“指尖”服務，“碼”上行動

　　為適應行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型形勢，滿足客戶個性化服務，今年以來，武漢市洪山煙草專賣局張家灣管理所（市場部）借助二維碼技術(shù)積極搭建“客戶服務一碼通”、“碼上監(jiān)督”等應用，創(chuàng)新服務客戶方式，推動客戶滿意度不斷提升。

　　宣傳政策“碼上知”

　　今年以來，為解決客戶經(jīng)理人均服務戶數(shù)多、線上服務響應慢的問題，張家灣管理所借助草料二維碼平臺搭建設計“客戶服務一碼通”小程序。營銷人員利用日常走訪、誠信互助小組、微信群、電話溝通等渠道，調(diào)查收集服務需求信息。聚焦零售戶關(guān)心、咨詢頻率較高的重點事項，按照營銷、專賣、法規(guī)分類梳理制作電子版零售戶指導指南，將新戶入網(wǎng)流程、行政許可排隊輪候指引、貨源投放策略等30余項信息一“碼”集成。

　　“有了這個二維碼，掃一掃就能知道每周的貨源投放數(shù)量和品類了，一目了然，再也不用一遍遍詢問客戶經(jīng)理了，太方便了?！睆埣覟呈袌霾苛闶蹜魪埾壬f道。

　　相比傳統(tǒng)的咨詢方式，“客戶服務一碼通”讓零售戶能夠以更直觀的方式了解到相應的政策規(guī)定，減少反復多次的咨詢。只要用手機掃一下二維碼，就可以隨時隨地查看到圖文并茂的相關(guān)指南。同時借助小程序的留言反饋模塊，廣泛收集零售戶的意見建議，及時了解到零售戶的關(guān)切事項，有針對性地對指南內(nèi)容進行調(diào)整完善，提高服務質(zhì)效。

（圖：客戶經(jīng)理向零售戶介紹“客戶服務一碼通”包含內(nèi)容）

　　營銷技能“碼上學”

　　圍繞零售戶經(jīng)營中遇到的痛點、難點，張家灣市場部營銷人員制作視頻及PPT等學習資料上傳至二維碼平臺，涵蓋終端建設、品牌培育、卷煙陳列、系統(tǒng)操作等多方面內(nèi)容。

　　“現(xiàn)在通過手機掃碼就能觀看學習視頻，不清楚的地方還能隨時留言，真的很不錯?！绷闶蹜魟⑴窟吙匆曨l邊評價道。通過制作梳理線上學習資源，突破了傳統(tǒng)線下培訓的時空限制，零售戶坐店經(jīng)營的同時也能學習營銷技巧。

　　根據(jù)零售戶的留言反饋，收集高頻問題，對“癥”下藥確定培訓內(nèi)容，針對性制作培訓方案和計劃，組織有需求的零售戶線下開展專題學習，提升培訓質(zhì)效。

（圖：零售戶在管理所進行營銷知識專題培訓）

清廉建設“碼上督”

走進張家灣管理所，迎面便可以看到墻上展示的“致零售戶的一封信”以及對應的“碼上監(jiān)督”二維碼。零售戶只需用手機一鍵掃碼就可以進入監(jiān)督投訴頁面，自愿選擇實名或匿名投訴反映，相關(guān)投訴信息將通過后臺直接推送至所部負責人，第一時間對舉報投訴開展調(diào)查及處置。

去年以來，張家灣管理所以全省系統(tǒng)“清廉站部所隊”建設為契機，全域推進清廉所部建設。編制基層所部雙8清單，即8項小微權(quán)力清單和8項紀律作風負 面清單，并將具體監(jiān)督事項錄入二維碼平臺，公開接受群眾監(jiān)督，推進權(quán)利規(guī)范公開有序運行。

“通過監(jiān)督碼，將數(shù)字化手段與清廉建設工作融合，進一步拓寬了群眾監(jiān)督渠道，實現(xiàn)了監(jiān)督‘末梢’變監(jiān)督‘前沿’，確保群眾反映事件件有著落，事事有回應?！睆埣覟彻芾硭撠熑私榻B到介紹道。

（圖：零售戶掃描監(jiān)督碼查看監(jiān)督事項）

下一步，張家灣管理所（市場部）將持續(xù)推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，創(chuàng)新客戶服務方式方法，不斷穩(wěn)步提升客戶服務質(zhì)效。（楊皓月）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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