武穴煙草：答好“實”字題 交出客戶服務(wù)“滿意卷”

　　近日，武穴市煙草專賣局（營銷部）緊緊圍繞客戶需求、服務(wù)短板、整合資源、優(yōu)化服務(wù)四個方面，答好“實”字題，交出客戶服務(wù)“滿意卷”。

　　聚焦“出發(fā)點(diǎn)”，在明確客戶需求上下實功。以“上市場摸實情解難題”為契機(jī)，通過實地走訪調(diào)研、座談交流、線上采集等方式，詳細(xì)了解零售戶品牌培育、終端建設(shè)等需求；全面掌握市場狀態(tài)，精準(zhǔn)把握市場脈搏，廣泛征集客戶意見建議，形成“客戶服務(wù)需求清單”，便于精準(zhǔn)服務(wù)、快速響應(yīng)，切實提升客戶服務(wù)質(zhì)效。

　　主攻“薄弱點(diǎn)”，在補(bǔ)齊服務(wù)短板上出實招。持續(xù)開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，堅持問題導(dǎo)向，以解決客戶訴求為抓手，認(rèn)真剖析思考，查找服務(wù)短板弱項；通過駐店營銷、“會診式”拜訪等方式，有針對性地調(diào)整服務(wù)策略和制訂個性化服務(wù)方案，確保滿足客戶需求，切實提升客戶滿意度。

　　找準(zhǔn)“切入點(diǎn)”，在整合資源優(yōu)勢上辦實事。積極開展“客戶服務(wù)大討論”活動，深入探索增值服務(wù)模式，攜手金融、郵政、通訊等企業(yè)進(jìn)終端，為零售戶開通快遞收發(fā)、充值繳費(fèi)等便民服務(wù)；通過實施“線上+線下”矩陣式服務(wù)，完善分層營銷機(jī)制，提供專業(yè)指導(dǎo)，拉近客我關(guān)系，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　明確“突破點(diǎn)”，在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量上求實效。以“數(shù)字賦能”卷煙營銷專項活動為抓手，持續(xù)推廣電子工牌、9233拜訪服務(wù)平臺，堅持考核導(dǎo)向，實行日調(diào)度、周通報、月分析考核機(jī)制，調(diào)動營銷隊伍工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)效；優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立“問題收集-評估分類-過程跟蹤-處理反饋”的閉環(huán)服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)效果。（姜婷婷）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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