武漢黃陂：深耕細(xì)作，打造多樣化客戶服務(wù)

為進(jìn)一步助推營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展，提高客戶滿意度，提升服務(wù)水平，今年以來，武漢市黃陂區(qū)煙草營(yíng)銷部（以下簡(jiǎn)稱黃陂煙草）扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意、我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)，將客戶服務(wù)工作作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，不斷提升客戶服務(wù)效能，將客戶服務(wù)工作做深做實(shí)。

老年客戶細(xì)致溝通

“胡大爺，我們現(xiàn)在增加了按價(jià)位段自選投放訂貨，演示給您看，您不著急、慢慢看，有什么不懂的您就問我”?？蛻艚?jīng)理鄒威正手把手指導(dǎo)老年客戶胡仕和進(jìn)行系統(tǒng)操作。自從今年訂貨系統(tǒng)更新上線以來，每天客戶經(jīng)理轄區(qū)“老年”客戶都成了他們的重點(diǎn)拜訪對(duì)象。隨著數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，越來越多的年長(zhǎng)客戶面臨新工具、新系統(tǒng)上手難、動(dòng)手慢的問題，針對(duì)這一情況，在服務(wù)客戶方面，客戶經(jīng)理從流程服務(wù)、親情服務(wù)、增值服務(wù)等方面入手，細(xì)分服務(wù)的重點(diǎn)人群，突出服務(wù)指導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)流程，并結(jié)合客戶市場(chǎng)類型、商圈類型、業(yè)態(tài)類型，制定拜訪計(jì)劃，幫助客戶解決實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的難題，得到了客戶的一致好評(píng)。

黃陂煙草注重對(duì)年紀(jì)較大、困難零售客戶親情服務(wù)，定期限開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、店堂清掃等關(guān)愛幫扶活動(dòng)，常態(tài)化進(jìn)行基礎(chǔ)維護(hù)工作，及時(shí)為客戶補(bǔ)充、更換價(jià)簽，倡導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷將服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。

重點(diǎn)客戶拓展經(jīng)營(yíng)

在終端建設(shè)上，緊密圍繞現(xiàn)代零售終端形象提升、經(jīng)營(yíng)模式提質(zhì)升級(jí)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致力于提高零售戶的滿意度和獲得感。

黃陂煙草面向零售戶深入開展服務(wù)需求調(diào)研，依據(jù)調(diào)研結(jié)果，運(yùn)用“清單式”工作方法，結(jié)合店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、所處商業(yè)地段、營(yíng)業(yè)面積等實(shí)際，著力引導(dǎo)客戶重視店面形象打造，針對(duì)性為客戶進(jìn)行規(guī)劃指導(dǎo)，將重點(diǎn)提升事項(xiàng)詳細(xì)羅列出來。針對(duì)有拓展需求的零售戶，按照“一戶一策”個(gè)性化制定清單內(nèi)容，幫助客戶開展店鋪升級(jí)，經(jīng)營(yíng)拓展，切實(shí)提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

走進(jìn)李集許銘超市經(jīng)過精心打造的店鋪，干凈整潔的環(huán)境、擺放有序的貨架、現(xiàn)代簡(jiǎn)潔收銀區(qū)令人賞心悅目，顯眼的招牌和富有吸引力的宣傳燈箱海報(bào)更是成功吸引了過往行人的關(guān)注?！白詮膬?yōu)化了店鋪形象，改用終端系統(tǒng)掃碼銷售，顧客都說我的店鋪越來越正規(guī)，越來越現(xiàn)代化了，沒想到我老許的店也成了網(wǎng)紅店了，現(xiàn)在顧客一進(jìn)來就感覺店鋪很有格調(diào)，都愿意多停留挑選商品呢?！绷闶蹜粼S老板高興地表示。

客戶經(jīng)理密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，包括經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、消費(fèi)者需求變化，指導(dǎo)零售客戶拓展銷售渠道，除傳統(tǒng)零售店面外，利用電商平臺(tái)、社交媒體等開展線上銷售?！罢娴奶貏e感謝客戶經(jīng)理的專業(yè)指導(dǎo)，我這個(gè)店鋪面積太大，一直不知道怎么改造好，經(jīng)過你們的設(shè)計(jì)與調(diào)整，店鋪利用率也提高了。聽了鄒經(jīng)理的建議，利用抖音平臺(tái)、朋友圈的宣傳，狠吸了一撥“小粉絲”，把我店里的小零食做成了特色商品，增加了很多年輕人的光顧，真是解決了我多年經(jīng)營(yíng)中的難題呢！”在李家集街道經(jīng)營(yíng)超市的艾老板對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)工作稱贊有加。

下一步，黃陂煙草將繼續(xù)把客戶服務(wù)作為中心工作抓好抓實(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供全方位服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。（鄒威 盧靜）

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