武昌煙草：答好三道考題 提升客戶滿意度

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，日常的基本服務(wù)已不能滿足客戶想具備更高的專業(yè)技能的需求，如何讓客戶積極主動(dòng)的參與各項(xiàng)工作，具備適應(yīng)各項(xiàng)新政策規(guī)定的綜合能力是各基層所部面臨的挑戰(zhàn)，我認(rèn)為可以從能力提升、數(shù)字經(jīng)營(yíng)、鼓勵(lì)機(jī)制三個(gè)方面全面發(fā)力，多措并舉解難題，交出客戶滿意“高分卷”。

　　答好經(jīng)營(yíng)能力提升題。各基層所部應(yīng)扎實(shí)開展客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，制作客戶經(jīng)營(yíng)問題清單，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況多維度分析，提供“一對(duì)一”個(gè)性化指導(dǎo)服務(wù)。以“數(shù)字賦能”為載體, 定期舉辦數(shù)據(jù)分析相關(guān)的課程培訓(xùn)，教授客戶如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具解讀經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，識(shí)別市場(chǎng)趨勢(shì)，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，從而有效加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)能力的培育。

　　答好數(shù)字經(jīng)營(yíng)強(qiáng)化題。基層所部“現(xiàn)場(chǎng)操作+視頻教學(xué)”的方式全面的對(duì)知音通的功能操作進(jìn)行演練說明，客戶經(jīng)理全程跟蹤，上門安裝指導(dǎo)，確保全方位落實(shí)并認(rèn)真收集試點(diǎn)客戶反映的各種疑難雜癥。針對(duì)對(duì)新系統(tǒng)排斥、存疑的客戶，耐心解釋說明，降低客戶的被動(dòng)心理及畏難情緒，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶大膽嘗試摸索、勇于發(fā)現(xiàn)問題，切實(shí)提升零售客戶對(duì)新系統(tǒng)的熟練度和運(yùn)用水平并提出寶貴意見助力新系統(tǒng)更好改善升級(jí)。

　　答好鼓勵(lì)機(jī)制激勵(lì)題。為提高調(diào)動(dòng)客戶積極性與參與性，基層所部可以著力打造一批現(xiàn)代終端標(biāo)桿典范，對(duì)于店堂環(huán)境、數(shù)據(jù)考核、價(jià)簽陳列各方面到位領(lǐng)先的客戶，可采取門戶網(wǎng)頁發(fā)文表揚(yáng)、增加網(wǎng)配等多種方式從精神、物質(zhì)上雙重激勵(lì)鼓舞客戶，切實(shí)提高客戶的獲得感、滿意度。組織其客戶前往優(yōu)質(zhì)門店參觀交流，學(xué)習(xí)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法，著力鑄造“以點(diǎn)帶面，比學(xué)趕超”的發(fā)展格局，從而實(shí)現(xiàn)轄區(qū)終端形象的全面提升。

　　“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”不僅是一句響亮的口號(hào)，更是一種使命與擔(dān)當(dāng)，基層各所部應(yīng)用實(shí)際行動(dòng)辦實(shí)事、解難題，持續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，推動(dòng)客戶服務(wù)工作提質(zhì)增效，獲得客戶滿意美滿結(jié)果。（王穎異）

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