服務(wù)型執(zhí)法的溫度：專賣隊(duì)伍的另一面

　　在公眾的印象中，專賣執(zhí)法往往與嚴(yán)肅檢查、嚴(yán)格處罰相關(guān)聯(lián)。然而，在漢陽區(qū)煙草專賣局，這支身著制服的隊(duì)伍在剛性履行市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)的同時(shí)，始終將“執(zhí)法為民、服務(wù)先行”的理念深植于心，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著新時(shí)代行政執(zhí)法應(yīng)有的溫度與情懷。他們深知，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定、健康的卷煙市場(chǎng)秩序，不僅需要法律的威嚴(yán)，更需要情感的溝通和真誠的服務(wù)，這構(gòu)成了他們工作中同樣重要且富有光彩的另一面。

　　這種服務(wù)的溫度，首先浸潤在常態(tài)化、人性化的日常走訪與指導(dǎo)之中。對(duì)于每一位新取得煙草專賣零售許可證的經(jīng)營者，管轄該網(wǎng)格的執(zhí)法人員都會(huì)主動(dòng)上門，提供一次細(xì)致的“開業(yè)指導(dǎo)”。他們不僅告知法律法規(guī)，還會(huì)結(jié)合店面實(shí)際情況，就卷煙柜臺(tái)如何規(guī)范陳列、如何明碼標(biāo)價(jià)、如何安全存儲(chǔ)以防止霉變或調(diào)包、如何通過正規(guī)渠道訂貨等提供實(shí)用建議，幫助“新手”店主快速步入合法合規(guī)經(jīng)營的軌道。對(duì)于地處偏僻或年齡較大、行動(dòng)不便的零售戶，執(zhí)法人員會(huì)主動(dòng)提供“上門送法”，將服務(wù)的“最后一公里”變?yōu)椤百N心零距離”。

　　服務(wù)的角色，還體現(xiàn)在積極化解矛盾、充當(dāng)市場(chǎng)“穩(wěn)定器”和“潤滑劑”上。零售戶之間因商圈競(jìng)爭、客戶糾紛產(chǎn)生矛盾時(shí)，消費(fèi)者因購買卷煙與零售戶發(fā)生質(zhì)量或價(jià)格爭議時(shí)，專賣執(zhí)法人員常常應(yīng)請(qǐng)求或主動(dòng)介入，扮演起“公正調(diào)解員”的角色。他們依據(jù)事實(shí)和法律，擺道理、講情理，促進(jìn)雙方溝通，化解潛在沖突，維護(hù)了市場(chǎng)關(guān)系的和諧。例如，某片區(qū)兩家相鄰零售戶因懷疑對(duì)方惡意降價(jià)爭奪客戶而產(chǎn)生爭執(zhí)，執(zhí)法人員了解后，不僅宣講了明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，還引導(dǎo)雙方從長遠(yuǎn)經(jīng)營、維護(hù)整體商圈聲譽(yù)的角度考慮，最終促成雙方和解，恢復(fù)了正常競(jìng)爭關(guān)系。此外，執(zhí)法人員還利用與零售戶接觸頻繁的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常性地提醒他們注意經(jīng)營安全，傳授防盜、防騙、防調(diào)包的知識(shí)和技巧，提升其自我保護(hù)能力。當(dāng)零售戶在經(jīng)營中遇到非煙草類的一般性困難，如與相鄰商戶的普通糾紛、對(duì)社區(qū)管理的疑問等，只要在合理合法范圍內(nèi)，執(zhí)法人員也樂于提供信息咨詢或幫助協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門。

　　這種“在監(jiān)管中融入服務(wù)，在服務(wù)中深化監(jiān)管”的實(shí)踐，使?jié)h陽區(qū)局的專賣執(zhí)法工作超越了簡單的管理者與被管理者關(guān)系，贏得了轄區(qū)內(nèi)廣大零售戶更多的信任、理解與積極配合。這種融洽的客我關(guān)系，如同潤滑劑，讓各項(xiàng)專賣管理政策和措施能夠更加順暢地落地施行，為維護(hù)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)長期穩(wěn)定健康的局面奠定了堅(jiān)實(shí)而溫情的群眾基礎(chǔ)。（武漢漢陽煙草：李佳）

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