蘄春縣煙草專賣局蘄州部所：以“心”服務(wù)織密客戶“幸福網(wǎng)”

　　“華經(jīng)理，您上次教我的‘重點(diǎn)品牌突出陳列法’真管用！這兩天好幾撥顧客都說我這貨架整齊，買煙都更愿意進(jìn)店了！”10月中旬，在蘄春縣蘄州鎮(zhèn)東長(zhǎng)街的“鑫源便利店”里，店主張大姐正拉著客戶經(jīng)理華穎的手，指著煥然一新的柜臺(tái)興奮地說。不遠(yuǎn)處，“福滿多超市”的店主李先生也正和客戶經(jīng)理汪小俊討論著當(dāng)月的經(jīng)營數(shù)據(jù)：“小俊，多虧你幫我調(diào)整了進(jìn)貨比例，這個(gè)月滯銷煙少了，庫存周轉(zhuǎn)快多了！”這些生動(dòng)的對(duì)話，正是蘄春縣煙草專賣局蘄州市場(chǎng)部深耕客戶服務(wù)的一個(gè)個(gè)日?？s影——今年以來，該部所以“精準(zhǔn)、暖心、高效”為抓手，由客戶經(jīng)理華穎、汪小俊等骨干力量帶頭，將服務(wù)觸角延伸至零售戶經(jīng)營全鏈條，用“小細(xì)節(jié)”托起“大民生”，讓轄區(qū)630余戶零售戶切實(shí)感受到“煙草服務(wù)就在身邊”。

　　需求“清單化”，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)破題”

　　“以前總覺得‘服務(wù)’就是送送貨、辦辦證，現(xiàn)在才明白，真正的服務(wù)得先知道客戶‘急什么’?！碧I州部所負(fù)責(zé)人的筆記本上，密密麻麻記著今年以來的客戶需求，老街店鋪客流量分散，需要線上引流指導(dǎo)；新入網(wǎng)商戶對(duì)經(jīng)營技巧不熟，盼著“一對(duì)一”培訓(xùn)；部分偏遠(yuǎn)村店訂貨不便，希望優(yōu)化配送時(shí)間……

　　為精準(zhǔn)對(duì)接需求，部所推行“三訪三問”機(jī)制（日常訪、重點(diǎn)訪、專題訪，問經(jīng)營困難、問服務(wù)需求、問改進(jìn)建議），客戶經(jīng)理華穎、汪小俊每人包聯(lián)30-40戶，通過“入戶走訪+線上問卷+經(jīng)營分析會(huì)”收集問題，建立“一戶一檔”需求清單。華穎負(fù)責(zé)的片區(qū)老年店主較多，她便特意制作了“大字版”經(jīng)營手冊(cè)，用蘄春方言耐心講解訂貨流程；汪小俊則針對(duì)年輕店主習(xí)慣用手機(jī)的特點(diǎn)，整理了“短視頻教程”，教他們用“知音通”系統(tǒng)分析銷售數(shù)據(jù)。今年以來，部所累計(jì)走訪客戶320余次，梳理出“陳列指導(dǎo)”“庫存管理”“數(shù)字化經(jīng)營”等6大類共性問題，針對(duì)性制定解決方案。

（圖為客戶經(jīng)理錄制方言版視頻教材）

　　“比如針對(duì)庫存積壓?jiǎn)栴}，華經(jīng)理幫‘鑫源便利店’張大姐分析了近3個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)，建議她減少滯銷煙進(jìn)貨量，增加附近居民常買的幾款暢銷煙，當(dāng)月庫存就少了20多條，資金周轉(zhuǎn)更靈活了。”汪小俊舉例說，“而針對(duì)新入網(wǎng)的‘福滿多超市’李先生，我陪他一起整理貨架，教他用‘知音通’系統(tǒng)看‘時(shí)段銷量’，現(xiàn)在他早上和傍晚都會(huì)多備些上班族愛買的煙，銷量明顯上去了?！?/p>

　　幫扶“精準(zhǔn)化”，從“單一指導(dǎo)”到“全鏈賦能”

　　“不僅要幫零售戶‘賣得出’，更要‘賣得好’?！碧I州部所聚焦零售戶經(jīng)營能力提升，推出“三送服務(wù)”（送知識(shí)、送技能、送資源），由華穎、汪小俊等客戶經(jīng)理牽頭，助力終端提質(zhì)升級(jí)。

　　送知識(shí)，定期開展“經(jīng)營微課堂”。每月組織客戶參加“經(jīng)營沙龍”，華穎結(jié)合轄區(qū)老年顧客多的特點(diǎn)，分享“如何用實(shí)惠組合吸引回頭客”；汪小俊則針對(duì)年輕消費(fèi)者，講解“節(jié)日禮盒煙搭配技巧”。針對(duì)部分客戶“重銷售輕服務(wù)”的問題，部所還邀請(qǐng)本地優(yōu)秀店主分享“開口營銷”經(jīng)驗(yàn)，讓“把顧客當(dāng)朋友”的理念深入人心。

（圖為客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)傳授卷煙賣點(diǎn)）

　　送技能，推廣數(shù)字化工具應(yīng)用。針對(duì)老年客戶對(duì)“知音通”系統(tǒng)操作不熟的情況，華穎專門制作了“手把手教學(xué)視頻”，利用下班時(shí)間上門“一對(duì)一”輔導(dǎo)，甚至把操作步驟編成順口溜：“先點(diǎn)銷售記筆賬，再查庫存別慌張，暢銷滯銷看數(shù)據(jù)，下次訂貨有方向?！蓖粜】t負(fù)責(zé)年輕店主群體，教他們用系統(tǒng)分析“時(shí)段銷量”，調(diào)整備貨策略。目前，轄區(qū)數(shù)字化終端覆蓋率已達(dá)95%，客戶經(jīng)營效率顯著提升。

　　送資源，搭建“互助平臺(tái)”。華穎和汪小俊聯(lián)合組織“誠信互助小組”活動(dòng)，引導(dǎo)客戶共享客源、聯(lián)合促銷——比如婚慶旺季，幾家相鄰店鋪互相推薦喜煙顧客；日常經(jīng)營中，分享周邊學(xué)校、工廠的“團(tuán)購需求”。零售戶周阿姨感慨：“上次小組活動(dòng)里，王姐推薦了她的老顧客來我這兒買煙，當(dāng)月多賺了800多塊！”

　　響應(yīng)“高效化”，從“按部就班”到“急人所急”

　　“華經(jīng)理，我家訂的煙今天能提前送嗎？?jī)鹤用魈旖Y(jié)婚，親戚都等著拿喜煙呢！”9月底的一天，零售戶田女士焦急地打來電話。華穎了解情況后，立即協(xié)調(diào)配送部門，調(diào)整當(dāng)天配送路線，優(yōu)先保障婚慶用煙需求，當(dāng)天上午就將20條卷煙送到田女士手中?！皼]想到這么快就解決了，煙草的服務(wù)真是‘有溫度’！”田女士連連道謝。

　　這樣的“應(yīng)急響應(yīng)”，在蘄州部所已成常態(tài)。部所建立“客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制”，對(duì)緊急訂單、設(shè)備故障、政策咨詢等問題，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”——簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜問題24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，特殊需求“特事特辦”。華穎為一位新入網(wǎng)商戶上門指導(dǎo)裝修，連“柜臺(tái)高度多少方便顧客拿煙”“燈光打在哪個(gè)位置能讓煙盒更顯眼”都幫著把關(guān)。今年以來，部所累計(jì)解決客戶緊急需求40余件，客戶滿意度達(dá)98.6%。

　　此外，部所還推出“延時(shí)服務(wù)”“上門辦證”等便民舉措：針對(duì)上班族店主，延長(zhǎng)辦公時(shí)間至晚上7點(diǎn)；為新辦證客戶上門指導(dǎo)裝修、陳列，甚至幫忙搬運(yùn)柜臺(tái)?！皬霓k證到開業(yè)，華經(jīng)理和汪經(jīng)理全程跟著跑，連招牌怎么掛都幫我們想好了！”新入網(wǎng)商戶劉先生感慨道。

　　“服務(wù)無小事，枝葉總關(guān)情?！碧I州部所負(fù)責(zé)人表示，下一步將持續(xù)深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦“需求響應(yīng)更快、幫扶措施更實(shí)、客戶體驗(yàn)更優(yōu)”目標(biāo)，以華穎、汪小俊等客戶經(jīng)理為榜樣，用更貼心的服務(wù)助力零售戶增收，為蘄春煙草高質(zhì)量發(fā)展注入溫暖力量。（撰稿：徐升）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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