新年“心”走訪 節(jié)后服務(wù)“勤”

歲序更迭，新程再啟。近日，湖北孝感應(yīng)城市煙草專賣局（營銷部）心系零售客戶，開展走市場、送祝福、摸狀態(tài)、優(yōu)服務(wù)、筑安全等客戶服務(wù)活動，促進(jìn)客我關(guān)系進(jìn)一步融洽和諧。

人勤春來早，入戶拜訪送祝福

“新年好！李老板，春節(jié)期間生意火爆吧？”

“感謝關(guān)心，這生意好的咧！外面風(fēng)雪交加的，快到店里暖和暖和吧”。

“好的，看到你們洋溢著滿意的笑容，我心里啊，才叫一個踏實”?？蛻艚?jīng)理感慨道。

為營造春節(jié)喜慶氛圍，持續(xù)提升節(jié)日形象展示，2月18日，應(yīng)城市煙草專賣局組織客戶經(jīng)理開展新春“送祝?！被顒?，節(jié)后以一句問候、一聲祝福、一次傾聽需求、一次講解營銷信息的方式將節(jié)日關(guān)愛傳遞到客戶心中，從柜臺陳列、明碼標(biāo)價、品牌展示等方面進(jìn)一步強化指導(dǎo)店面形象，此次新春送“?！保由盍丝臀仪楦谢?，助力客戶滿意度更上新臺階。

聚焦節(jié)日檔，深入市場摸狀態(tài)

客戶無小事，點滴見初心。為保障2024年卷煙銷售工作順利完成，2月18日，應(yīng)城市煙草專賣局聚焦零售客戶服務(wù)，結(jié)合節(jié)日期間市場消費群體、消費結(jié)構(gòu)的變化，積極部署節(jié)后卷煙營銷服務(wù)工作。

“感謝煙草領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和看望，我們生意越來越好了，今年的卷煙總體銷量比去年還高咧”。月圓超市店員一邊盤點庫存一邊對前來的煙草人員說道。

2月19日，領(lǐng)導(dǎo)班子主動下沉一線，深入基層調(diào)查了解轄區(qū)卷煙市場動態(tài)，聽取零售客戶對春節(jié)貨源供應(yīng)、營銷服務(wù)等方面的意見建議，充分營造“領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭干，營銷人員爭先干”的良好氛圍。

面對年齡偏大、溝通較為困難的零售客戶，應(yīng)城市煙草專賣局組織客戶經(jīng)理送服務(wù)進(jìn)村到戶，以“面對面”講解構(gòu)筑“心連心”橋梁。

2月19日，在節(jié)后首個訪銷日，客戶經(jīng)理深入市場認(rèn)真盤點卷煙庫存，對庫存可銷天數(shù)、流通條包價格、云POS客戶卷煙品規(guī)掃碼賬實相符等情況進(jìn)行了核實，真實掌握節(jié)后市場消費動態(tài)及卷煙需求信息，為服務(wù)決策提供有效數(shù)據(jù)支撐。同時，密切關(guān)注庫存偏大、經(jīng)營能力欠佳的零售客戶，幫助零售客戶算好“四筆賬”、做好店內(nèi)陳列、拓寬經(jīng)營思路等，提高其經(jīng)營能力和盈利水平，真正做到為群眾辦實事解難題，提升零售客戶滿意度。

當(dāng)好知心人，強化指導(dǎo)優(yōu)服務(wù)

“我住在天鵝鎮(zhèn)田萬村，平時進(jìn)城近一個小時路程，上周訂煙結(jié)算還是成功的，今天得虧客戶經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)我的銀行卡故障原因，馬上開車帶我到銀行來辦理?！?月20日15：00，零售客戶熊姐焦急地對銀行經(jīng)理說道。此時，已是當(dāng)日貨款結(jié)算時間，距離廢單時間僅剩半小時。

15分鐘過后，隨著“?！钡囊宦暥绦盘嵝崖?，“扣款成功，訂單保住了！真是太感謝你們了！”零售客戶熊姐高興地對煙草、銀行工作人員說道。

這是節(jié)日期間煙草客戶經(jīng)理全心服務(wù)客戶的一個縮影。為了保障零售客戶切身利益，應(yīng)城煙草營銷人員提前謀劃，梳理銀行卡狀態(tài)，在訂單跟蹤時強化職責(zé)，積極解決支付中的突發(fā)狀況和問題，為弱勢群體及時提供幫助，確保所有客戶卷煙結(jié)算順暢。

繃緊思想弦，安全經(jīng)營不懈怠

針對節(jié)后人員流動相對多、違法案件易發(fā)的形式特點，2月19日起，應(yīng)城市煙草專賣局再次迅速開展反詐防騙宣傳，線上線下提醒告知，注意“防詐騙、防盜、防火、防調(diào)包”，讓零售客戶提前預(yù)防，避免個人財產(chǎn)資金損失，保障卷煙市場平穩(wěn)有序。

同時，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中，及時提醒零售客戶惡劣天氣來臨之際，做好卷煙的科學(xué)儲存和個人健康的防護(hù)，用誠摯之心提升服務(wù)溫度。（撰稿：應(yīng)城市局；撰稿：肖敏、曾敏）

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