武漢黃陂：用“心”提質(zhì) 用“情”暖心

“這么冷的天，你們一大早就把證給我送來了，真是太感謝了”清晨，冒著-3℃的嚴(yán)寒和冷雨，黃陂區(qū)煙草專賣局的工作人員將剛剛辦理好到期延續(xù)的煙草零售許可證送到董婆婆的手里，引來老人聲聲感謝......

這樣的日常對(duì)于工作人員早已習(xí)慣。近年來，武漢市黃陂區(qū)煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱黃陂煙草）的行政服務(wù)工作立足為群眾辦實(shí)事這一核心，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)持在各個(gè)工作環(huán)節(jié)把控細(xì)節(jié)、簡(jiǎn)化流程、提升效率，切實(shí)保障行政服務(wù)工作提能增效、提質(zhì)暖心。

強(qiáng)化窗口建設(shè)、打造優(yōu)質(zhì)名片

在黃陂煙草的所有行政服務(wù)窗口，工作人員要求統(tǒng)一著工作制服，保持嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的企業(yè)形象。面對(duì)來訪咨詢?nèi)藛T，窗口工作人員嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制度。無論是否當(dāng)值，無論咨詢事項(xiàng)類別，接待人員都做到熱情接待，做好登記，有問必答。為提升窗口人員的服務(wù)能力，黃陂煙草著力加強(qiáng)行政許可和行政處罰相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)窗口日常中容易遇到的問題擬定《服務(wù)窗口人員須知》，確保在具體事項(xiàng)辦理過程中工作人員能夠答得快，說得清，切實(shí)解決來訪群眾的問題。

優(yōu)化服務(wù)指導(dǎo)，提升許可質(zhì)效

在證件申辦環(huán)節(jié)，工作人員通過電話通知、微信群發(fā)消息、發(fā)放告知書等多種形式明確告知申請(qǐng)人辦證條件、需提交材料等內(nèi)容，對(duì)線下申辦的申請(qǐng)人一對(duì)一指導(dǎo)填寫申請(qǐng)材料。同時(shí)嚴(yán)格對(duì)照《武漢市黃陂區(qū)煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)定》的標(biāo)準(zhǔn)，依法對(duì)申請(qǐng)人提交的申辦資料進(jìn)行線上和實(shí)地的全面核查，對(duì)不符合辦證條件的申請(qǐng)人耐心細(xì)致地做好相關(guān)法律法規(guī)的宣傳解釋工作。針對(duì)部分申請(qǐng)人因不清楚合理布局規(guī)定而盲目租店或裝修的情況推出預(yù)勘驗(yàn)服務(wù)，避免申請(qǐng)人造成經(jīng)濟(jì)損失，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾到“最后一公里”。

關(guān)注特殊群體，拓展服務(wù)內(nèi)涵

針對(duì)申請(qǐng)辦證的殘疾人、退役軍人、烈士遺屬等特殊群體，在嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)的同時(shí)，讓符合條件的特殊群體真正享受到政策紅利。針對(duì)偏遠(yuǎn)客戶、老年客戶、殘疾客戶主動(dòng)服務(wù)下沉，提供上門辦證、送證服務(wù)，為客戶更換破損許可證框、教客戶真假煙鑒別小技巧、提醒客戶防范卷煙調(diào)包，真正為群眾辦實(shí)事、解難題。

高效應(yīng)對(duì)訴求，維護(hù)群眾權(quán)益

近年來，黃陂煙草不斷完善舉報(bào)投訴渠道，高效回應(yīng)群眾維權(quán)訴求，持續(xù)提升行政服務(wù)水平。針對(duì)各渠道的舉報(bào)投訴問題，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦理制度，按照即時(shí)接、及時(shí)轉(zhuǎn)、專人辦的原則，通過發(fā)布期限預(yù)警提醒，督促承辦部門按時(shí)保質(zhì)完成處置任務(wù)。各承辦部門嚴(yán)格按照舉報(bào)投訴處置流程，對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)處置結(jié)果的回復(fù)逐層把關(guān)并及時(shí)反饋，確保事事不敷衍，件件有落實(shí)。節(jié)日休假期間，專人負(fù)責(zé)通知值班人員及時(shí)認(rèn)領(lǐng)派單，確保不推諉、不拖延，切實(shí)保障舉報(bào)投訴渠道暢通，維護(hù)當(dāng)事人權(quán)益。

關(guān)愛未成年人，呵護(hù)健康成長(zhǎng)

黃陂煙草一直以來高度重視未成年人的身心健康保護(hù)工作，積極與各職能部門建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，通過開展“普法進(jìn)校園”活動(dòng)，讓未成年人增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，主動(dòng)遠(yuǎn)離煙侵害。通過發(fā)放宣傳單、張貼警示標(biāo)語堅(jiān)持向零售戶宣傳未成年人保護(hù)法、電子煙管理辦法，督促零售戶守法經(jīng)營(yíng)；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)12313、12345投訴舉報(bào)渠道的宣傳，鼓勵(lì)群眾對(duì)向未成年人銷售電子煙的行為進(jìn)行舉報(bào)，推動(dòng)形成社會(huì)監(jiān)督合力，共同呵護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)。（李燕）

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