武漢洪山區(qū)局：客戶滿意“金”標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)譜寫新篇章

　　“金杯銀杯，不如客戶的口碑?！痹诋?dāng)今市場環(huán)境中，客戶滿意度已成為衡量工作成敗的“試金石”。近期，洪山煙草張家灣市場部以行動(dòng)為筆，以初心為墨，將“讓客戶更滿意”這一永恒主題，錘煉為工作的“金”標(biāo)準(zhǔn)，掀起了服務(wù)升級的新浪潮，共同譜寫了服務(wù)提質(zhì)的新篇章。

　　標(biāo)定“金”尺度 服務(wù)從“心”出發(fā)

　　如何將“客戶滿意”這一抽象概念，轉(zhuǎn)化為可衡量、可執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)？張家灣市場部的答案是：深入一線，傾聽最真實(shí)的聲音。我們摒棄了“閉門造車”式的服務(wù)，轉(zhuǎn)而構(gòu)建起一個(gè)動(dòng)態(tài)、精準(zhǔn)的需求洞察體系。

　　客戶經(jīng)理小鄢對此深有體會(huì)。他負(fù)責(zé)的區(qū)域有一家經(jīng)營多年的社區(qū)小店，店主占阿姨對現(xiàn)代經(jīng)營方式了解不多，常為庫存積壓發(fā)愁。鄢經(jīng)理多次上門，不僅耐心傾聽她的“嘮嗑”，還細(xì)致記錄下每一個(gè)經(jīng)營痛點(diǎn)?；貋砗螅Y(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為占阿姨量身定制了一份“周進(jìn)貨建議表”，幫助她精準(zhǔn)控制庫存。一個(gè)月后，占阿姨的笑容多了，小店周轉(zhuǎn)率也明顯提升。“鄢經(jīng)理是真的懂我們！”李阿姨的這句話，成為“從市場中來，到客戶中去”最生動(dòng)的注腳。

（圖為：客戶經(jīng)理通過誠信小組向零售客戶開展政策宣傳）

　　鍛造“金”鑰匙 解鎖終端新價(jià)值

　　有了標(biāo)準(zhǔn)，更要有解鎖難題的“金鑰匙”。面對客戶千差萬別的困境與訴求，我們積極創(chuàng)新服務(wù)模式，拒絕“一刀切”?！耙坏暌徊摺钡木?xì)化服務(wù)在各地生根發(fā)芽。

　　客戶經(jīng)理霞姐遇到一個(gè)典型難題：位于青菱街的“新霞藝超市”店面空間有限，商品陳列雜亂，影響了整體形象和銷售額。霞姐沒有照搬標(biāo)準(zhǔn)方案，而是花了一周時(shí)間，觀察客流和顧客購買習(xí)慣，聯(lián)合多名業(yè)務(wù)骨干與店主反復(fù)商討，最終通過加裝側(cè)掛式貨架、設(shè)置主題陳列區(qū)等方式，讓小店“舊貌換新顏”，坪效提升了15%。店主熊師傅握著手說：“你這把‘鑰匙’，真是開對了我這把‘鎖’！”

（圖為：客戶經(jīng)理向零售客戶宣傳“線上融資”業(yè)務(wù)）

　　淬煉“金”隊(duì)伍 凝聚服務(wù)核心力

　　再好的標(biāo)準(zhǔn)與模式，最終都需要人去執(zhí)行。一支秉持“工匠精神”的市場營銷隊(duì)伍，是踐行“金”標(biāo)準(zhǔn)最堅(jiān)實(shí)的保障。

　　客戶經(jīng)理董姐是所里的“老黃?！?，也是年輕同事的“標(biāo)桿”。她深耕片區(qū)十幾年，對每家客戶的情況都了如指掌。她不僅精通業(yè)務(wù)，更難得的是那份始終如一的真誠。新來的客戶經(jīng)理小韋在他的“傳幫帶”下，快速成長。董姐常說：“我們的工作，三分靠專業(yè)，七分靠用心?！闭峭ㄟ^這種系統(tǒng)性的培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練和標(biāo)桿評選，團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識得以持續(xù)淬煉。如今，每一位客戶經(jīng)理都不僅是品牌的推介者，更是客戶信賴的經(jīng)營顧問。

　　共創(chuàng)“金”未來 譜寫共贏新篇章

　　服務(wù)的升級，最終要體現(xiàn)在終端活力的煥發(fā)與客我關(guān)系的深化上。在今年的“端午共建”活動(dòng)中，客戶經(jīng)理們與零售客戶一起包粽子、話家常，氛圍格外融洽。經(jīng)營“譽(yù)隆商貿(mào)行”的陳姐感慨道：“以前覺得你們就是來工作的，現(xiàn)在感覺真像一家人了?！彪S著主題活動(dòng)的深入開展，越來越多的零售終端店面形象更靚了，經(jīng)營思路更活了，盈利水平更高了?？蛻裟樕蠞M意的笑容，是對我們工作最高的褒獎(jiǎng)。

（圖為：客戶經(jīng)理與零售客戶開展“端午共建”活動(dòng)）

　　“客戶滿意‘金’標(biāo)準(zhǔn)”并非一個(gè)終點(diǎn)，而是一個(gè)全新的起點(diǎn)。它代表著客戶經(jīng)理們對自身工作的永恒鞭策和對客戶承諾的莊重兌現(xiàn)。展望未來，我們將繼續(xù)攜手廣大零售客戶，以不變的初心應(yīng)對萬變的市場，共同譜寫互利共贏、共同成長的嶄新篇章?。ê樯綗煵輩^(qū)局 袁麗）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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