武漢洪山煙草：秉持匠心，堅(jiān)守初心

　　今年以來(lái)，武漢洪山煙草“智優(yōu)匠心班”始終秉承“‘?！⑹袌?chǎng)、‘銷’暢途殊、‘煙’語(yǔ)關(guān)山、‘民’悅心舒”的工作理念，以不斷創(chuàng)新，追求卓越的奮斗姿態(tài)，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的精雕細(xì)琢和對(duì)管理的精益求精，于今年12月份榮獲2024年度全國(guó)“質(zhì)量信得過(guò)班組”榮譽(yù)稱號(hào)。

圖：關(guān)山“智優(yōu)匠心”班組榮獲全國(guó)“質(zhì)量信得過(guò)”班組榮譽(yù)稱號(hào)

明職責(zé)，優(yōu)化工作流程

“智優(yōu)匠心班”對(duì)原有職能職責(zé)進(jìn)行了重新定位和劃分，并運(yùn)用SIPOC流程圖對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了梳理，明確內(nèi)、外部客戶，在全面識(shí)別顧客基礎(chǔ)上，班組根據(jù)職責(zé)任務(wù)定位，識(shí)別并確定了關(guān)鍵顧客及相關(guān)方，使每個(gè)班組成員都清楚自己的職責(zé)和任務(wù)，確保各項(xiàng)工作能夠有序、高效運(yùn)行。

嚴(yán)考核，完善管理制度

班組通過(guò)修訂服務(wù)職責(zé)、實(shí)施三級(jí)考核閉環(huán)管理、補(bǔ)充制定制度本土化，讓各項(xiàng)制度落實(shí)適合班組服務(wù)實(shí)際，從人人知制度到人人用制度。今年以來(lái)，共修訂制度3個(gè)，完善制度24個(gè)，新增11個(gè)，其中班組“311”工作法在全區(qū)推廣實(shí)施，創(chuàng)建卷煙市場(chǎng)工作法，制定所部“兩員”考核細(xì)則，實(shí)施三級(jí)考核閉環(huán)管理，轄區(qū)市場(chǎng)凈化率同比提升5個(gè)百分點(diǎn)。 

重安全，抓實(shí)責(zé)任落實(shí)

班組針對(duì)“服務(wù)+安全結(jié)合不夠”的需求短板，建立“服務(wù)+安全+質(zhì)量”結(jié)合機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，創(chuàng)新宣傳方式，通過(guò)安全知識(shí)海報(bào)、電子宣傳畫、安全手冊(cè)等多種形式，拓展安全教育培訓(xùn)內(nèi)容，促使各班組充分認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性，切實(shí)提高班組成員專業(yè)技能水平和安全防范意識(shí)，確保物流作業(yè)的規(guī)范性、安全性。

強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升隊(duì)伍素質(zhì)

班組結(jié)合工作特點(diǎn)，采用頭腦風(fēng)暴法提出成員能力6個(gè)評(píng)估維度，制定《班組成員工作能力互評(píng)表》，創(chuàng)新性開(kāi)展全員工作能力互評(píng)，有針對(duì)性的提出個(gè)性化提升方案，將班組成員歸納為專賣線、營(yíng)銷線、綜合線三類，明確了不同類別成員的能力提升需求，采取理論與實(shí)踐、線上與線下、名師與講師相結(jié)合的方式，不斷提升隊(duì)伍素質(zhì)，營(yíng)造班組成員“比學(xué)趕超”的良好氛圍。

優(yōu)服務(wù)，創(chuàng)建滿意清單

以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)，堅(jiān)持把客戶滿意度作為提升服務(wù)水平的落腳點(diǎn)，把群眾“急難愁盼”的“實(shí)事清單”變成群眾認(rèn)可的“滿意清單”。

根據(jù)關(guān)鍵顧客關(guān)鍵需求，進(jìn)一步提升顧客服務(wù)質(zhì)量，融合關(guān)山黨支部黨建品牌，班組策劃開(kāi)展了一系列創(chuàng)新舉措。結(jié)合部分旅游景區(qū)零售戶特點(diǎn)，幫助客戶將關(guān)聯(lián)商品歸置到就近的位置，方便客戶選購(gòu)；將省產(chǎn)煙單獨(dú)集中陳列，既凸顯了品牌價(jià)值，也讓消費(fèi)者看的清楚、選的省心；通過(guò)創(chuàng)新文創(chuàng)產(chǎn)品，拉近了與消費(fèi)者之間的距離，激發(fā)其購(gòu)買欲，也實(shí)現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化的傳播。

圖：武漢市洪山區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）“智優(yōu)匠心”班團(tuán)隊(duì)合照

抓精益，打造卓越團(tuán)隊(duì)

通過(guò)推行班組現(xiàn)場(chǎng)7S管理、定置管理、對(duì)標(biāo)管理建設(shè)，制定統(tǒng)一的管理規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，制定與工作標(biāo)準(zhǔn)相融合且切實(shí)可行的精益管理目標(biāo)，同時(shí)緊扣精益目標(biāo)，統(tǒng)籌安排、均衡推進(jìn)、分步實(shí)施，穩(wěn)步推動(dòng)精益管理各項(xiàng)工作落到實(shí)處；以QC課題為抓手，將精益管理貫穿各個(gè)部門，梳理班組日常工作中的薄弱流程和環(huán)節(jié)，制定精益改善計(jì)劃，進(jìn)一步開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)挖掘精益改善點(diǎn)，不斷推動(dòng)企業(yè)管理水平全面提升。（孫晨曦）

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