6小時(shí)GMV千萬(wàn)，快遞100護(hù)航直播爆單風(fēng)口

　　以“內(nèi)容+即時(shí)互動(dòng)”重構(gòu)消費(fèi)場(chǎng)景的直播電商，正以裂變式發(fā)展重塑全球零售格局。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)直播電商市場(chǎng)規(guī)模突破4.9萬(wàn)億元，超7億用戶養(yǎng)成直播間購(gòu)物習(xí)慣。近幾年，短短6個(gè)小時(shí)，銷售額就破千萬(wàn)的直播神話也不算個(gè)例。社交平臺(tái)不斷加碼這一模式的背景下，一大批中小商家或個(gè)體戶走進(jìn)了直播間。

　　而在這背后，逆向物流退貨流程的順暢與否往往成為衡量一家電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。快遞100逆向物流（退貨、回收等）解決方案以優(yōu)質(zhì)低價(jià)快遞資源、極為簡(jiǎn)單的操作流程、專屬的一對(duì)一售后服務(wù)等特性迎來(lái)了眾多中小微商家和個(gè)體戶的認(rèn)可，贏得了大量中小微企業(yè)和個(gè)人賣家的認(rèn)可，鄭州玖某電子便是其中一個(gè)典型代表。

　　一則客訴文案引發(fā)的深思

　　上海浦東的居民樓里，李女士盯著手機(jī)上的物流信息皺起眉頭。五天前寄回的連衣裙退貨，物流顯示已簽收，但商家客服堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)收到。這不是她第一次遇到這種情況——上次退貨因?yàn)檫x錯(cuò)了快遞公司，自己還倒貼了15元運(yùn)費(fèi)。

　　“建議您聯(lián)系寄件快遞核實(shí)?！本€上客服第3次復(fù)制粘貼同樣的回復(fù)。李女士截下聊天記錄發(fā)到社交媒體，配文："網(wǎng)購(gòu)十年見(jiàn)過(guò)最糟心的退貨體驗(yàn)"。

　　鏡頭輪轉(zhuǎn)到玖某電子的售后部負(fù)責(zé)人柳明，收到李女士客訴情況的他，立馬找到運(yùn)營(yíng)人員調(diào)取了近期的退貨情況，得知這一事件并非個(gè)例，已經(jīng)有越來(lái)越多的消費(fèi)者因?yàn)橥素泦?wèn)題對(duì)玖某產(chǎn)生了不滿。退貨商品堆積如山，倉(cāng)庫(kù)管理混亂，資金周轉(zhuǎn)也受到了影響。他深刻地意識(shí)到，必須盡快解決這個(gè)問(wèn)題，否則將會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)和發(fā)展造成嚴(yán)重的打擊。

　　“怎么解決售后物流問(wèn)題？”一則客訴引發(fā)了柳明及整個(gè)公司的深思。近年來(lái)，直播電商風(fēng)口不斷，視頻號(hào)順勢(shì)而為，加快在該領(lǐng)域布局。2022 年 7 月，視頻號(hào)小店和原生信息流廣告上線，標(biāo)志著商業(yè)化進(jìn)程開(kāi)啟。2023 年，騰訊半年報(bào)顯示視頻號(hào)總用戶使用時(shí)長(zhǎng)同比幾乎翻倍，截至三季度總播放量同比增長(zhǎng)50%以上。大量商家看到商機(jī)，紛紛入駐視頻號(hào)小店，視頻號(hào)直播帶貨熱度持續(xù)攀升。

　　玖某電子也是其中一家，作為一家總部位于鄭州的日用品服務(wù)商，由于微信直播天生的流量池和對(duì)于服裝類商家的利好政策。玖某電子近年來(lái)的主陣地便是微信直播間。

　　一開(kāi)始，生意風(fēng)生水起，日均單量從幾十單到超萬(wàn)單，玖某電子的勁頭十足。但隨著單量的持續(xù)增加，客戶對(duì)于商品的物流時(shí)效要求也逐漸增高，另一方面，服裝類本身就是退貨高發(fā)領(lǐng)域，用戶買十件退八件的事情也時(shí)有發(fā)生，對(duì)于玖某電子團(tuán)隊(duì)的售后能力提出了更高的要求。

　　自己發(fā)貨還好說(shuō)，但是如果是退貨，退貨地址不一，需要滿足全國(guó)攬收模式、同時(shí)多對(duì)一退貨模式下回收進(jìn)度難監(jiān)控且有丟貨少件風(fēng)險(xiǎn)，退貨訂單多導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成本高、快遞成本居高不下。

　　所以出現(xiàn)李女士這樣的客訴案例，柳明心中其實(shí)也并不意外。

　　柳明并沒(méi)有閑著，找了很多家快遞，都無(wú)法滿足這種全國(guó)性退貨的業(yè)務(wù)，要么價(jià)格高，要么攬收無(wú)法保障，均無(wú)法解決實(shí)質(zhì)的問(wèn)題。

　　但一次偶然的機(jī)會(huì)，在2024年6月一次電商行業(yè)的研討會(huì)在會(huì)上，他聽(tīng)到了其他商家分享與快遞100合作優(yōu)化逆向退貨流程的成功經(jīng)驗(yàn)，一切似乎迎來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

　　一通電話迎來(lái)的轉(zhuǎn)機(jī)

　　您好，很高興為您服務(wù)”電話那頭的快遞100工作人員的耐心與專業(yè)，讓柳明感到十分欣慰。

　　通過(guò)深入了解快遞100快遞管家的退貨解決方案，柳明發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可能改變現(xiàn)狀的機(jī)會(huì)?？爝f管家提供了聚合優(yōu)質(zhì)低價(jià)快遞資源、簡(jiǎn)化退貨流程、統(tǒng)一管理和物流異常提醒、以及專屬客服對(duì)接售后服務(wù)等四大優(yōu)勢(shì)。對(duì)于像玖某電子這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著不僅能夠降低退貨成本，還能提高客戶滿意度，減少因退貨導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)。

　　具體而言，快遞管家可實(shí)現(xiàn)。

　　聚合優(yōu)質(zhì)低價(jià)快遞資源：與圓通、申通等主流快遞公司合作，為商家提供多種選擇，散客寄件低至 5.3 元起，降低逆向物流成本。

　　無(wú)需代客下單，流程簡(jiǎn)化：商家通過(guò)邀請(qǐng)下單方式，只需提供下單二維碼給客戶，客戶自行下單后商家審核支付即可完成退貨操作，文中未提供操作指引。

　　退貨訂單統(tǒng)一管理與物流異常提醒：提供退貨訂單統(tǒng)一管理功能，商家可查看訂單狀態(tài)等信息，還支持物流異常自動(dòng)提醒。

　　專屬客服對(duì)接售后：有專屬客服對(duì)接售后服務(wù)，商家遇到問(wèn)題可得到解答和幫助，費(fèi)用異常時(shí)可在寄件訂單詳情頁(yè)發(fā)起申訴。

　　而針對(duì)柳明在電話中表達(dá)的玖某電子的多點(diǎn)發(fā)貨，統(tǒng)一攬收（全國(guó)的貨物退回到鄭州倉(cāng)庫(kù)，攬收要做好保障）退件急件優(yōu)惠；提供下單操作指引等需求，快遞100了解到問(wèn)題之后，也是第一時(shí)間梳理給出了對(duì)應(yīng)的解決方案：

　　首先給客戶介紹了符合這種寄件場(chǎng)景的寄件產(chǎn)品—快遞管家商家寄件，第二，配置了定制優(yōu)惠寄件價(jià)格，并介紹了不同區(qū)域的優(yōu)惠快遞供起選擇，不同的寄件需求可以選擇不同的快遞；第三，因?yàn)榱傔@邊退件寄件是由售后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，他們第一次接觸快遞100，不太會(huì)用，業(yè)務(wù)專員了解之后第一時(shí)間制作了操作流程指引，讓團(tuán)隊(duì)成員快速上手。

　　經(jīng)過(guò)這一系列的合作與梳理，玖某電子的售后處理效率不斷提高，業(yè)務(wù)單量也在同步上漲。曾經(jīng)因?yàn)橥素泦?wèn)題而抱怨的李女士，在再次購(gòu)買玖某電子的商品后，體驗(yàn)到了全新的退貨服務(wù)。她不僅順利地完成了退貨，還在收到退款的當(dāng)天就收到了我們發(fā)送的一條溫馨的短信，詢問(wèn)她對(duì)這次退貨服務(wù)的滿意度。李女士被這種貼心的服務(wù)所感動(dòng)，她在自己的社交媒體上為玖某電子點(diǎn)贊，并表示會(huì)繼續(xù)支持他們的產(chǎn)品。隨著消費(fèi)者口碑的好轉(zhuǎn)，玖某電子的業(yè)務(wù)逐漸恢復(fù)了往日的生機(jī)。訂單量穩(wěn)步增長(zhǎng)，銷售額也不斷攀升。

　　柳總感慨地說(shuō)：“這次與快遞100的合作，真是我們企業(yè)發(fā)展的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。他們專業(yè)的服務(wù)和創(chuàng)新的解決方案，讓我們成功解決了逆向退貨這個(gè)難題，也讓我們更加堅(jiān)定了在電商領(lǐng)域發(fā)展的信心?！?/p>

　　與快遞公司及其線下網(wǎng)點(diǎn)擅長(zhǎng)于單點(diǎn)批量寄件不同，快遞100 不與快遞公司及線下網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)，專注于單個(gè)快遞公司不愿意做或做不了的多點(diǎn)散單寄件服務(wù)，與快遞公司形成錯(cuò)位互補(bǔ)。凡是有“多點(diǎn)寄件（含逆向物流）、統(tǒng)一監(jiān)控、降本增效”需求的組織，都可以使用快遞100的寄件服務(wù)。而退貨場(chǎng)景，快遞100旗下快遞管家周道而齊全的服務(wù)，更是收獲了一大批如玖某電子一樣的小微商家和個(gè)體戶的認(rèn)可。展望未來(lái)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提升，快遞100將持續(xù)以客戶為中心，不斷升級(jí)產(chǎn)品功能及服務(wù)，予力客戶，成就不凡！

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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