從街巷到云端：武昌煙草客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)進(jìn)階之路

　　在武昌煙草，有這樣一群人，他們的足跡遍布轄區(qū)的街巷，又活躍在數(shù)字的云端。從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的深耕細(xì)作，到數(shù)字經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的創(chuàng)新突破，他們用專業(yè)與熱忱，走出了一條屬于自己的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)進(jìn)階之路，為零售戶的發(fā)展保駕護(hù)航。

　　街巷里的堅(jiān)守：傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的溫暖印記

　　三十余載，初心如磐 —— 王立新

　　客戶經(jīng)理王立新，大家都親切地稱呼他“王師傅”。三十多年來，王師傅每天清晨，當(dāng)城市還未完全蘇醒，他已穿梭在轄區(qū)的大街小巷。雖然對(duì)手機(jī)電腦操作不算熟練，但他用最質(zhì)樸的方式 —— 一戶一戶上門服務(wù)，完成各項(xiàng)工作。

　　每一次走訪，他都像是零售戶的“老朋友”。不僅詳細(xì)介紹卷煙營(yíng)銷技巧、仔細(xì)檢查店鋪情況、耐心講解問題處理方法，還會(huì)傾聽客戶生活中的酸甜苦辣，了解他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中的實(shí)際訴求。這份細(xì)致入微的服務(wù)，讓客戶與他之間建立起了深厚的信任，也讓“客戶更滿意我們?cè)谛袆?dòng)”不再是一句口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的溫暖體驗(yàn)。

　　細(xì)節(jié)之處見真章 —— 馮雯婷

　　中山管理所的客戶經(jīng)理馮雯婷，在十多年的客戶服務(wù)工作中，始終秉持“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念。每次拜訪客戶，她都會(huì)從最基礎(chǔ)的問題入手，耐心詢問經(jīng)營(yíng)狀況，深入分析店鋪優(yōu)劣勢(shì)。

　　面對(duì)新入網(wǎng)的客戶，她會(huì)手把手演示訂貨流程、支付方法，將注意事項(xiàng)反復(fù)叮囑；遇到年齡較大、操作知音通店鋪管理系統(tǒng)的客戶，她第一時(shí)間上門解決電腦故障，還貼心地將處理方法寫在紙上，方便客戶下次操作；對(duì)于卷煙訂購率下降的客戶，她打印出品牌目錄，與客戶一同細(xì)致分析，量身定制提升盈利的方案。在她的努力下，她分管轄區(qū)的現(xiàn)代終端戶數(shù)量不斷增多，客戶經(jīng)營(yíng)能力顯著提升。

　　云端上的突破：數(shù)字經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的創(chuàng)新征程

　　線上線下齊發(fā)力 —— 王金玲

　　客戶經(jīng)理王金玲是中南管理所的客戶經(jīng)理，在數(shù)字化浪潮中，她積極探索，化身“宣講師”，線上通過視頻傳播優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)案例，線下定期開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，用生動(dòng)的講解和直觀的演示，向零售戶展示卷煙培育、開口營(yíng)銷及終端建設(shè)的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)客戶店鋪提質(zhì)升級(jí)的積極性。

　　在會(huì)員運(yùn)營(yíng)方面，她以積分兌禮、消費(fèi)抽獎(jiǎng)等新穎形式，增強(qiáng)消費(fèi)黏性。依托會(huì)員消費(fèi)信息，進(jìn)行消費(fèi)者畫像分析，開展個(gè)性化營(yíng)銷。短短半年，她負(fù)責(zé)的 56戶現(xiàn)代終端，店鋪管理系統(tǒng)運(yùn)行達(dá)標(biāo)率、掃碼支付開通率均達(dá)100%，戶均整店盈利較同期不同程度增長(zhǎng)。

　　數(shù)據(jù)賦能精準(zhǔn)服務(wù) —— 首義紅旗班

　　“首義紅旗班”的客戶經(jīng)理們，借助行業(yè)營(yíng)銷子系統(tǒng)、12313 投訴舉報(bào)平臺(tái)等多平臺(tái)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)篩選重點(diǎn)服務(wù)客戶。針對(duì)不同類型客戶，采用上門走訪、電話聯(lián)系、微信溝通等多樣化方式，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　客戶經(jīng)理夏寶玉就是其中的代表。她熟練運(yùn)用知音通店鋪管理系統(tǒng)，幫助客戶做好庫存盤點(diǎn)，加快資金周轉(zhuǎn)。同時(shí)，還不忘向年齡大的客戶普及防調(diào)包、防詐騙等安全知識(shí)，讓數(shù)字化服務(wù)既高效又貼心。

　　從街巷到云端，變的是服務(wù)的方式與手段，不變的是武昌煙草客戶經(jīng)理們“客戶至上”的服務(wù)初心。他們?cè)趥鹘y(tǒng)與數(shù)字的交織中不斷進(jìn)階，為零售戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展注入新活力，也為煙草零售行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展書寫著屬于自己的精彩篇章。（楊艷芳）

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