“三個強化”筑根基 把服務(wù)送到客戶心坎里

　　近期，東西湖煙草營銷部吳家山市場部聚焦零售客戶服務(wù)感知提升，以“三個強化”為抓手，細(xì)化服務(wù)舉措、優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)推動客戶滿意度穩(wěn)步提升，構(gòu)建更加緊密的客我關(guān)系。

　　強化專業(yè)能力，筑牢服務(wù)根基。市場部以“全員提能”為目標(biāo)，常態(tài)化開展專業(yè)知識培訓(xùn)與市場動態(tài)分析。通過集中學(xué)習(xí)行業(yè)政策、營銷技巧及產(chǎn)品知識，結(jié)合日常工作中的客戶咨詢案例開展研討，幫助全員精準(zhǔn)把握市場趨勢、吃透業(yè)務(wù)要點。如今，面對客戶關(guān)于訂貨策略、庫存管理、政策解讀等各類咨詢，工作人員均能快速響應(yīng)，提供專業(yè)且詳盡的解答，切實以過硬業(yè)務(wù)能力為客戶經(jīng)營需求保駕護(hù)航。

（圖為：吳家山市場部客戶經(jīng)理開展學(xué)習(xí)、研討）

 　　強化主動關(guān)懷，搭建信任橋梁。針對轄區(qū)內(nèi)重點客戶及經(jīng)營波動較大的客戶，市場部建立“靶向拜訪”機制，變“被動響應(yīng)”為“主動上門”。客戶經(jīng)理在拜訪中不僅詳細(xì)了解客戶的銷售數(shù)據(jù)、盈利情況，更重點關(guān)注其經(jīng)營中遇到的實際困難，如陳列布局不合理、客源流失等問題。通過一對一溝通，及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，并結(jié)合市場特點量身定制經(jīng)營建議與解決方案，在常態(tài)化的良性互動中，進(jìn)一步夯實了客我之間的信任基礎(chǔ)。

（圖為客戶經(jīng)理協(xié)助經(jīng)營戶布置商品陳列）

　　強化精心服務(wù)，細(xì)節(jié)彰顯溫度。圍繞“讓服務(wù)更高效、更貼心”的目標(biāo)，市場部緊盯行業(yè)服務(wù)前沿，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式。通過簡化業(yè)務(wù)辦理流程、推行線上咨詢渠道、縮短問題響應(yīng)時間等舉措，切實為客戶“減負(fù)增效”。從提醒客戶及時訂貨、協(xié)助完成系統(tǒng)操作，到根據(jù)季節(jié)變化提供備貨建議，市場部客戶經(jīng)理以細(xì)致入微的服務(wù)，覆蓋客戶經(jīng)營的全流程，讓客戶在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都能感受到用心與專業(yè)，不斷提升其對服務(wù)的整體滿意度。（謝旭）

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