岳陽臨湘煙草：多措并舉辦實事，服務有“度”暖客心

近期，湘北雨雪冰凍天氣得到緩解，各地雨雪消融、春日可期，岳陽臨湘市煙草專賣局（分公司）營銷戰(zhàn)線的服務也溫暖如春。自“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動開展以來，臨湘煙草一直堅持以服務客戶為導向，從客戶實際需求出發(fā)，聚焦規(guī)范引導、政策宣傳、技巧傳授等精細化服務，不斷優(yōu)化理念、豐富內(nèi)涵，用優(yōu)質高效的服務溫暖著零售客戶的心。

多個角度指導經(jīng)營，讓服務更有深度

“劉經(jīng)理，真要謝謝你??！幫我安裝了雙屏POS機，耐心教會我怎么操作，還幫助我改善店鋪形象，我這個小店真是越來越像樣了?！笨粗蓛舻牡赇仭㈧n麗的商品陳列，感受著貼心的服務，臨湘市聶市鎮(zhèn)零售戶沈老板感動地說到。在定期舉辦的誠信互助小組交流會上，零售戶方老板也激動地說：“以前顧客來了我都不好意思開口，每種商品的賣點和特點我也總記不住，為此還流失了不少顧客。自從劉經(jīng)理教了我經(jīng)營知識和推薦技巧后，店里的生意明顯比之前好了許多，現(xiàn)在多了很多回頭客呢！”

為提高零售戶經(jīng)營能力，臨湘煙草聯(lián)合人社局組建了1期職業(yè)化零售客戶電子商務特訓營，有30名職業(yè)化零售客戶參訓，進一步拓寬了零售戶數(shù)字化視野和創(chuàng)新數(shù)字化思維。在為期一周的培訓結束后，臨湘煙草組織開展培訓匯報分享會，參訓零售戶結合實際應用內(nèi)容分享學習心得，并現(xiàn)場展示短視頻拍攝成果。剛分享完培訓心得的“湘村636”店主鐘老板高興地說：“能參加這樣的電子商務培訓機會實在難得，我在培訓期間學習了短視頻拍攝和剪輯的技巧，也學會了怎么利用抖音進行直播，接下來我打算制作兩個店鋪宣傳視頻給自己店引流。希望煙草公司以后多舉辦這樣的培訓！”近年來，臨湘煙草共開展直播課堂8場次，編制智能終端維修服務手冊1本，發(fā)布短視頻6個，引導客戶自主開展直播55場次。

（圖為客戶經(jīng)理指導零售戶使用POS機）

2023年，臨湘煙草卷煙營銷數(shù)字化轉型也成績顯著，新裝湖南煙草店鋪管理系統(tǒng)234臺，累計544臺，智能終端覆蓋率達到16.74%，率先在全市完成年度任務，掃碼收款比例98.02%，排名全省縣級局第一位。開展“我為客戶站柜臺”示范指導活動，共14人參與駐店體驗，入駐門店56戶。開展“五進小組”活動151場次，聯(lián)合工業(yè)企業(yè)參與“五進小組”活動2場次，品牌培育活動2場次，涉及誠信互助小組264個、零售戶3290戶，實現(xiàn)100%全覆蓋，共收集意見建議35條。

快速響應客戶需求，讓服務更有速度

“劉經(jīng)理，我看過鎮(zhèn)上幾家店子，人家煙柜上陳列和造型非常好看，既新潮又有時尚，還擺放了卷煙品牌宣傳架！我說怎么最近顧客都說人家店子很有特色，比我店子搞得好，你下次來我店里了也指導指導我怎么擺煙吧！”六十多歲的王大爺對著電話激動地說。

“王大爺，人家那是終端形象店，我們剛組織他們進行卷煙陳列方面的培訓，您要是感興趣我這就去你那教教您！”半個小時后，劉經(jīng)理就出現(xiàn)在了王大爺?shù)牡曛?。他一邊幫忙整理柜臺、陳列卷煙，一邊向王大爺普及店鋪形象管理、卷煙陳列技巧、明碼價簽維護等方面的知識。等到把所有柜臺的卷煙都陳列好，劉經(jīng)理的十指也已經(jīng)凍得通紅。

“經(jīng)理，天氣這么冷，沒想到你這么快就來給我指導了，實在是太及時了！我這下可算知道什么是現(xiàn)代終端店了。雖然我開店時間不長，但經(jīng)過你這一番指點，我感覺我的店過段時間也能申請終端店了！”看到自己店鋪的變化，王大爺充滿了信心。和劉經(jīng)理一樣，為了更好地服務客戶，臨湘煙草的客戶經(jīng)理不畏艱難，始終奔波在一線、堅守在一線，快速響應客戶需求，用真心真情服務每一位零售客戶。

（圖為客戶經(jīng)理指導客戶卷煙出樣陳列）

熱心關愛困難客戶，讓服務更有溫度

臨湘煙草始終把零售客戶滿意度作為檢驗標準，經(jīng)常組織黨員客戶經(jīng)理與零售客戶開展結對幫扶活動，切實為客戶辦實事、解難題。

位于臨湘市五里鄉(xiāng)壩頭村的零售戶方老板，經(jīng)營著一家小小的商店。店主是一對七十多歲的老夫妻，兒女外出務工不在身邊，自己又因年齡大不會操作智能手機，因此在報煙時經(jīng)?；ㄙM很長時間。尤其是在更換了新系統(tǒng)之后，老兩口看著復雜的操作流程更是犯了愁。加之生意一直不見起色，上個月還差點遭遇電信詐騙，老兩口便逐漸喪失了經(jīng)營信心。

客戶經(jīng)理在了解到此事后，第一時間將新系統(tǒng)操作流程和注意事項進行歸納匯總并打印成冊，手把手以更直觀的方式教授兩位老人如何報煙。除此之外，客戶經(jīng)理還采取以案說法、現(xiàn)場演示等方式，向他們講解防詐騙和防掉包的知識，教會他們“三不”口訣：不信、不點、不轉賬，避免各類詐騙案件的發(fā)生。

“年齡大了遇上新事物，就怕學不會。這本報煙指導小冊子真是太實用了，一看什么都明白了！”看著為自己量身定制的訂煙指導手冊，方老板露出了久違的笑容。

（圖為客戶經(jīng)理為困難零售客戶精準算賬）

下一步，臨湘煙草將繼續(xù)以黨建為引領，緊密結合“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，持續(xù)關注零售客戶急難愁盼問題，不斷優(yōu)化服務舉措、提升服務質量，切實提升零售客戶滿意度和獲得感。

岳陽臨湘市煙草專賣局（分公司） 劉明紅

　　轉自：永州新聞網(wǎng)

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