精準(zhǔn)調(diào)查摸實(shí)情 優(yōu)化服務(wù)提質(zhì)效

為精準(zhǔn)掌握零售客戶服務(wù)感知，高效落實(shí)全國(guó)零售客戶滿意度調(diào)查工作要求，近日，武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）聚焦客戶需求、細(xì)化工作舉措，專題研究部署零售客戶滿意度調(diào)查專項(xiàng)工作，以系統(tǒng)化、規(guī)范化的行動(dòng)推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，為進(jìn)一步拉近客我關(guān)系、提升客戶黏性筑牢基礎(chǔ)。

分階段覆蓋，全面掌握客戶訴求

在調(diào)查推進(jìn)過程中，蔡甸營(yíng)銷部堅(jiān)持“分類施策、全面覆蓋”原則，分階段開展客戶溝通與意見收集工作。針對(duì)前期存在服務(wù)異議的客戶，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)主動(dòng)上門開展宣傳解釋，詳細(xì)解答客戶疑問，同步跟蹤服務(wù)改進(jìn)成效，提前化解潛在矛盾；面向轄區(qū)全體零售客戶，通過線上線下相結(jié)合的方式組織問卷調(diào)查，圍繞貨源供應(yīng)、政策解讀、終端支持等核心服務(wù)環(huán)節(jié)，全面收集客戶反饋意見，確保精準(zhǔn)掌握客戶真實(shí)需求。

抓關(guān)鍵維度，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容

為確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效、具備指導(dǎo)意義，蔡甸營(yíng)銷部聚焦服務(wù)履職關(guān)鍵環(huán)節(jié)，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容體系。一方面，設(shè)置日常滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，重點(diǎn)核查客戶經(jīng)理政策宣傳是否到位、服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)、問題解決是否徹底，直觀反映日常服務(wù)質(zhì)量；另一方面，針對(duì)全國(guó)零售客戶滿意度調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容，專門設(shè)計(jì)引導(dǎo)性問題，幫助客戶準(zhǔn)確理解調(diào)查方向，鼓勵(lì)客戶積極配合后續(xù)調(diào)查來電，真實(shí)反饋客我關(guān)系現(xiàn)狀，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。

嚴(yán)流程紀(jì)律，保障調(diào)查規(guī)范有序

為杜絕調(diào)查工作“走過場(chǎng)”，蔡甸營(yíng)銷部從流程管控和紀(jì)律要求兩方面入手，確保調(diào)查工作規(guī)范高效。在流程管控上，明確由客服部負(fù)責(zé)執(zhí)行電話回訪，詳細(xì)記錄客戶姓名、店鋪名稱及反饋內(nèi)容，建立滿意度調(diào)查驗(yàn)收臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)全程可追溯、可核查；在紀(jì)律要求上，嚴(yán)禁客戶經(jīng)理干預(yù)客戶反饋，明確各崗位工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)，要求在驗(yàn)收階段逐項(xiàng)核查調(diào)查數(shù)據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)，為后續(xù)服務(wù)提質(zhì)增效奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

此次零售客戶滿意度調(diào)查專項(xiàng)部署，不僅精準(zhǔn)掌握了轄區(qū)客戶服務(wù)感知現(xiàn)狀，更梳理出服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)方向。下一步，武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）將以調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)流程、補(bǔ)齊服務(wù)短板，持續(xù)提升零售客戶滿意度，推動(dòng)轄區(qū)卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作再上新臺(tái)階。【武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部） 徐子文】

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