湖北武穴：服務(wù)做“加法”負(fù)擔(dān)做“減法”

　　金秋十月，雙節(jié)相連，煙火氣升騰的街巷里，卷煙陳列整齊、供應(yīng)有序。節(jié)前忙碌的節(jié)奏與節(jié)后平穩(wěn)的秩序，折射出武穴市煙草專賣局（營銷部）在服務(wù)提質(zhì)、創(chuàng)新賦能上的精準(zhǔn)施策與用心堅守。

　　近年來，武穴煙草緊扣“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，以客戶為中心、以創(chuàng)新為驅(qū)動，持續(xù)深化“133”工程建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)效，努力實現(xiàn)“節(jié)前保供、節(jié)中穩(wěn)控、節(jié)后回穩(wěn)”，以實干贏得客戶信任，以創(chuàng)新助力市場長效發(fā)展。

　　精研細(xì)管 服務(wù)跟進更有度

　　節(jié)前是市場運行的“關(guān)鍵期”。為確保“雙節(jié)”期間市場供應(yīng)充足、價格平穩(wěn)，武穴煙草提前研判消費趨勢，細(xì)化節(jié)日營銷方案，實行“片區(qū)包干、責(zé)任到人”的服務(wù)機制?？蛻艚?jīng)理深入終端一線，開展“節(jié)前三查”：查庫存、查動銷、查信心；通過系統(tǒng)分析品牌結(jié)構(gòu)，幫助客戶制定科學(xué)訂貨計劃，防止結(jié)構(gòu)失衡、庫存積壓。

（圖為客戶經(jīng)理現(xiàn)場查看知音通運行情況 李強華攝）

　　“以前節(jié)日備貨容易心里沒底，現(xiàn)在客戶經(jīng)理會結(jié)合數(shù)據(jù)幫我算清賬、定好量，既不壓貨也不脫銷?！被蜴?zhèn)的陳老板說道。

　　同時，營銷與物流部門密切聯(lián)動，科學(xué)調(diào)度車輛，延長配送時間，確保節(jié)日期間卷煙“不斷供、不掉鏈”。專賣部門同步強化市場巡查，嚴(yán)防異地流通風(fēng)險，守牢節(jié)日市場的“安全線”。

　　智服提效 創(chuàng)新賦能更有力

　　節(jié)中與節(jié)后，是服務(wù)溫度與創(chuàng)新效能的雙重考驗。武穴煙草將數(shù)字化建設(shè)作為推進“133工程”的重要抓手，以“智慧+服務(wù)”模式為終端賦能、為客戶減負(fù)。

　　在日常服務(wù)中，零售客戶借助“碼上說 馬上辦”智能平臺，實現(xiàn)客戶訴求的即時上報、分級處置與閉環(huán)跟蹤?！翱蛻魭叽a反映問題后，系統(tǒng)會自動派發(fā)任務(wù)，我們實時接收、限時辦結(jié)。”客戶經(jīng)理小李夸贊道，“這樣不僅快，也避免了遺漏和推諉?！?/p>

　　與此同時，武穴煙草積極推廣“低代碼創(chuàng)新應(yīng)用”，自主開發(fā)了“政務(wù)值班調(diào)班申請”小程序，實現(xiàn)調(diào)班時間、人員、部門、時段的線上選擇與報備，大幅提升了內(nèi)部行政協(xié)同效率，為一線員工節(jié)日期間的工作安排提供了便利。

　　“創(chuàng)新不是為了炫技，而是為了解決問題、服務(wù)終端?！边@是武穴煙草干部職工的共識。借助數(shù)字化工具，服務(wù)效率更高、管理更精、響應(yīng)更快，真正讓“科技賦能”從口號變?yōu)楝F(xiàn)實。

　　守望共贏 客戶滿意更有溫

　　在營銷服務(wù)工作中，最有溫度的，是人與人之間的信任。節(jié)日期間，武穴煙草客戶經(jīng)理依然奔走在城鄉(xiāng)門店之間，幫助客戶規(guī)范陳列、指導(dǎo)促銷、檢查安全，耐心解答經(jīng)營難題。每一次上門走訪，都是對客戶信任的維護與延伸。

　　節(jié)后，武穴煙草第一時間組織“市場回訪周”，圍繞節(jié)日期間市場運行情況進行總結(jié)復(fù)盤，從訂貨節(jié)奏、品牌結(jié)構(gòu)到客戶滿意度逐項分析，針對發(fā)現(xiàn)的問題制定改進措施，形成從“服務(wù)—反饋—提升”的長效閉環(huán)。

　　“他們不僅送貨，還送方法、送信心?！贝蠼疰?zhèn)的劉老板感慨地說，“有他們在，心里更踏實?！?/p>

　　如今，在武穴的大街小巷，“服務(wù)在身邊、創(chuàng)新在身邊”的理念已深入人心。無論是智能化的客戶訴求平臺，還是實地走訪的真情服務(wù)，都讓卷煙零售戶切身感受到武穴煙草的溫度與擔(dān)當(dāng)。

　　創(chuàng)新，讓服務(wù)更精準(zhǔn)；服務(wù)，讓創(chuàng)新更有溫度。武穴市煙草專賣局（營銷部）正以數(shù)字化思維和人本化理念，構(gòu)建起一套“智慧驅(qū)動、精細(xì)管理、真情服務(wù)”的現(xiàn)代營銷體系。從節(jié)日市場的平穩(wěn)運行，到終端客戶的持續(xù)信任，這一份份成績的背后，是無數(shù)基層煙草人的堅守與用心。

　　下一步，武穴煙草將持續(xù)推進“133”工程建設(shè)，深化數(shù)字工具推廣應(yīng)用，打通服務(wù)“最后一公里”，讓每一項創(chuàng)新都直抵客戶、每一份努力都惠及終端，在守護市場穩(wěn)定的同時，描繪出一幅高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展的“武穴答卷”。（李強華）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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