羅田煙草：立足基層實際扎實提升營銷服務(wù)質(zhì)效

　　作為基層煙草營銷單位，羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終立足縣域市場實際，聚焦零售客戶需求，從做實市場走訪、做細(xì)客戶服務(wù)、做強(qiáng)隊伍能力三個方面發(fā)力，用扎實的舉措推動營銷工作落地見效，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展在基層扎根。

　　做實市場走訪，摸清一線實情

　　市場走訪是掌握基層動態(tài)的關(guān)鍵。羅田縣煙草專賣局（營銷部）制定常態(tài)化走訪機(jī)制，要求客戶經(jīng)理每月定期深入轄區(qū)內(nèi)所有零售終端，不搞“走過場”，而是帶著問題與店主面對面交流。在城鎮(zhèn)商圈的便利店，重點了解年輕消費者對新品的接受度、促銷活動的效果；在鄉(xiāng)村的小賣部，仔細(xì)詢問常銷煙的貨源需求、老年人購買習(xí)慣的變化。

　　走訪中，客戶經(jīng)理隨身攜帶筆記本，認(rèn)真記錄店主反映的經(jīng)營難點，比如某類卷煙庫存積壓、陳列位置不合理等，同時留意消費者在店里的咨詢內(nèi)容，收集對卷煙品類、包裝的意見。回到單位后，及時匯總走訪情況，梳理出區(qū)域市場的消費特點和需求變化，為調(diào)整貨源投放、制定營銷舉措提供真實依據(jù)，確保每一項決策都貼合基層市場實際。

（圖為客戶經(jīng)理幫助零售戶整理貨架。焦錦玲攝）

　　做細(xì)客戶服務(wù)，解決實際問題

　　基層營銷工作的核心是幫客戶辦實事。羅田縣煙草專賣局（營銷部）根據(jù)零售客戶的經(jīng)營規(guī)模、業(yè)態(tài)類型和實際需求，開展分類服務(wù)，讓幫扶更有針對性。新入網(wǎng)的客戶對辦證流程、合規(guī)經(jīng)營要求不熟悉，客戶經(jīng)理就全程跟進(jìn)指導(dǎo)，從填寫資料到陳列規(guī)范，一步步演示講解，幫他們快速上手經(jīng)營。

　　針對老年零售客戶，考慮到其操作不便，客戶經(jīng)理主動上門協(xié)助完成訂貨、臺賬記錄，耐心教他們使用簡單的銷售記賬方法；對經(jīng)營遇到困難的客戶，深入分析原因，協(xié)助調(diào)整陳列布局，比如將暢銷品類放在顯眼位置，指導(dǎo)他們根據(jù)周邊客群調(diào)整卷煙結(jié)構(gòu)；遇到客戶反映貨源銜接問題，第一時間協(xié)調(diào)反饋，盡力保障貨源穩(wěn)定。這些貼心舉措，切實解決了客戶的急難愁盼，拉近了與基層客戶的距離。

（圖為客戶經(jīng)理與零售戶溝通交流。焦錦玲攝）

　　做強(qiáng)隊伍能力，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

　　基層工作靠隊伍，隊伍能力決定服務(wù)質(zhì)量。羅田縣煙草專賣局（營銷部）從實際需求出發(fā)，打造接地氣的隊伍培養(yǎng)模式。摒棄復(fù)雜的理論灌輸，轉(zhuǎn)而開展“傳幫帶”活動，由經(jīng)驗豐富的老客戶經(jīng)理牽頭，與年輕員工結(jié)成幫扶對子，帶著年輕員工一起跑市場、訪客戶，在實際工作中手把手傳授走訪技巧、客戶溝通方法，幫助年輕員工快速積累實戰(zhàn)經(jīng)驗。

　　同時，建立簡單明晰的工作考核機(jī)制，將走訪完成質(zhì)量、客戶滿意度、問題解決效率等作為核心指標(biāo)，定期梳理工作中的亮點與不足，組織全員交流復(fù)盤，讓大家在總結(jié)中相互學(xué)習(xí)、共同提升。此外，發(fā)揮黨員先鋒作用，組織黨員客戶經(jīng)理帶頭深入偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村開展服務(wù)，主動承擔(dān)復(fù)雜問題協(xié)調(diào)工作，帶動全體人員沉下身子、扎根基層，形成“比服務(wù)、比實干”的良好氛圍，讓隊伍能力在基層實踐中持續(xù)提升。

（圖為青年員工幫助零售戶整理臺賬。焦錦玲攝）

　　羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終立足基層定位，以務(wù)實的作風(fēng)、細(xì)致的舉措，把營銷服務(wù)做到客戶心坎上，既保障了區(qū)域卷煙營銷工作的平穩(wěn)推進(jìn)，也展現(xiàn)了基層煙草單位的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。未來，將繼續(xù)聚焦基層實際，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展筑牢基層根基。（焦錦玲）

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