浙江龍泉市煙草專賣局：“觸角前移+服務(wù)下沉” 搭建政務(wù)服務(wù)“連心橋”

為進(jìn)一步提升行政許可政務(wù)服務(wù)水平，深化便民利民舉措，浙江龍泉市煙草專賣局聚焦群眾辦證“急難愁盼”，圍繞煙草專賣零售許可全生命周期管理，通過“觸角前移+服務(wù)下沉”等形式打好前置服務(wù)、增值服務(wù)、優(yōu)化三張牌，搭建政務(wù)服務(wù)“連心橋”，提升群眾辦事滿意度。

觸角前移 貼心服務(wù)解民需

“我準(zhǔn)備租一個店面，但是街道對面拐角處有一家煙店，不知道我那里還符不符合距離的要求的？”王老板焦急的詢問窗口工作人。“不用擔(dān)心，我們現(xiàn)在推出了前置服務(wù)，你只要用微信或者釘釘掃一掃二維碼，就可以提交預(yù)勘驗申請了，到時候我們工作人員會上門給你測量的”龍泉市行政服務(wù)中心煙草窗口工作人員邊指導(dǎo)老板掃碼邊說道。

近年來，為幫助群眾有效解決“能不能租、能不能辦”的難題，避免辦證群眾無效資金投入，龍泉市行政服務(wù)中心煙草窗口積極推出前置服務(wù)，包括預(yù)勘驗、預(yù)咨詢、預(yù)測算服務(wù)，將服務(wù)觸角進(jìn)一步前移，及時響應(yīng)群眾“能不能”辦證需求。同時，構(gòu)建政策宣貫立體矩陣，依托香溢紅色驛站、普法小講堂、零售客戶誠信互助小組等載體，以視頻講解、圖文解讀、駐店解答等形式，及時宣貫行政許可相關(guān)政策，解答辦證群眾辦證疑問，合理引導(dǎo)群眾辦證預(yù)期，辦證意向，幫助辦證群眾規(guī)避沉沒成本風(fēng)險，進(jìn)一步提升政府服務(wù)精度。

圖為龍泉市煙草專賣局專賣人員開展前置勘驗。

服務(wù)下沉 暖心服務(wù)紓民困

“實在太感謝了，我們這到市里要一個多小時，而且都是山路，我還不會坐車，這幾天想著煙草證馬上要到期了，我都愁壞了，多虧你們上面操作幫我解決了這個難題，現(xiàn)在足不出戶證件就送到家了……”65歲的何奶奶對龍泉市行政服務(wù)中心煙草窗口的工作人員夸贊道。

圖為龍泉市煙草專賣局專賣人員幫助零售客戶在“浙麗辦”上申請許可業(yè)務(wù)。

多年來，龍泉市煙草專賣局針對偏遠(yuǎn)山區(qū)、老弱病殘孕等群體，積極提供上門指導(dǎo)、送證上門等增值服務(wù)，變坐等受理為主動服務(wù)，全方位便利群眾辦事。同時，組織由香溢志愿者、黨員先鋒隊、業(yè)務(wù)骨干等組成的“紅色力量”為弱勢群體開辟“綠色通道”，提供延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、暖心服務(wù)等，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，全面提升服務(wù)效能。

閉環(huán)管理 用心服務(wù)暖人心

“您好，請您對我們的零售許可證辦理服務(wù)給予評價，感謝您對我們工作的支持?！饼埲行姓?wù)中心煙草窗口工作人員正在微笑著向辦理延續(xù)事項的群眾發(fā)出評價邀請。

龍泉市行政服務(wù)中心煙草窗口工作人員引導(dǎo)客戶開展評價。

為準(zhǔn)確、全面了解群眾對于政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，優(yōu)化行政服務(wù)體驗，龍泉市煙草專賣局依托“12313”舉報熱線、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線、“好差評”、萬人評議等多種渠道，及時聽取群眾聲音，回應(yīng)群眾訴求了，推動零售許可“一件事”改革、流程優(yōu)化，切實提升辦證群眾滿意度。2023年龍泉市行政服務(wù)中心煙草窗口按期辦結(jié)率100%、“好差評”系統(tǒng)好評率100%。

下一階段，龍泉市煙草專賣局進(jìn)一步聚焦群眾滿意度提升，深入推進(jìn)“放管服”工作，深化簽字服務(wù)、優(yōu)化工作流程、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)增強辦證群眾滿意度和獲得感。（吳偉英）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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