浙江德清：服務(wù)只有起點 滿意沒有終點

隨著新一輪冷空氣襲來,各地氣溫驟降,寒意襲人,但德清縣煙草專賣局(分公司)營銷戰(zhàn)線的服務(wù)卻溫暖如春。自“讓客戶更滿意,我們在行動”主題服務(wù)活動開展以來,德清煙草從客戶實際需求出發(fā),以堅定的理念認(rèn)識為引領(lǐng),以卓越的服務(wù)質(zhì)量為保障,以創(chuàng)新的數(shù)智工具為助力,用樁樁件件利民惠民的實事好事,澆灌出零售客戶安居樂業(yè)、增收致富的幸福之花。

深耕服務(wù)理念,“謀”得客戶滿意

“要提升零售戶經(jīng)營能力,我認(rèn)為其中非常重要的一點就是因戶施策?！?/p>

“如何才能準(zhǔn)確快速地抓住零售客戶經(jīng)營中的難點痛點問題呢?”

……

在德清煙草會議室里,一場“服務(wù)理念大討論”活動正如火如荼地進(jìn)行,這是一場思想碰撞的交流會。營銷人員們各抒己見,分享著日常服務(wù)中的好經(jīng)驗、好做法,圍繞客戶服務(wù)工作的短板進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并提出改進(jìn)建議。

凡干事創(chuàng)業(yè),必思想先行。為進(jìn)一步深化全體營銷人員對客戶服務(wù)理念的認(rèn)識和理解,德清煙草采取了一系列舉措,其中包括開展法律知識學(xué)習(xí)以增強法治意識;開展“服務(wù)理念大討論”以促進(jìn)思想碰撞和觀念更新等等,通過實踐探索與理論思考相結(jié)合的方式,為規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)模式打牢思想基礎(chǔ)。此外,該局在原有的考核體系基礎(chǔ)上,引入了滿意度評分機制,這一機制涵蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、響應(yīng)時間等多個細(xì)分項,由零售客戶對營銷人員進(jìn)行評分,從而確保營銷服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和完善,形成完整的服務(wù)閉環(huán)。

“這一系列的活動有效提升了營銷人員的市場意識、法治意識以及規(guī)范意識,踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動自覺得以強化,進(jìn)一步增強依法依規(guī)開展客戶服務(wù)工作的內(nèi)生動力?！钡虑鍩煵轄I銷部門負(fù)責(zé)人說。

深入服務(wù)末梢,“干”出基層實效

天色漸晚,結(jié)束了一天駐店工作的客戶經(jīng)理沈鐘立騎上電動車趕回單位。這一天,他的收獲頗多,他要趕緊回去把今天的經(jīng)營成效、客戶需求,以及感知到市場動態(tài)、銷售趨勢等及時寫下來,避免錯漏遺忘……

如何把零售戶最關(guān)心的熱點、難點、焦點問題“打撈起來”,全面掌握“沾泥土”“冒熱氣”“帶汗珠”的第一手資料,德清煙草通過“駐店體驗零距離”活動,讓營銷人員主動下沉市場,沉浸式體驗客戶經(jīng)營日常。在駐店過程中,營銷人員做起了“店員”幫忙張羅生意,當(dāng)起了“教員”傳授經(jīng)營技巧,做起了“宣傳員”直播帶貨促銷,當(dāng)起了“指導(dǎo)員”拓寬經(jīng)營渠道。只有“零距離”深入服務(wù)末梢,了解客戶經(jīng)營痛難點,才能做好零售戶牽腸掛肚的經(jīng)營大事,辦好零售戶息息相關(guān)的關(guān)鍵小事,真正為零售戶排憂解難,實實在在與客戶“共成長”。

圖為客戶經(jīng)理向零售客戶講解卷煙銷售知識

深挖經(jīng)營潛力,“創(chuàng)”領(lǐng)服務(wù)新篇

“這個移動盤庫助手真是方便,簡簡單單就幫我節(jié)省了人工成本。還有這個‘經(jīng)營駕駛艙’,不僅實現(xiàn)了‘卷煙+非煙’全店鋪管理,還提供了預(yù)警明細(xì)、智能提醒等個性化經(jīng)營指導(dǎo),真是幫我實現(xiàn)了輕輕松松管店、明明白白增收!”日前,德清縣梓琳副食商行老板姚新泉一邊熟練操作“四香一釘”平臺一邊介紹道。

創(chuàng)新,不僅是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線,也是構(gòu)建客我共同體的重要保證。德清煙草堅持從一個個客戶“小需求”、服務(wù)“小堵點”、創(chuàng)新“小場景”入手,結(jié)合現(xiàn)有移動資源,運用低代碼工具打造了“移動盤庫助手”等一系列契合零售客戶喜好的移動數(shù)據(jù)產(chǎn)品,真正讓生意更輕松、管理更精通。與此同時,該局根據(jù)“香溢通”2.0系統(tǒng)采集到的信息,通過構(gòu)建數(shù)據(jù)模型,精準(zhǔn)生成了768個終端數(shù)字畫像,把零售終端的基本情況“畫清”、把經(jīng)營情況“畫透”、把存在問題“畫準(zhǔn)”,想方設(shè)法紓解客戶之憂,挖掘零售終端潛能,穩(wěn)步提升服務(wù)工作質(zhì)效。

圖為客戶經(jīng)理幫助零售客戶熟悉“香溢通”2.0系統(tǒng)

“讓客戶更滿意,我們在行動”,一個“更”字重逾千斤,它意味著讓客戶滿意沒有終點,只有連續(xù)不斷的新起點。未來,德清煙草將堅定不移地以提升客戶滿意度為核心目標(biāo),立足市場實際情況,在隊伍提升上下功夫、在服務(wù)優(yōu)化上出實招、在創(chuàng)新經(jīng)營上再發(fā)力,全面提升客戶服務(wù)水平,助推卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。(姚曉滟)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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