武穴市局：“三張清單”優(yōu)化元春客戶(hù)服務(wù)工作

　　新春將至，年味漸濃，武穴市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)立足實(shí)際，持續(xù)優(yōu)化元春客戶(hù)服務(wù)工作，推出“三張清單”，組織工作人員深入轄區(qū)開(kāi)展實(shí)地走訪，從客戶(hù)的困難事、煩心事入手，以高度的責(zé)任感把客戶(hù)服務(wù)工作做好、做細(xì)，全力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　推出“隊(duì)伍素能提升”清單

　　以隊(duì)伍素能提升為目標(biāo)，聚焦高質(zhì)量發(fā)展隊(duì)伍客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，深入貫徹學(xué)習(xí)全省工作推進(jìn)會(huì)精神，集中培訓(xùn)“9233”移動(dòng)拜訪工具服務(wù)策略的配置及應(yīng)用、客戶(hù)經(jīng)理拜訪服務(wù)流程與操作，提升客戶(hù)經(jīng)理“看數(shù)、析數(shù)、用數(shù)”能力，“數(shù)智”驅(qū)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)聚焦交流分享，通過(guò)組織學(xué)習(xí)行業(yè)其他單位的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和特色做法，建立“問(wèn)題診斷+團(tuán)隊(duì)協(xié)作+項(xiàng)目研究”工作機(jī)制，邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)零售客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)人員，定期開(kāi)展專(zhuān)題座談交流，形成常態(tài)化溝通聯(lián)絡(luò)幫扶機(jī)制，不斷增強(qiáng)工作內(nèi)驅(qū)力，積極把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新思路，為持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)精準(zhǔn)性提供有力保障。完善“三勞”考核制度，充分發(fā)揮績(jī)效考核“指揮棒”的作用，全方位、多層次考核營(yíng)銷(xiāo)條線員工的工作實(shí)效；緊盯元春貨源利用率、訂購(gòu)率等關(guān)鍵考核指標(biāo)，實(shí)時(shí)掌握、通報(bào)完成情況，看數(shù)據(jù)、比業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)隊(duì)伍積極性、主動(dòng)性，增強(qiáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。

　　推出“市場(chǎng)走訪調(diào)研”清單

　　前期精準(zhǔn)選取市場(chǎng)調(diào)研樣本戶(hù)，充分考慮轄區(qū)零售戶(hù)分布狀況，選取在檔位分布、市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)等維度具有代表性的零售戶(hù)，確保調(diào)查的典型性和調(diào)查結(jié)果的可靠性。通過(guò)局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)地調(diào)研和客戶(hù)經(jīng)理入戶(hù)走訪相結(jié)合的方式，面對(duì)面與零售戶(hù)進(jìn)行深入交流，摸清轄區(qū)年末卷煙動(dòng)銷(xiāo)、社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)價(jià)格等情況，廣泛收集零售戶(hù)的意見(jiàn)和建議，掌握零售客戶(hù)實(shí)際需求，及時(shí)解答訴求，為精準(zhǔn)化服務(wù)提供有力的決策支持。

　　推出“客戶(hù)服務(wù)實(shí)效”清單

　　借助零售客戶(hù)誠(chéng)信互助小組平臺(tái)，促進(jìn)零售客戶(hù)互助成長(zhǎng)。在卷煙經(jīng)營(yíng)方面，引導(dǎo)成員進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)相互提醒，邀請(qǐng)銀行的專(zhuān)業(yè)工作人員，為零售戶(hù)開(kāi)展“煙商貸”業(yè)務(wù)宣講，就相關(guān)優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)申辦流程等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解，為急需資金周轉(zhuǎn)的零售戶(hù)提供幫助；組織營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)志愿者開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，為轄區(qū)終端提供店鋪靚化方案，幫助零售戶(hù)整理店鋪環(huán)境，提升他們的滿(mǎn)意度；根據(jù)節(jié)日市場(chǎng)特點(diǎn)，指導(dǎo)零售戶(hù)開(kāi)展節(jié)日主題陳列，利用色彩搭配、特色陳列等，營(yíng)造喜慶祥和的店面氛圍。

　　“新一年的元春又開(kāi)始啦，武穴煙草公司通過(guò)多措并舉為我們提供全方位服務(wù)保障。一方面，為我們提供金融業(yè)務(wù)辦理，有效解決了客戶(hù)的資金難題。另一方面，針對(duì)經(jīng)營(yíng)能力不足的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，助力其改進(jìn)提升經(jīng)營(yíng)能力。同時(shí)，針對(duì)困難客戶(hù)精準(zhǔn)開(kāi)展幫扶，大家的經(jīng)營(yíng)信心更加堅(jiān)定了！”零售客戶(hù)王老板對(duì)此感嘆道。

　　下一步，武穴煙草將繼續(xù)在提升服務(wù)能力上下功夫，努力做到群眾的需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里，不斷提升群眾訴求的響應(yīng)能力和響應(yīng)速度，以“微服務(wù)”實(shí)現(xiàn)群眾滿(mǎn)意度提升“大作為”，不斷增強(qiáng)廣大群眾的幸福感、獲得感和滿(mǎn)足感，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。(姜婷婷)

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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