以心換心答好客戶服務(wù)必答題

　　湖北英山，一座飽含“詩和遠(yuǎn)方”意境的大別山小城。近1750名零售戶藏于各個山水之間，與小城一起生機(jī)勃勃地發(fā)展。

　　以客戶需求為導(dǎo)向，答好客戶服務(wù)這道“必答題”，是湖北省英山縣煙草專賣局（營銷部）一直以來努力思索和實踐的課題。今年以來，他們通過黨建與業(yè)務(wù)深度融合、同頻共振，合力答好客戶服務(wù)必答題。

　　黨建引領(lǐng)筑基石

　　一個支部就是一座堡壘，一名黨員就是一面旗幟。英山縣煙草專賣局（營銷部）充分發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，將黨史學(xué)習(xí)教育延伸至零售客戶，廣泛營造共學(xué)黨史、愛黨向黨的濃厚氛圍，通過黨建引領(lǐng)深化客戶服務(wù)理念。

（圖為煙草志愿服務(wù)先鋒隊人員開展文明清掃活動）

　　英山縣煙草專賣局（營銷部）黨員客戶經(jīng)理組成志愿服務(wù)先鋒隊，在拜訪的同時通過“線上+線下”全面學(xué)激發(fā)零售客戶愛黨愛國熱情，并把黨史學(xué)習(xí)帶進(jìn)終端，讓營銷人員和黨員客戶在共同學(xué)習(xí)中碰撞思想火花，著力解決終端建設(shè)中“急、難、愁、盼”的問題。同時，結(jié)合日?？蛻舴?wù)實際情況，為客戶提供量身定做的服務(wù)。

　　解決實事找重點

　　英山縣煙草專賣局（營銷部）著力破解零售客戶“急難愁盼”問題，搭建客我“連心橋”，打通服務(wù)“最后一公里”。

　　為將基層客戶服務(wù)工作切實走深走實，英山縣煙草專賣局（營銷部）充分利用微信群、微信公眾號等，對商品管理意識薄弱的客戶進(jìn)行持續(xù)指導(dǎo)；對操作不熟練、掃碼質(zhì)量不高的客戶進(jìn)行平臺操作指導(dǎo)；通過開展系列市場調(diào)研活動，深入調(diào)查客戶需求，掌握客戶需求，匯總?cè)蝿?wù)清單、制定幫扶措施、確保取得實效。積極摸排轄區(qū)孤寡老人等困難客戶群體，根據(jù)其實際情況制定幫扶計劃，列出需求清單，制定幫扶措施，實行掛號督辦，確保有跟進(jìn)、有落實、有提升，真正在一線解決客戶實際問題。

（圖為煙草工作人員指導(dǎo)零售戶熟練掌握數(shù)字管理系統(tǒng)）

　　得終端者得天下，但最關(guān)鍵的還是要激發(fā)客戶內(nèi)生動力。英山縣煙草專賣局（營銷部）通過優(yōu)質(zhì)終端樣本店參觀、互助小組交流學(xué)習(xí)激發(fā)客戶潛力，助力激活建設(shè)動力源；積極開展 “知音店長”選拔活動，通過優(yōu)秀客戶現(xiàn)場教學(xué)發(fā)揮帶頭效應(yīng)，共同帶動客戶成長；著力開展菜單式客戶培訓(xùn)指導(dǎo)，各片區(qū)客戶經(jīng)理根據(jù)當(dāng)前經(jīng)營情況進(jìn)行針對性客戶需求培訓(xùn)，真正做到客戶需求什么、我們提供什么。

　　決戰(zhàn)市場，更為重要一點是要把消費者擺在最重要的位置。英山縣煙草專賣局（營銷部）積極開展各類主題營銷活動，引導(dǎo)客戶結(jié)合轄區(qū)消費實際著力做好店面打造、陳列分區(qū)，全面助力終端升級，讓終端具備適應(yīng)新零售發(fā)展趨勢的能力；發(fā)揮線上聚力消費者的關(guān)鍵性作用，引導(dǎo)轄區(qū)重點客戶把店開到“線上”，方便消費者獲得店鋪、商品等信息；開展會員營銷，不僅幫零售客戶圈粉，還讓消費者有了更多參與感、獲得感，等等，真正實現(xiàn)輕松賣煙、清晰賺錢。

　　數(shù)字賦能優(yōu)服務(wù)

　　以問題謀課題，變機(jī)遇為動力。信息化手段和工具的創(chuàng)新應(yīng)用，讓全體營銷人員在工作中不僅“心中有數(shù)”，而且“行動有術(shù)”，為更好地提升營銷服務(wù)水平提供了強(qiáng)有力支撐?！　?/p>

　　為更好提供精準(zhǔn)需求服務(wù)，英山縣煙草專賣局（營銷部）以創(chuàng)新工作室為依托，從提升店鋪影響力、提高零售客戶經(jīng)營能力出發(fā)，組織開展系列培訓(xùn)，重點講解商品陳列技巧、品牌知識等，指導(dǎo)客戶拓展產(chǎn)品寬度、優(yōu)化商品組合。同時，他們還積極引導(dǎo)零售客戶學(xué)習(xí)、了解本地文化，通過直播帶貨等方式拓寬銷售渠道，激發(fā)客戶內(nèi)生動力，逐步實現(xiàn)由經(jīng)營卷煙向經(jīng)營資源轉(zhuǎn)變，真正讓客我成長在提質(zhì)道路上蹄疾步穩(wěn)。

　　英山縣煙草專賣局（營銷部）客服部全面梳理客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會知識弱項和服務(wù)短板，組織開展“營銷業(yè)務(wù)一口清”競賽活動,在活動中轉(zhuǎn)變觀念、凝聚思維；實施“菜單式”補(bǔ)短板學(xué)習(xí)提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，真正通過培訓(xùn)讓客戶經(jīng)理有效開口服務(wù)、讓零售客戶有效開口營銷，真正實現(xiàn)了與客戶同成長、共進(jìn)步。

　　站在當(dāng)下看未來，英山縣煙草專賣局（營銷部）將始終以維護(hù)好零售客戶利益為出發(fā)點，穩(wěn)步推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，持續(xù)提升客戶滿意度和獲得感，答好客戶服務(wù)必答題。（程澄）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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