強(qiáng)化四心，寫好客戶服務(wù)大文章

　　近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）堅(jiān)持為人民服務(wù)思想，始終將“讓客戶更滿意”作為卷煙專賣工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在客戶服務(wù)上不斷強(qiáng)化“四心”，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度，推動形成客我共商、成果共享的發(fā)展新格局。

　　“精心”調(diào)研，提高客戶服務(wù)精度

　　“大爺，最近煙草銷售情況如何呀，在選品、經(jīng)營上有沒有存在什么困難，您看，我們的客戶服務(wù)還有哪些改進(jìn)的地方”

　　為更進(jìn)一步了解市場狀態(tài)，精準(zhǔn)把握客戶需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)效，羅田煙草面向轄區(qū)內(nèi)零售戶一一走訪調(diào)研，與零售戶深入交流，傾聽客戶心聲，了解零售戶在當(dāng)前經(jīng)營上存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，圍繞零售戶急愁難盼問題，一一提供指導(dǎo)和建議，積極宣傳煙草專賣政策，切實(shí)以實(shí)際行動為零售戶排憂解難，加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，提高零售戶的滿意感。

　　近年來，羅田煙草持續(xù)深化差異化客戶服務(wù)，開展“一戶一策”經(jīng)營指導(dǎo)，幫助零售戶全面分析日常零售數(shù)據(jù)，結(jié)合店鋪實(shí)際，進(jìn)行商品陳列、營銷服務(wù)等多方面指導(dǎo)，傳授經(jīng)營技巧，挖掘店鋪特色，扮靚終端形象，提高經(jīng)營能力。扎實(shí)推進(jìn)滿意度提升專項(xiàng)行動，構(gòu)建營銷牽頭、所部負(fù)責(zé)、多部門協(xié)同的管理體系，加大滿意度考核，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的干事創(chuàng)業(yè)積極性。

　　“耐心”培育，賦能客戶服務(wù)升級

　　去年，羅田煙草充分調(diào)研市場，結(jié)合客戶需求，打造了本地第一家特色雪茄吧，通過集合名酒、茶等時尚元素，以顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和需求為核心，建立了“產(chǎn)品+服務(wù)+體驗(yàn)”的全新經(jīng)營模式，并聯(lián)合工業(yè)公司組織開展了沙龍活動，自雪茄吧營業(yè)以來，營業(yè)額節(jié)節(jié)攀升，成為羅田雪茄終端建設(shè)示范點(diǎn)。

　　今年，羅田煙草將繼續(xù)深化品牌共育，賦能零售戶經(jīng)營，圍繞雪茄存放、陳列擺放、銷售等方面組織相關(guān)培訓(xùn)，以內(nèi)訓(xùn)師、雪茄體驗(yàn)等多樣形式幫助零售戶提升盈利能力。同時，聚焦羅田消費(fèi)群體特點(diǎn)和市場需求，結(jié)合零售戶情況，加快推進(jìn)“一品一策”培育建設(shè)。

　　“細(xì)心”研判，增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)效

　　準(zhǔn)確研判市場狀態(tài)，才能在貨源投放上精準(zhǔn)發(fā)力，而這一切離不開對零售戶數(shù)據(jù)采集和分析。為此，羅田煙草組織開展市場調(diào)研，實(shí)地采集真實(shí)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析卷煙市場價格、終端庫存量、存銷比等指標(biāo)，用好用活“一縣一策”貨源投放機(jī)制，動態(tài)調(diào)整貨源投放策略，幫助客戶更好了解當(dāng)前卷煙消費(fèi)需求情況，制定個性化的經(jīng)營提升方案，不斷釋放零售終端價值創(chuàng)造潛力。

　　“數(shù)據(jù)是最真實(shí)反映市場的東西，我們加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和市場研判，保證市場狀態(tài)平穩(wěn)運(yùn)行?！币晃豢蛻艚?jīng)理說道。

　　此外，羅田煙草積極推進(jìn)數(shù)字終端在零售戶的推廣應(yīng)用，通過線下手把手、面對面指導(dǎo)、現(xiàn)場座談交流等形式不斷為零售戶解疑答惑，增強(qiáng)運(yùn)用，幫助零售戶更好利用信息手段促進(jìn)門店數(shù)字化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)卷煙專賣數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　“用心”幫扶，提升客戶服務(wù)溫度

　　幫扶困難、殘疾零售戶一直是羅田煙草客戶服務(wù)的重要篇章，為了“讓客戶更滿意”，辦好暖心惠民事，羅田煙草以“我為群眾辦實(shí)事”為抓手，堅(jiān)持黨建+服務(wù)，發(fā)揮黨員先鋒示范作用，深入開展困難、殘疾零售客戶幫扶，多措并舉，精準(zhǔn)發(fā)力，全方位、多角度為他們提供貼心服務(wù)。

　　“叔叔，最近腿腳如何，天氣還很冷要注意保暖......”“我今天來幫您打掃一下衛(wèi)生，一定注意用火、用電安全......”羅田煙草成立了志愿小分隊(duì)，定期上門慰問幫扶生活困難、殘疾的零售戶，認(rèn)真傾聽他們訴求，并力所能及提供相關(guān)幫助，并結(jié)合他們經(jīng)營實(shí)際提供指導(dǎo)，為他們經(jīng)營保駕護(hù)航，用心用情繪就客我發(fā)展同心圓。

　　今后，羅田縣煙草專賣局將以提高客戶服務(wù)滿意度為核心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，健全完善客戶差異化服務(wù)長效化機(jī)制，全力打好新時代客戶服務(wù)課題，更好激活零售客戶經(jīng)營內(nèi)生動力。（袁子恒）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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