從“指尖”到“心間”，客戶(hù)服務(wù)讓便利與溫暖同行

　　“以前查貨源得翻聊天記錄，現(xiàn)在掃個(gè)碼全清楚，這‘碼上服務(wù)’太方便了！”10月中旬，盤(pán)龍城“惠民超市”店主李大姐對(duì)著背柜上的專(zhuān)屬二維碼點(diǎn)贊。近日，武漢市黃陂區(qū)煙草營(yíng)銷(xiāo)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“黃陂煙草”）緊扣數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，以“線上精準(zhǔn)賦能、線下貼心服務(wù)、專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)同”的服務(wù)“三部曲”，讓客戶(hù)服務(wù)既有科技精度，更有人文溫度。

　　一碼通辦，線上服務(wù)“不打烊”

　　打開(kāi)“碼上說(shuō)、馬上辦”服務(wù)平臺(tái)，貨源策略、訂貨周期、支付指引等信息一目了然——這是黃陂煙草的數(shù)字化服務(wù)載體，已覆蓋轄區(qū)所有零售客戶(hù)。在誠(chéng)信互助小組微信群里，客戶(hù)經(jīng)理還會(huì)同步推送“金葉管家”智能客服入口，24小時(shí)解答訂單查詢(xún)、庫(kù)存管理等問(wèn)題。

　　“王經(jīng)理，我這智能終端提示庫(kù)存預(yù)警了，該補(bǔ)哪些貨？”傍晚時(shí)分，零售戶(hù)張師傅在群里發(fā)來(lái)求助。不到5分鐘，客戶(hù)經(jīng)理就通過(guò)系統(tǒng)生成的經(jīng)營(yíng)建議書(shū)回復(fù)：“根據(jù)您上周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，建議重點(diǎn)補(bǔ)充三款暢銷(xiāo)規(guī)格，系統(tǒng)已同步推送訂貨清單?！比缃?，借助數(shù)字化工具，轄區(qū)零售戶(hù)訂單準(zhǔn)確率較去年提升30%。

　　入戶(hù)解憂，線下服務(wù)“有溫度”

　　“李叔，您這‘知音通’系統(tǒng)記得每天掃碼入庫(kù)，能精準(zhǔn)算出自營(yíng)毛利?！笨蛻?hù)經(jīng)理小江一邊幫“老伙計(jì)便利店”整理煙柜，一邊手把手指導(dǎo)操作。今年以來(lái)，市場(chǎng)部推行“一店一策”走訪制，客戶(hù)經(jīng)理帶著智能終端設(shè)備上門(mén)，既能協(xié)助優(yōu)化特色陳列，還能現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試云POS機(jī)等設(shè)備。

　　走訪中，工作人員格外關(guān)注老年零售戶(hù)的需求?？吹姜?dú)居的趙大爺對(duì)電子支付不熟悉，小江特意制作了圖文操作卡，還幫他綁定了“主動(dòng)支付”功能：“您訂完貨系統(tǒng)自動(dòng)扣款，不用再跑銀行啦?！苯刂聊壳埃袌?chǎng)部已累計(jì)解決陳列優(yōu)化、設(shè)備調(diào)試等線下問(wèn)題200余件。

　　專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，市場(chǎng)環(huán)境“護(hù)得牢”

　　“這是‘防調(diào)包’智能識(shí)別貼，貼在煙盒上能實(shí)時(shí)預(yù)警異常移動(dòng)?！痹诮诘穆?lián)合巡查中，專(zhuān)賣(mài)稽查員老周向零售戶(hù)演示新型防護(hù)工具。今年，盤(pán)龍城市場(chǎng)部深化“專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合”機(jī)制，建立“信息共享、聯(lián)合巡查、問(wèn)題共治”的閉環(huán)體系。

　　每周例會(huì)上，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)結(jié)合走訪收集的線索，與稽查人員共同研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：“城南商圈近期有消費(fèi)者反映可疑卷煙，建議重點(diǎn)排查?！被槿藛T則帶著數(shù)據(jù)反饋：“已通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)鎖定兩處重點(diǎn)區(qū)域，下周開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查?！蓖ㄟ^(guò)聯(lián)動(dòng)宣傳，轄區(qū)零售戶(hù)防調(diào)包意識(shí)顯著提升，今年以來(lái)涉煙糾紛同比下降40%。

　　“服務(wù)既要跟上科技腳步，更要走進(jìn)客戶(hù)心里?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步黃陂煙草將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)生態(tài)，讓數(shù)字化工具與人性化服務(wù)深度融合，為零售客戶(hù)筑牢經(jīng)營(yíng)底氣。（吳邦柱）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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