湖北黃梅：客戶(hù)“需求點(diǎn)”就是我們的“發(fā)力點(diǎn)”

　　“即便是客戶(hù)遇到的最微小的事，我們也必須時(shí)刻關(guān)注，并致力于為他們提供切實(shí)的解決方案，讓客戶(hù)深感溫暖。我們要搭建起與客戶(hù)心靈相通的橋梁，共同描繪出發(fā)展的美好藍(lán)圖?！痹邳S梅縣煙草專(zhuān)賣(mài)局的營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)上，分管領(lǐng)導(dǎo)鄭重地強(qiáng)調(diào)。

　　過(guò)去幾年里，黃梅縣煙草專(zhuān)賣(mài)局一直聚焦于零售客戶(hù)所關(guān)注的焦點(diǎn)和難題，把客戶(hù)的“需求點(diǎn)”當(dāng)成我們的“發(fā)力點(diǎn)”，打開(kāi)客戶(hù)服務(wù)的“快車(chē)道”，將客戶(hù)的需求和困擾視為己任，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)的呼聲，為他們創(chuàng)造實(shí)際利益，從而顯著提升客戶(hù)的獲得感。

　　“喂，王老板，中午好啊，有什么需要幫忙的嗎？”時(shí)值中午12點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理李燕紅接到了現(xiàn)代終端客戶(hù)王老板打來(lái)的電話(huà)。

　　“李經(jīng)理，真是不好意思，午休時(shí)間還打擾你。我的電腦掃碼系統(tǒng)突然出故障了，商品信息怎么也錄不進(jìn)去，線(xiàn)上支付也完全無(wú)法進(jìn)行。我已經(jīng)試過(guò)關(guān)機(jī)重啟，但問(wèn)題依舊沒(méi)解決，真是急死我了。你看現(xiàn)在能不能抽空來(lái)我的店里一趟，幫我檢查一下？”電話(huà)中，王華的聲音顯得異常焦急。

　　“當(dāng)然可以，王老板，你別著急，我馬上趕過(guò)去?！闭f(shuō)完，客戶(hù)經(jīng)理李燕紅立刻掛斷電話(huà)，急匆匆地出了門(mén)。大約二十分鐘后，李燕紅抵達(dá)了王老板的店鋪，并迅速幫他解決了電腦掃碼系統(tǒng)的問(wèn)題。

圖為客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)解決問(wèn)題. 劉嘉/攝

　　迅速滿(mǎn)足客戶(hù)需求，這是黃梅縣煙草專(zhuān)賣(mài)局的服務(wù)承諾。面對(duì)客戶(hù)的難題，全體員工要立刻響應(yīng)，即刻上門(mén)幫扶，保證客戶(hù)正常運(yùn)營(yíng)。

　　“張姐，這是新入網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)，有我的電話(huà)和配送員電話(huà)，訂貨方法、相關(guān)政策法規(guī)都在里面，您收好了，有疑問(wèn)就給我打電話(huà)?！笨蛻?hù)經(jīng)理李燕紅對(duì)新客戶(hù)張老板說(shuō)道。

　　“太感謝了，經(jīng)理。我這新店剛開(kāi)，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，還得靠你多幫忙。”李老板感激地說(shuō)。

　　“我們有全面的新入網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)細(xì)則和內(nèi)容，像店鋪空間規(guī)劃、卷煙擺放、新入網(wǎng)問(wèn)題解決等，新品信息我每?jī)芍軙?huì)發(fā)您一次，您首次訂貨那天我會(huì)到店里指導(dǎo)，您就安心吧，我們是全程服務(wù)！”李燕紅笑著回應(yīng)。

圖為客戶(hù)經(jīng)理李燕紅（左）指導(dǎo)客戶(hù)訂煙流程 蔡環(huán)澤/攝

　　為提升客戶(hù)服務(wù)水平，黃梅縣煙草專(zhuān)賣(mài)局從服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容入手，想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)答疑解惑，排憂(yōu)解難，通過(guò)手把手指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨，深入講解客戶(hù)檔位劃分、投放策略以及送貨服務(wù)流程，協(xié)助客戶(hù)做好店鋪陳列，及時(shí)解決客戶(hù)在訂貨及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并宣講法律法規(guī)及安全經(jīng)營(yíng)常識(shí)等內(nèi)容，切實(shí)做到服務(wù)客戶(hù)內(nèi)容全，服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)措施細(xì)致。

　　李燕紅重視客戶(hù)訴求，組織了一次小組會(huì)議，邀請(qǐng)了幾位重點(diǎn)客戶(hù)。會(huì)上，一位客戶(hù)說(shuō)：“李經(jīng)理，今年銷(xiāo)量太差了，我們都愁得不行，想盡辦法都沒(méi)效果啊?！逼渌蛻?hù)也隨聲附和。

　　李燕紅經(jīng)理專(zhuān)注傾聽(tīng)，邊聽(tīng)邊記錄。等客戶(hù)們說(shuō)完，她溫和地說(shuō)：“大家別急，咱們一起想辦法。我們可以先調(diào)查下市場(chǎng)，看看消費(fèi)者需求有無(wú)變化。然后嘗試新促銷(xiāo)方式，比如組合銷(xiāo)售或積分優(yōu)惠?！苯又?，大家圍繞店鋪陳列調(diào)整、商品種類(lèi)優(yōu)化等熱烈討論。之后，李燕紅頻繁走訪(fǎng)店鋪，和客戶(hù)一起解決難題，共同攻克難關(guān)。

圖為客戶(hù)經(jīng)理李燕紅召開(kāi)小組會(huì)議 蔡環(huán)澤/攝

　　服務(wù)無(wú)止境，黃梅縣煙草專(zhuān)賣(mài)局繼續(xù)牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，從急難問(wèn)題抓起、從具體小事做起，把“客戶(hù)事”當(dāng)“自家事”，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿工作全過(guò)程，致力于著眼解決零售客戶(hù)急難愁盼問(wèn)題，扎實(shí)提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。(蔡環(huán)澤)

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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