攻堅(jiān)破難“硬作風(fēng)”。支部黨員在攻堅(jiān)中錘煉作風(fēng)，形成“比學(xué)趕超”氛圍，成功查獲“1.08”走私卷煙網(wǎng)絡(luò)案件和“6.18”電子煙刑事案件。關(guān)山所（部）先后獲評(píng)市局“優(yōu)秀管理所”、榮膺中國(guó)質(zhì)協(xié)“質(zhì)量信得過(guò)班組”，團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力顯著增強(qiáng)。

　　站在新的發(fā)展起點(diǎn)，關(guān)山黨支部將始終秉承初心，在為民服務(wù)的征程中筑牢基層治理根基?！竞樯絽^(qū)局（營(yíng)銷部） 李婭 廖明松 郭星】

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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