需求響應(yīng) “快準(zhǔn)穩(wěn)” 服務(wù)再提質(zhì)

　　近期，東西湖區(qū)煙草營銷部吳家山市場部積極響應(yīng)上級工作要求，全覆蓋開展零售客戶服務(wù)需求專項調(diào)查。通過"線上+線下"相結(jié)合的方式，全面收集零售客戶意見與建議，為服務(wù)提質(zhì)增效提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。

　　本次調(diào)查依托"知音購"平臺開展線上問卷調(diào)查，內(nèi)容涵蓋經(jīng)營指導(dǎo)、訂貨方式、滿意度等多個服務(wù)維度。為確保調(diào)查全覆蓋，采取"系統(tǒng)智能推送+客戶經(jīng)理微信提醒"的雙重保障機(jī)制。針對老年客戶等信息化應(yīng)用能力較弱的群體，市場部專門組織客戶經(jīng)理開展"入戶指導(dǎo)"行動，通過面對面講解、手把手指導(dǎo)的方式，確保每位客戶都能順利參與調(diào)查。截至目前，線上問卷回收率達(dá)98%以上，線下入戶指導(dǎo)覆蓋所有重點關(guān)注客戶。通過系統(tǒng)分析，初步梳理出客戶對經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、貨源保障等方面的主要需求。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)知音購系統(tǒng)操作

　　東西湖營銷部吳家山市場部將以此次調(diào)查為契機(jī)，建立"需求—措施—反饋"閉環(huán)機(jī)制：一是分類整理：按客戶類型和經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行需求分類；二是制定方案：針對不同客戶群體制定差異化服務(wù)方案；三跟蹤評估：定期回訪評估服務(wù)效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措。

　　通過將客戶需求轉(zhuǎn)化為實際服務(wù)舉措，不斷提升客戶滿意度和經(jīng)營能力，推動客我關(guān)系向更高水平發(fā)展，為零售客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境。（ 袁芳）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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