在制度的鋼索上跳溫情之舞

　　清晨的陽(yáng)光透過(guò)玻璃窗灑進(jìn)服務(wù)大廳，煙草專賣(mài)局窗口的工作人員已經(jīng)開(kāi)始了新一天的工作。他們整齊地佩戴著工牌，將辦公用品擺放得一絲不茍，臉上掛著標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)微笑。這看似平常的一幕背后，是無(wú)數(shù)個(gè)日日夜夜的堅(jiān)守與付出。

　　柜臺(tái)前，工作人員們每天都要面對(duì)形形色色的辦事群眾。有人會(huì)因?yàn)椴焕斫庹叨舐曎|(zhì)問(wèn)，有人會(huì)因?yàn)椴牧喜蝗г惯B連，還有人會(huì)將生活中的不如意發(fā)泄到窗口服務(wù)上。面對(duì)這些情況，他們必須保持微笑，耐心解釋，即使內(nèi)心已經(jīng)翻江倒海。這種情緒的自我調(diào)節(jié)，是一種看不見(jiàn)卻真實(shí)存在的情感勞動(dòng)。

　　當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，如何在合規(guī)的前提下給予最大限度的幫助，成為他們每天都在思考的問(wèn)題。一位工作人員回憶說(shuō)："有位老人因?yàn)橥饶_不便，來(lái)辦證時(shí)已經(jīng)滿頭大汗。雖然按規(guī)定必須本人到場(chǎng)，但我們還是想辦法簡(jiǎn)化流程，讓他少跑一趟。"這種工作狀態(tài)對(duì)他們的心理素質(zhì)提出了極高要求。長(zhǎng)期的情緒管理讓他們練就了強(qiáng)大的內(nèi)心，但偶爾也會(huì)感到疲憊。一位從業(yè)十年的老員工坦言："有時(shí)候下班回到家，連話都不想說(shuō)。但第二天站在窗口前，還是要打起精神，因?yàn)檫@是我們的職責(zé)。"正是這些平凡的堅(jiān)守，構(gòu)筑起了社會(huì)服務(wù)的基石。當(dāng)他們收到辦事群眾的一聲感謝，看到一個(gè)理解的眼神，所有的委屈都會(huì)化作繼續(xù)前行的動(dòng)力。有位年輕的工作人員說(shuō)："最開(kāi)心的時(shí)候，就是幫群眾解決了難題，他們由衷地說(shuō)'謝謝'的那一刻。"

　　在這個(gè)看似普通的服務(wù)窗口，每天都在上演著不平凡的故事。工作人員們用專業(yè)和耐心搭建起政府與群眾溝通的橋梁，用堅(jiān)守和付出詮釋著服務(wù)的真諦。他們的故事或許不會(huì)出現(xiàn)在新聞報(bào)道里，但正是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出，讓我們的社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)得更加溫暖、順暢。（漢陽(yáng)煙草  劉群英）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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