湖北紅安：點(diǎn)亮“滿意燈” 激活“終端力”

　　今年以來，湖北省紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）聚焦零售客戶的急難愁盼問題，以實(shí)際行動(dòng)打通客戶服務(wù)的“最后一公里”。

　　黨建引領(lǐng)融基點(diǎn)

　　聚焦政治統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展這一條主線，將黨建引領(lǐng)作為推動(dòng)客戶服務(wù)的一個(gè)強(qiáng)大基點(diǎn)，并貫穿基層卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展的方方面面。

　　紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）充分發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，始終堅(jiān)持“一個(gè)支部就是一座堡壘，一名黨員就是一面旗幟”的服務(wù)理念。將黨史學(xué)習(xí)教育延伸至零售客戶，廣泛營(yíng)造共學(xué)黨史、愛黨向黨的濃厚氛圍，通過黨建引領(lǐng)深化客戶服務(wù)理念。

　　紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）依托黨建業(yè)務(wù)“雙考雙評(píng)”考核評(píng)價(jià)機(jī)制，把日常黨建與業(yè)務(wù)工作同量化、同考核，每月一考核，每季度一評(píng)比，將考核結(jié)果與黨組織評(píng)先、黨員評(píng)優(yōu)、干部聘任、月度績(jī)效考核等掛鉤，形成正向激勵(lì)機(jī)制，使黨建與業(yè)務(wù)工作相互促進(jìn)。

　　黨建先行，志愿暖心。在此基礎(chǔ)上，黨員客戶經(jīng)理組成志愿服務(wù)先鋒隊(duì)，在拜訪的同時(shí)通過“線上+線下”全面學(xué)激發(fā)零售客戶愛黨愛國(guó)熱情，并把二十大精神帶進(jìn)終端，讓營(yíng)銷人員和黨員客戶在共同學(xué)習(xí)中碰撞思想火花，著力解決終端建設(shè)中“急、難、愁、盼”的問題。

　　客戶滿意破堵點(diǎn)

　　對(duì)事關(guān)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一些大事難事，紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）努力做到“破堵點(diǎn)”來重實(shí)效。

　　那么對(duì)于基層營(yíng)銷人員來說，什么是當(dāng)前最大的“堵點(diǎn)”呢？毫無疑問，當(dāng)然是客戶滿意度這個(gè)評(píng)判客戶服務(wù)質(zhì)量是否到位、客戶需求是否滿足這個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)。為此，紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）多措并舉謀方法，著力破解零售客戶“急難愁盼”問題。

圖為客戶經(jīng)理與客戶溝通現(xiàn)場(chǎng)

　　“客戶滿意度包括什么指標(biāo)，我們客戶經(jīng)理懂不懂、做到了么，零售客戶是否滿意……”在覓兒所部的月度例會(huì)上，所部負(fù)責(zé)人與大家深入談到。

　　“我個(gè)人認(rèn)為，搞客戶滿意度，我們客戶就要全方位宣傳，線上+線下，做到有求必應(yīng)、無事不擾?！?/p>

　　“還有，團(tuán)隊(duì)力量大，針對(duì)轄區(qū)所有的零售客戶，采取包片包天包戶溝通機(jī)制，要對(duì)客戶有意見的方面進(jìn)行全方位收集，上門及時(shí)處理，變“單兵作戰(zhàn)”為“群策群力”。

　　……

　　你一言，我一語，圍繞影響客戶服務(wù)的問題，就是要所部齊心，必將其利斷金。果然，上半年，覓兒所部的客戶滿意度得分排名全市倒數(shù)，到了三季度，客戶滿意度直線上升，甚至10月份所有客戶回答得分均為100分。

　　客戶有所呼，我們必響應(yīng)。以推進(jìn)“碼上說馬上辦”試點(diǎn)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)孤寡、殘疾、患病的重點(diǎn)客戶的關(guān)心關(guān)懷力度，掌握困難情況和訴求，及時(shí)將零售客戶遇到的“小”堵點(diǎn)快速在各崗位之間流轉(zhuǎn)，通過定點(diǎn)幫扶、結(jié)對(duì)幫扶、黨員幫扶等形式，助力客戶渡過難關(guān)。

　　終端賦能明重點(diǎn)

　　得終端者得天下，但最關(guān)鍵的還是要激發(fā)客戶內(nèi)生動(dòng)力。紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）以農(nóng)網(wǎng)終端一體化建設(shè)為契機(jī)，通過將終端建設(shè)工作放在發(fā)展大局、全局中謀劃部署，積極為零售客戶排憂解難，拓寬客戶增收渠道，提升零售網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)能力，以實(shí)際行動(dòng)踐行為民宗旨、彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　“想不到，足不出戶，家門口就可以收發(fā)快遞、社區(qū)團(tuán)購(gòu)，還能代收代繳社保，煙草與零售戶共同打造的便民綜合體真不錯(cuò)！”

圖為客戶便民服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

　　決戰(zhàn)市場(chǎng)，更為重要一點(diǎn)是要把消費(fèi)者擺在最重要的位置。紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）積極開展各類主題營(yíng)銷活動(dòng)，引導(dǎo)客戶結(jié)合轄區(qū)消費(fèi)實(shí)際著力做好店面打造、陳列分區(qū)，全面助力終端升級(jí)，讓終端具備適應(yīng)新零售發(fā)展趨勢(shì)的能力；發(fā)揮線上聚力消費(fèi)者的關(guān)鍵性作用，引導(dǎo)轄區(qū)重點(diǎn)客戶把店開到“線上”，方便消費(fèi)者獲得店鋪、商品等信息；開展會(huì)員營(yíng)銷，不僅幫零售客戶圈粉，還讓消費(fèi)者有了更多參與感、獲得感，等等，真正實(shí)現(xiàn)輕松賣煙、清晰賺錢。

　　久久為功，善作善成。站在當(dāng)下看未來，湖北省紅安縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）將始終聚焦客戶服務(wù)這個(gè)必答題，圍繞客戶需求、客戶所盼，持續(xù)提升客戶滿意度，激發(fā)終端活力，答好客戶服務(wù)必答題。

　　未來，客戶服務(wù)必將持續(xù)前行……（王磊）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀