泰安市東平縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）“四步走” 穩(wěn)步提升客戶(hù)服務(wù)水平

近日，泰安市東平縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東平煙草）通過(guò)“四步走”，穩(wěn)步提升客戶(hù)服務(wù)水平。

素能提升“快步走”

線上依托企業(yè)微信群，定期發(fā)布政策信息、開(kāi)口服務(wù)技巧等資料；線下通過(guò)實(shí)地拜訪、開(kāi)展座談?wù){(diào)研等方式，多角度征集客戶(hù)意見(jiàn)，建立“問(wèn)題導(dǎo)向+綜合培訓(xùn)”的終端提升模式，針對(duì)盈利技能、經(jīng)營(yíng)技巧等方面進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)指導(dǎo)，增強(qiáng)政策宣傳及時(shí)性、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)有效性，穩(wěn)步提高零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力。截至2月27日，共發(fā)布線上學(xué)習(xí)資料1046條，征集客戶(hù)意見(jiàn)42條。

市場(chǎng)調(diào)研“穩(wěn)步走”

圖為客戶(hù)經(jīng)理收集零售客戶(hù)需求

以“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意 我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)為契機(jī)，東平煙草工作人員深度走訪市場(chǎng)一線，收集零售客戶(hù)需求，搭建“以需求為導(dǎo)向”的客戶(hù)服務(wù)體系，組織開(kāi)展“技能大比武”活動(dòng)，設(shè)計(jì)“標(biāo)準(zhǔn)參考書(shū)”，為客戶(hù)進(jìn)行“自我診斷”提供協(xié)助，推動(dòng)工作人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式，全面提升服務(wù)水平。截至2月27日，共發(fā)放“標(biāo)準(zhǔn)參考書(shū)”649份。

客戶(hù)盈利“齊步走”

指導(dǎo)工作人員充分利用市場(chǎng)走訪、電話(huà)、微信等方式，及時(shí)為零售客戶(hù)做好科學(xué)訂購(gòu)、終端建設(shè)等相關(guān)政策宣傳，查缺補(bǔ)漏、答疑解惑。進(jìn)一步細(xì)化分析客戶(hù)類(lèi)型，評(píng)估市場(chǎng)潛力，結(jié)合客戶(hù)庫(kù)存實(shí)際，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)技能指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶(hù)優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)客戶(hù)使用全商品店鋪管理系統(tǒng)，利用數(shù)字化工具經(jīng)營(yíng)店鋪，提升客戶(hù)盈利水平。截至2月27日，累計(jì)為客戶(hù)答疑解惑84次。

考核督導(dǎo)“正步走”

圖為客戶(hù)經(jīng)理分析工作進(jìn)展

堅(jiān)持“以賽促學(xué)”，按照“日常+專(zhuān)項(xiàng)+年度”聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制，將全年重點(diǎn)工作任務(wù)細(xì)化成日常工作清單，明確到崗，責(zé)任到人，定期開(kāi)展跟班考核，“一對(duì)一”面談，補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)。建立“回頭看”復(fù)核機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)工作定期回顧、嚴(yán)格督導(dǎo)，營(yíng)造“比學(xué)趕超”良好氛圍。截至2月27日，分解形成“小目標(biāo)”64個(gè)。（李泉影）

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