江夏煙草：全面推行“三標三提”工作法

　　今年以來，江夏煙草積極探索并全面推行以“標服務(wù)流程、標終端形象、標市場管理”為核心，以實現(xiàn)“提服務(wù)效能、提客戶盈利、提監(jiān)管水平”為目標的“三標三提”工作法，將標準化、規(guī)范化建設(shè)貫穿工作全程，在提升內(nèi)部運營質(zhì)效的同時，有力彰顯了社會責(zé)任與擔當。

　　一、標流程、立規(guī)矩，以標準化體系筑牢運營根基

　　江夏煙草致力于構(gòu)建覆蓋營銷服務(wù)全鏈條的標準體系，為高質(zhì)量發(fā)展夯實基礎(chǔ)。一是標服務(wù)流程。嚴格執(zhí)行《零售客戶服務(wù)規(guī)范手冊》，統(tǒng)一7大服務(wù)環(huán)節(jié)標準，推動客戶經(jīng)理100%持“標”上崗，服務(wù)響應(yīng)時限壓減至2小時內(nèi)，客戶滿意度穩(wěn)定在99%以上。二是標終端形象。大力推行終端建設(shè)指南，轄區(qū)終端標準化提質(zhì)升級，覆蓋率不斷提升，整潔的店面形象、規(guī)范的陳列展示，助力客戶平均盈利提升5%。三是標市場管理。運用標準化信息采集模板，精準研判市場，使訂足率保持在95%左右，零售戶庫存周轉(zhuǎn)效率穩(wěn)中有升，有效保障了市場健康穩(wěn)定。

　　二、優(yōu)機制、增效能，以規(guī)范化服務(wù)傳遞責(zé)任溫度

　　在標準體系基礎(chǔ)上，我們持續(xù)優(yōu)化機制，推動服務(wù)效能與客戶體驗雙提升。一方面，優(yōu)化服務(wù)機制。積極推廣線上7×24小時的“知音云客服”，為經(jīng)營戶提供更加便捷、及時、個性化的定制服務(wù)；積極為特殊群體提供上門服務(wù)，確保服務(wù)全覆蓋。另一方面，強化保障機制。通過標準化渠道及時準確傳遞政策信息，準確率達100%；建立48小時的投訴閉環(huán)處理機制，問題妥善處置率100%，切實維護了客我和諧與客戶權(quán)益。

　　三、顯成效、擔使命，以實績化成果展現(xiàn)企業(yè)形象

　　“三標三提”工作法的深入實踐，結(jié)出了豐碩成果。從市場層面看，標準化運營有效遏制不規(guī)范經(jīng)營，轄區(qū)守法經(jīng)營客戶占比提升至98%，營造了公平競爭環(huán)境；從客戶層面看，高效透明的服務(wù)與標準化終端建設(shè)，既推動客戶經(jīng)營效率提升，也優(yōu)化了消費者體驗，客戶依存度較此前提升8個百分點；從內(nèi)部層面看，標準化流程減少工作隨意性，決策執(zhí)行效率提升20%，運營成本得到有效降低，為長遠發(fā)展夯實基礎(chǔ)；從社會層面看，帶動零售行業(yè)就業(yè)超萬人，在對鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和民生改善等支持地方發(fā)展中主動作為，樹立了負責(zé)任的企業(yè)形象。

　　下一步，江夏煙草將持續(xù)深化“三標三提”工作法，不斷創(chuàng)新與完善，努力為地方經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻更大力量。（熊飛）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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