“暖心清單”暖了客戶心窩窩

　　湖北省黃梅縣，這座承載著千年歷史的小縣城，農(nóng)村人口達(dá)39.9萬人，占全縣常住人口總數(shù)近一半。湖北省黃梅縣煙草專賣局（分公司）服務(wù)的農(nóng)網(wǎng)終端客戶比重高于50%。

　　一直以來，黃梅縣煙草專賣局聚焦弱勢群體、優(yōu)撫對象等特殊群體，持續(xù)深化“放管服”改革，開展一般事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”、特殊事項(xiàng)“預(yù)約辦”、緊急事項(xiàng)“現(xiàn)場辦”的便民服務(wù)，為老年人等開辟預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等“綠色通道”，讓特殊群體零售客戶從“最多跑一次”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙淮味疾挥门堋保嬲褍?yōu)化營商環(huán)境轉(zhuǎn)化為為群眾辦實(shí)事的生動實(shí)踐?！百N近式”“快捷式”的服務(wù)也讓客戶感受到了溫暖與便捷，得到社會群眾一致好評。

　　在黃梅縣孔壟鎮(zhèn)的鄉(xiāng)間小路上，孔壟所部的蔡經(jīng)理，手里攥著本寫滿故事的“暖心清單”，把溫情送到鄉(xiāng)親們的屋檐下。

　　這份特別的名單，是這位00后姑娘的“心頭寶”。剛?cè)肼毎肽甑乃?，用雙腳丈量了轄區(qū)300家店鋪，筆記本上密密麻麻記著需要特別關(guān)照的客戶——有獨(dú)居老人、殘障商戶，也有守著老店幾十年的老街坊?！袄钍褰?jīng)常忘記訂煙日期”“王爺爺總忘記存煙款”，這些細(xì)節(jié)她都標(biāo)上了星號。

　　這份清單的誕生，源于一次揪心的經(jīng)理，去年深秋，蔡經(jīng)理剛?cè)肼毰芸蛻魰r，來到了羅爺爺家拜訪。詢問得知羅爺爺一直以來都是一個人居住，沒有老伴沒有孩子?？粗先祟濐澪∥〉哪?，所有的購煙訂煙都得他獨(dú)自一人完成操作，蔡經(jīng)理的心像被針扎了一樣。當(dāng)晚她就把客戶進(jìn)行了分類，找出特殊群體，記入“暖心清單”。

　　圖為客戶經(jīng)理向卷煙零售戶“課堂式”普法 劉嘉/攝

　　溫情速遞：急難愁盼即刻響應(yīng)

　　去年臘月里，鄧湖村零售店的方老板就嘗到了甜頭。辦證時打印機(jī)“罷工”，眼看要白跑四十里路，蔡經(jīng)理一個電話就攬下差事。那天北風(fēng)刮得人臉生疼，她愣是頂著風(fēng)雪把證件送到店里，還順手把蒙塵的煙柜擦得锃亮，換上嶄新的價簽。

　　“這閨女比自家孩子還貼心！”方老板逢人就夸，如今他的店面形象提升了，銷量也越來越好了。

　　黃梅縣煙草專賣局用腳步丈量民情，用行動溫暖民心。每一次及時響應(yīng)、每一次上門服務(wù)，都是對“人民至上”理念的生動詮釋。他們用實(shí)際行動證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在日常工作中，更體現(xiàn)在急難時刻的擔(dān)當(dāng)作為上。

　　長效幫扶：溫情網(wǎng)絡(luò)越織越密

　　名單上的項(xiàng)奶奶更把蔡經(jīng)理當(dāng)親閨女。獨(dú)居老人面對智能手機(jī)總犯怵，蔡經(jīng)理連續(xù)十幾次上門手把手教訂煙系統(tǒng)。現(xiàn)在老人不僅能熟練操作，還學(xué)會了刷短視頻解悶。有時候蔡經(jīng)理總要捎點(diǎn)時令瓜果上門拜訪，聽老人講講年輕時的故事。

　　“我終于學(xué)會了，原來也不難呢，蔡經(jīng)理幫我把操作流程都寫在本子上，真的太貼心了！”面對客戶經(jīng)理專程上門指導(dǎo)新系統(tǒng)的使用，余德榮奶奶的感激之情溢于言表。

　　余奶奶年近60歲，兒子和女兒都在外地工作，她平常只有一個人在家看守小店。近年來鄉(xiāng)村小店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加快，商品訂貨數(shù)字化程度又不斷提高，像王奶奶家這樣的情況，其實(shí)也是縣城一部分偏遠(yuǎn)農(nóng)村小店的縮影。

　　面對這樣的現(xiàn)狀，黃梅縣局（分公司）始終將老年零售客戶的需求放在首位，客戶經(jīng)理上門對客戶進(jìn)行一對一指導(dǎo)，耐心地為其講解訂購卷煙操作流程、密碼更改方法等。另外，專門建立定期回訪制，持續(xù)收集并處理客戶的意見和建議，將常見的問題與解答制作成通俗易懂的動畫視頻為客戶講解。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶知音通操作流程 劉嘉/攝

　　“咱們做的都是些雞毛蒜皮的小事?！辈探?jīng)理經(jīng)常這么說?？纱蠹叶贾?，正是這些“小事”，讓冷清的店鋪有了笑語，讓獨(dú)居的老人盼來牽掛，讓遭遇變故的家庭重燃希望。黃梅煙草人用腳步織就的這張溫情網(wǎng)，正把每個需要幫助的角落，緊緊連在一起。

　　黃梅縣煙草專賣局用腳步織就的這張溫情網(wǎng)，緊密地連接了每一個需要幫助的角落。他們用實(shí)際行動詮釋了“人民至上”的服務(wù)理念，展現(xiàn)了新時代煙草人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。在未來的日子里，相信他們會繼續(xù)秉承這份初心與使命，為更多的鄉(xiāng)親們送去溫暖與希望。（蔡環(huán)澤）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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