湖北浠水：打造三維服務(wù)體系 著力提升客戶滿意度

　　近日，浠水縣煙草專賣局（營銷部）始終將零售客戶的核心需求放在首位，積極探索服務(wù)新模式、新路徑，通過強(qiáng)化隊伍建設(shè)、推動協(xié)同聯(lián)動、開展精準(zhǔn)調(diào)研、聚焦盈利實(shí)效四項關(guān)鍵舉措，構(gòu)建起一套全方位、多層次、高效率的零售客戶服務(wù)體系，有效解決了零售客戶經(jīng)營過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，轄區(qū)零售客戶滿意度實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升，為當(dāng)?shù)責(zé)煵萘闶凼袌龅慕】涤行虬l(fā)展注入了強(qiáng)勁動力。

　　強(qiáng)化隊伍建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)能力根基

　　“作為直接對接零售客戶的‘橋梁’，客戶經(jīng)理的專業(yè)能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞?！变凰h煙草專賣局（營銷部）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示?；谶@一認(rèn)知，浠水縣煙草專賣局（營銷部）明確客戶經(jīng)理為服務(wù)零售客戶的“第一責(zé)任人”，從提升隊伍專業(yè)素養(yǎng)入手，持續(xù)加強(qiáng)營銷人員培訓(xùn)力度。

　　培訓(xùn)過程中，浠水縣煙草專賣局（營銷部）精心設(shè)計課程體系，既有煙草行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)的理論講解，幫助營銷人員精準(zhǔn)把握政策導(dǎo)向；又有大量實(shí)際案例的深度剖析，通過分享服務(wù)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)與常見問題的解決方法，提升營銷人員應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。同時，還注重加強(qiáng)營銷人員溝通技巧的培訓(xùn)，確保他們能夠準(zhǔn)確理解零售客戶的需求與訴求，將各類服務(wù)信息精準(zhǔn)、高效地傳達(dá)給每一位零售客戶，為高質(zhì)量服務(wù)的開展奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。

（圖為開展?fàn)I銷培訓(xùn)）

　　協(xié)同聯(lián)動擴(kuò)覆蓋，暢通服務(wù)保障鏈條

　　為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍，提升服務(wù)效率，浠水縣煙草專賣局（營銷部）打破部門壁壘，整合營銷、專賣等多個部門的力量，組建了聯(lián)合宣傳服務(wù)小組。該小組以“一站式服務(wù)”為目標(biāo)，將政策宣傳、訴求收集、問題處置等工作有機(jī)結(jié)合，同步推進(jìn)，有效避免了“多頭對接、重復(fù)溝通” 等問題，為零售客戶提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　聯(lián)合宣傳服務(wù)小組積極開展“普法進(jìn)終端”活動，深入轄區(qū)內(nèi)各個零售門店，通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解等方式，向零售客戶普及煙草專賣法律法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營要求等知識，引導(dǎo)零售客戶自覺守法經(jīng)營；同時，定期組織規(guī)范經(jīng)營座談會，邀請零售客戶代表參與，傾聽他們在經(jīng)營過程中遇到的困難與問題，收集他們對服務(wù)的意見與建議。對于收集到的訴求和問題，小組建立了快速響應(yīng)機(jī)制，能夠及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置，并將處置結(jié)果第一時間反饋給零售客戶，形成了“收集 - 處置 - 反饋”的閉環(huán)管理，確保零售客戶的問題能夠得到及時解決。

（圖為進(jìn)行普法宣傳）

　　聚焦盈利增實(shí)效，豐富服務(wù)內(nèi)涵價值

　　提升零售客戶的盈利水平，是增強(qiáng)客戶滿意度的關(guān)鍵所在。浠水縣煙草專賣局（營銷部）始終將幫助零售客戶提升盈利作為服務(wù)的核心目標(biāo)，通過一系列具象化、接地氣的服務(wù)舉措，將服務(wù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為零售客戶的盈利實(shí)效。

　　工作人員深入零售門店，與零售客戶面對面交流，現(xiàn)場為他們算“經(jīng)營賬”，幫助零售客戶分析卷煙銷售數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化卷煙庫存結(jié)構(gòu)；結(jié)合不同零售客戶的經(jīng)營特點(diǎn)和周邊消費(fèi)群體特征，為他們講“營銷策”，指導(dǎo)零售客戶開展特色促銷活動、優(yōu)化商品陳列方式，提升門店吸引力和卷煙銷售業(yè)績；同時，積極向零售客戶傳“盈利經(jīng)”，分享其他零售客戶的成功經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)零售客戶拓寬經(jīng)營思路，提升經(jīng)營管理水平。通過這些實(shí)實(shí)在在的舉措，有效幫助零售客戶降低了經(jīng)營成本、提高了銷售利潤，讓零售客戶切實(shí)感受到了煙草部門服務(wù)帶來的實(shí)惠，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶的認(rèn)同感和滿意度，推動轄區(qū)零售客戶滿意度實(shí)現(xiàn)持續(xù)攀升。

（圖為入戶走訪）

　　下一步，浠水縣煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)以零售客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為零售客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)，助力轄區(qū)零售客戶實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。（熊峰）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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