守望一方熱土，綻放無悔芳華——記武漢市洪山區(qū)局客戶經(jīng)理鄭姍姍

九省通衢會，中南繁華京。作為國家中心城市的武漢，常年旅客如織、車水馬龍，位于武漢市洪山區(qū)的武漢火車站，是城市的靚麗名片，更是展現(xiàn)煙草零售終端形象的重要窗口。作為一名基層客戶經(jīng)理，鄭姍姍常年奔走在這片熱土上，用點滴服務(wù)詮釋責任擔當。

躬身服務(wù)，終端建設(shè)亮點紛呈

“客戶服務(wù)工作，既牽動著客戶的關(guān)切，更關(guān)系著城市的形象?！边@是鄭珊珊常掛在嘴邊的一句話。作為一個地地道道的武漢人，她深愛著這片土地，希冀通過做好客戶經(jīng)理的工作，打造火車站終端店鋪的“好形象”，讓從全國各地來到武漢的游客都能感受到這座城市的無限魅力。

“剛接手車站片區(qū)的時候，看到那些陳舊的店面、臟污的柜臺，心里總覺得不是滋味。”在拜訪過程中，她常帶著紙筆和尺子，一家家測量展柜的尺寸，詳細記錄客戶需求，及時幫客戶申請嶄新的柜臺，讓片區(qū)內(nèi)終端陳設(shè)煥然一新。

（圖：客戶經(jīng)理鄭姍姍幫助客戶測量柜臺）

接到客戶反映日常經(jīng)營對不上賬、經(jīng)常掉單漏單的問題，她積極向客戶推薦“知音通”管理系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶突破經(jīng)營理念、創(chuàng)新經(jīng)營思維、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，加強店鋪管理信息系統(tǒng)的使用，提升數(shù)字化經(jīng)營“新”技能，不斷提升零售客戶盈利水平。

“說實在的，開店之前我還一直在為用什么店鋪管理軟件發(fā)愁，煙草提供的知音通系統(tǒng)，操作簡單，功能齊全，店鋪商品購、銷、存一目了然，幫我解決了一個大難題?！被疖囌玖闶蹜魟⒗习彘_心地說道。

（圖：客戶經(jīng)理鄭姍姍為客戶講解“知音通”管理系統(tǒng)）

大膽創(chuàng)新，品牌培育成效斐然

鄭姍姍發(fā)現(xiàn)，受流動客源影響，火車站周邊店鋪的省外煙和雪茄煙消費比例較高，夜晚的消費頻率也遠高于其他區(qū)域，基于此，鄭姍姍針對性制定了品牌培育計劃。

為了準確掌握消費者的行為習(xí)慣，她幫助站外客流量最大的兩家便利店安裝了兩臺“客流監(jiān)測儀”，結(jié)合“知音通”的后臺數(shù)據(jù)分析消費者的行為特征，開發(fā)了標準化品牌培育指南——“一分二識三匹配”工作法，通過零售終端分類、經(jīng)營需求識別、培育策略匹配三大流程，精準開展差異化品牌培育工作。

針對消費者接受度較高的省外卷煙及雪茄煙，她制作了“開口營銷”宣傳視頻，按照價位段和產(chǎn)品熱度階梯排序，為客戶詳細講解產(chǎn)品賣點、推介技巧和品牌文化，總結(jié)推廣經(jīng)驗方法，讓客戶在經(jīng)營中更加精準地把握消費需求。

觀察到夜晚消費頻率高的現(xiàn)象，她貼心地為客戶送上“一攬子”調(diào)整方案，指導(dǎo)客戶將烤腸、啤酒、瓜子等與卷煙緊密相關(guān)的產(chǎn)品進行關(guān)聯(lián)陳列；幫助客戶打造舒適的消費體驗區(qū)，為高鐵商務(wù)區(qū)的夜市經(jīng)濟增添新動能。

（圖：客戶經(jīng)理鄭姍姍幫助客戶制定品牌培育計劃）

客我同行，愛心驛站溫暖江城

川流不息的車輛，行色匆匆的人流，這是武漢高鐵站外日常繁忙的景象。人群中不僅有來漢的外地旅客，還有風(fēng)雨中堅守的戶外工作者，比如網(wǎng)約車司機，他們忙碌地往返于車站和城市的各個角落，吃飯、喝水、上廁所都成了問題?！叭绻軐⒏笔车甏蛟斐赡軌驎簳r歇息的“愛心驛站”，將成為群眾的溫馨港灣。”鄭姍姍思索道。

掌握市場訊息后，鄭姍姍與火車站旁客戶彭店長共同努力，制作宣傳牌，配置急救醫(yī)療箱和愛心雨傘，幫助彭店長將消費體驗區(qū)拾掇得煥然一新，“愛心驛站”成功搭建。走進站內(nèi)，充電寶、加熱飲水機和微波爐一應(yīng)俱全，彭店長甚至開放了店內(nèi)洗手間，為來此歇腳的戶外工作人員提供了簡易休憩空間。

“愛心驛站”不僅是傳遞溫暖、接力愛心的中轉(zhuǎn)站，也是城市文明進步和互助友善的象征，更是弘揚新時代雷鋒精神的有效實踐。

自“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動開展以來，鄭姍姍主動參與營銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新，充分發(fā)揮“工作室搭臺，直播間唱戲”的優(yōu)勢，積極參與到“惠民助農(nóng)”“反詐宣傳”“信用體系建設(shè)”等一系列直播活動的策劃，收獲了零售客戶的廣泛好評。 

客戶經(jīng)理的工作，可以很小，小到太多細枝末節(jié)的工作點滴難以言說；客戶經(jīng)理的工作，也可以很大，大到煙草終端的形象為之一新、城市的面貌由此改變。這既是客戶經(jīng)理鄭珊珊的故事，也是許許多多客戶經(jīng)理的故事。是她們，讓武漢“每天不一樣”?。ㄌK明、沈曉晴）

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