心級(jí)服務(wù) 五星滿意度

漢陽區(qū)煙草專賣局（營銷部）琴臺(tái)管理所（市場(chǎng)部）全體員工不畏嚴(yán)寒堅(jiān)守在一線，用心用情打造“心級(jí)服務(wù)”，為的就是履行崗位的職責(zé)與使命。

精心指導(dǎo)，提升客戶的經(jīng)營能力。

自從“我與客戶共成長”和“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)舉辦以來，客戶經(jīng)理們始終堅(jiān)持以人民為中心，提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化專業(yè)能力。

“越是特殊的時(shí)節(jié)，就越不能掉以輕心。凍雨暴雪天氣給人們的生產(chǎn)經(jīng)營帶來了巨大的挑戰(zhàn)，這正是客戶需要我們幫助的時(shí)候?！笨蛻艚?jīng)理小何正趕著騎上電瓶車前往客戶店鋪。

為了提高客戶經(jīng)營能力，琴臺(tái)市場(chǎng)部精心組織客戶經(jīng)理開展一對(duì)一幫扶指導(dǎo)經(jīng)營，提升指導(dǎo)的針對(duì)性和精準(zhǔn)性，結(jié)合店鋪的具體情況提出指導(dǎo)意見。協(xié)助客戶打掃店鋪衛(wèi)生，根據(jù)店面格局實(shí)現(xiàn)科學(xué)分區(qū)；依據(jù)店鋪所屬商圈、天氣季節(jié)、人員流動(dòng)情況等因素，幫助客戶實(shí)現(xiàn)商品個(gè)性化陳列；定期維護(hù)商品價(jià)格標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營；指導(dǎo)使用云POS管理商品庫存，月度經(jīng)營狀況一目了然……幫助客戶打造形象好、服務(wù)優(yōu)、流量高的門店，提高客戶的收入水平。

貼心關(guān)愛，守護(hù)客戶的切身權(quán)益。

嚴(yán)寒天氣使得居民生產(chǎn)生活用電量增大，電量負(fù)荷過大、線路老化等都容易引發(fā)火災(zāi)，威脅人們的生命財(cái)產(chǎn)安全?！拔液屠习榻?jīng)營這個(gè)小店有十幾年了，很多線路都存在老化的問題，幸虧客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)及時(shí)，幫我們找人更換了電線。這個(gè)夏天我們能安心過啦！”一位六十多歲的客戶感激地說。除了上門實(shí)地幫客戶排查用電安全外，客戶經(jīng)理還會(huì)在客戶微信群中轉(zhuǎn)發(fā)用電安全知識(shí)，亦或打電話提醒，時(shí)刻將客戶安全掛念在心中。

為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制假售假行為，辨別真假煙的小知識(shí)成為了“金鑰匙”。琴臺(tái)所（部）設(shè)立“公開小講堂”，經(jīng)常性組織客戶學(xué)習(xí)真假煙鑒別知識(shí)，以理論講解與實(shí)物展示相結(jié)合的方式詳細(xì)解說不同品牌香煙的鑒別技巧，并讓客戶參與“實(shí)戰(zhàn)”，確保知識(shí)掌握到位。在社會(huì)公眾層面，客戶經(jīng)理積極傳播真假煙鑒別科普視頻，讓更多社會(huì)消費(fèi)者知曉，讓假煙無處遁形。

在宣傳普法方面也少不了客戶經(jīng)理和市場(chǎng)管理員的身影。先組織人員組成宣傳小組，然后各小組每月自擬宣傳主題，從婦女兒童權(quán)益保護(hù)、防電信詐騙、民法典頒布等與老百姓切身利益相關(guān)的方面確定普法主題。針對(duì)不同的客戶群體，充分發(fā)揮多元化宣傳形式和宣傳媒介的作用。以案說法、漫畫手冊(cè)、視頻分享等豐富形式使得法律變得生動(dòng)親切，激發(fā)客戶學(xué)法守法積極性，讓客戶學(xué)會(huì)拿起法律的武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

盡心服務(wù)，解決客戶的急難愁盼。

為提高區(qū)局行政服務(wù)水平，漢陽區(qū)局向社會(huì)公布了“最多跑一次”“一次不用跑”事項(xiàng)目錄清單，便利群眾辦理相關(guān)手續(xù)。琴臺(tái)所積極響應(yīng)清單精神，以客戶需求為導(dǎo)向，在辦公區(qū)域設(shè)立專門咨詢服務(wù)臺(tái)。值班人員對(duì)辦事群眾遇到的問題一幫到底，不僅耐心解答群眾咨詢，及時(shí)幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，還針對(duì)老年客戶對(duì)電子設(shè)備及網(wǎng)上預(yù)約流程操作不熟練等問題提供現(xiàn)場(chǎng)幫助。

面對(duì)客戶投訴，琴臺(tái)管理所暢通投訴熱線，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持做到舉報(bào)投訴“事事有回應(yīng)、件件落實(shí)處”。“您的投訴我們已經(jīng)受理，將馬上趕往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)?！笔袌?chǎng)管理員接線后，冒著嚴(yán)寒第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核查，并向舉報(bào)人員反饋調(diào)查情況，確保群眾訴求得到快速有效解決。（彭正和）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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