武漢江夏煙草：駐店服務(wù)沉下去 客戶經(jīng)營活起來

　　在煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的脈絡(luò)中，基層所部作為服務(wù)零售客戶的最前沿，其服務(wù)模式的創(chuàng)新與深化直接影響著客我關(guān)系的和諧與經(jīng)營活力的煥發(fā)。近期，武漢江夏煙草各基層所部緊扣“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，積極推行“駐店服務(wù)”模式，將辦公桌“搬”到零售店內(nèi)，與客戶并肩而坐，零距離感知市場脈搏，心貼心解決經(jīng)營難題，以實(shí)際行動詮釋“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為提升客戶經(jīng)營能力注入源源不斷的動力。

　　精準(zhǔn)把脈，化身經(jīng)營“智囊團(tuán)”

　　駐店服務(wù)過程中，營銷人員告別走馬觀花式的走訪，沉下身、靜下心，開展沉浸式駐店服務(wù)。他們通過長時(shí)間的觀察與交流，精準(zhǔn)識別零售戶在商品陳列、庫存管理、品牌推介等方面的薄弱環(huán)節(jié)，并針對不同零售戶的經(jīng)營痛點(diǎn)，實(shí)施“一對一”精準(zhǔn)指導(dǎo)，協(xié)助其捕捉消費(fèi)熱點(diǎn)，制定個(gè)性化經(jīng)營策略，將營銷服務(wù)直接轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效益的提升，真正做到了“對癥下藥”。

　　貼心解難，當(dāng)好客戶“及時(shí)雨”

　　駐店服務(wù)的關(guān)鍵在于響應(yīng)及時(shí)、排憂解難。在活動期間，各基層所部特別關(guān)注特定時(shí)期和特殊群體客戶的困難。例如，轄區(qū)金口市場部位于遠(yuǎn)郊，轄區(qū)農(nóng)網(wǎng)客戶數(shù)量較多。他們聚焦農(nóng)網(wǎng)客戶，在農(nóng)忙時(shí)節(jié)精準(zhǔn)摸排勞力短缺戶，組織營銷人員化身“農(nóng)事店小二”，深入店鋪幫助科學(xué)理貨、優(yōu)化動線，確保農(nóng)忙與經(jīng)營兩不誤。這種變被動等待為主動上門的服務(wù)，解決了客戶的燃眉之急。同時(shí)，營銷人員還注重在駐店中傾聽客戶心聲，收集對貨源、政策、服務(wù)的真實(shí)反饋，為優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)精準(zhǔn)度提供了第一手資料，將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處。

　　融合賦能，打造成長“加油站”

　　駐店服務(wù)不僅是解決問題的過程，更是傳授方法、激發(fā)內(nèi)生動力的過程?？蛻艚?jīng)理在駐店服務(wù)中，一方面積極推動數(shù)字化工具的應(yīng)用，指導(dǎo)“知音通”零售客戶熟練使用終端管理系統(tǒng)，提升全店鋪數(shù)字化管理水平；另一方面，則善于發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)秀零售客戶中的“土專家”經(jīng)驗(yàn)。如轄區(qū)山坡市場部營銷人員在駐店中發(fā)現(xiàn)營銷典型案例，隨即組織小范圍、互動式的經(jīng)驗(yàn)分享會，讓身邊人講身邊事，用鮮活的案例啟發(fā)群體進(jìn)步。這種“經(jīng)驗(yàn)在一線挖掘，成果在一線共享”的模式，有效放大了駐店服務(wù)的輻射效應(yīng)，成為了零售客戶相互學(xué)習(xí)、共同成長的“加油站”。

　　腳下沾滿泥土，服務(wù)才能飽含真情。展望未來，江夏煙草將繼續(xù)深化駐店服務(wù)內(nèi)涵，探索更加多樣化、個(gè)性化的服務(wù)模式，以專業(yè)精準(zhǔn)的服務(wù)助力客戶經(jīng)營能力與盈利水平雙提升，用實(shí)實(shí)在在的成效贏得客戶更高滿意度。（陳東）

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