煙草客戶經(jīng)理：服務(wù)零售戶的多面手

　　在煙草銷售的產(chǎn)業(yè)鏈中，煙草管理所的客戶經(jīng)理扮演著至關(guān)重要的角色，他們是連接煙草公司與零售戶的橋梁，為零售戶提供全方位的服務(wù)。

　　一、店面陳列指導(dǎo)：打造吸引顧客的展示窗口

　　店面陳列對(duì)于煙草零售戶的銷售有著不可忽視的影響。一個(gè)好的陳列可以吸引顧客的目光，激發(fā)購買欲望?？蛻艚?jīng)理在這方面發(fā)揮著專業(yè)的指導(dǎo)作用。

　　首先，客戶經(jīng)理會(huì)提醒零售戶避免一些不良的陳列習(xí)慣。例如，忌少量陳列，少量陳列會(huì)讓消費(fèi)者誤認(rèn)為卷煙存在質(zhì)量問題或者是積壓商品，所以要保證柜臺(tái)上卷煙品種豐富。同時(shí)，雜亂無章的陳列也不可取，按照煙廠、品牌、價(jià)格等方式整齊有序排列，既方便顧客挑選，也利于零售戶掌握銷售情況。呆板的陳列，如平鋪陳列缺乏層次感和立體感，應(yīng)采用增加高度、間距、面積，平面與立體組合等方法改善。單一陳列也不合適，除了卷煙，可將新品宣傳單頁、誠信示范戶牌子等放在柜臺(tái)作為裝飾。還要避免低位陳列，將卷煙放在與消費(fèi)者視線平行的柜臺(tái)黃金線上。

　　其次，客戶經(jīng)理會(huì)傳授一些陳列技巧。比如重視新品陳列，新購進(jìn)的品牌應(yīng)放在居中醒目的位置，多放幾包或排兩排以上，以刺激消費(fèi)者好奇心。確保明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽填寫規(guī)范、擺放整齊且及時(shí)更換破損陳舊的標(biāo)價(jià)簽。進(jìn)行分類明確的陳列，按照地域、品類、價(jià)格、包裝顏色等有規(guī)律擺放。同時(shí)，通過美觀醒目的陳列，如采用單排法或品字排，調(diào)整陳列位置和價(jià)格標(biāo)簽營造個(gè)性化氛圍。還可以運(yùn)用主題陳列開展品牌推介，為品牌推廣和促銷打下基礎(chǔ)。

　　二、規(guī)范經(jīng)營：助力零售戶可持續(xù)發(fā)展

　　規(guī)范經(jīng)營是煙草零售戶長期穩(wěn)定發(fā)展的基石，客戶經(jīng)理在其中承擔(dān)著引導(dǎo)和監(jiān)督的責(zé)任。

　　在經(jīng)營條件方面，客戶經(jīng)理會(huì)告知零售戶申請煙草專賣零售許可證需要具備的條件，包括有與經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金、與住所相獨(dú)立的固定經(jīng)營場所、符合當(dāng)?shù)責(zé)煵葜破妨闶埸c(diǎn)合理布局要求以及國家煙草專賣局規(guī)定的其他條件。同時(shí)，申辦許可證還需具備完備充分的終端展示平臺(tái)，如煙柜、貨架等。對(duì)于不予發(fā)放許可證的情況，如經(jīng)營場所基于安全因素不適宜經(jīng)營卷煙、位于中小學(xué)校周圍等，也會(huì)詳細(xì)解釋給零售戶。

　　在日常經(jīng)營中，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶合理規(guī)劃檔位提升策略，避免盲目追求高檔位造成庫存積壓和資金緊張。注重品牌展示的整齊、有序和美觀，劃分不同展示區(qū)域，如黃金展示區(qū)重點(diǎn)推銷某些品牌。通過靈活推銷和庫存管理，舉辦促銷活動(dòng)、提供優(yōu)惠政策減少庫存壓力，密切關(guān)注庫存水平，確保合理庫存。對(duì)于高端品牌的銷售，提醒零售戶深入挖掘老客戶潛力，主動(dòng)聯(lián)系了解需求偏好，提供個(gè)性化服務(wù)；積極開發(fā)潛在客戶，關(guān)注紅白喜事等商機(jī)并利用社交媒體推廣；創(chuàng)新吸引新客戶的策略，如隨身攜帶主推產(chǎn)品推薦、提供隨煙贈(zèng)品等增值服務(wù)。

　　三、法律法規(guī)宣傳：確保零售戶合法合規(guī)經(jīng)營

　　法律法規(guī)宣傳是客戶經(jīng)理服務(wù)的重要內(nèi)容，這有助于零售戶在合法的框架內(nèi)開展經(jīng)營活動(dòng)。

　　《中華人民共和國煙草專賣法》規(guī)定國家對(duì)煙草專賣品的生產(chǎn)、經(jīng)營、進(jìn)出口依法實(shí)行專賣管理，并實(shí)行煙草專賣許可證制度，這是煙草專賣管理的核心。客戶經(jīng)理會(huì)著重強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、經(jīng)營卷煙必須申辦并持有生產(chǎn)經(jīng)營許可證和煙草專賣零售許可證。對(duì)于不同地區(qū)，會(huì)結(jié)合實(shí)際情況宣傳相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，例如煙葉產(chǎn)區(qū)重點(diǎn)宣傳種植收購煙葉的法律法規(guī)，而無煙葉生產(chǎn)的地區(qū)則無需將其作為主要宣傳內(nèi)容。在制假、售假、販假嚴(yán)重的地區(qū)，把關(guān)于制販、假煙的相關(guān)法律規(guī)定、法律責(zé)任作為重點(diǎn)宣傳內(nèi)容。

　　在宣傳方式上，客戶經(jīng)理會(huì)采用多種易于零售戶接受的方法。語言通俗易懂，避免擺出“高高在上”的姿態(tài)，而是和藹親切地宣傳?？蛻艚?jīng)理會(huì)借著與客戶拉家常、談心等機(jī)會(huì)宣傳法律法規(guī)，還會(huì)傳授防騙、防盜、防調(diào)包的技巧，拉近與零售戶的距離。把握機(jī)會(huì)借題發(fā)揮，如講述違法經(jīng)營被停業(yè)或吊銷許可證的案例，讓零售戶了解違法經(jīng)營的后果。針對(duì)不同零售戶，采取因人而異的宣傳方法，對(duì)年老客戶放慢語速、減少講解內(nèi)容，對(duì)文化水平低的客戶用通俗語言講解條文主要內(nèi)容，對(duì)文化水平高的客戶鼓勵(lì)自學(xué)，對(duì)誠信度好的客戶正面宣教為主，對(duì)誠信度差的客戶以提醒為主，還可以把法律法規(guī)條文與具體事例結(jié)合起來，制作圖文結(jié)合的宣傳小冊子分發(fā)，對(duì)于難理解的條文多次宣傳。

　　總之，煙草管理所的客戶經(jīng)理通過店面陳列指導(dǎo)、規(guī)范經(jīng)營引導(dǎo)和法律法規(guī)宣傳，全方位地服務(wù)零售戶，促進(jìn)煙草零售行業(yè)的健康發(fā)展。（萬方）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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