湖北當(dāng)陽煙草：“用心、用情、用力”構(gòu)筑服務(wù)新篇章

客戶服務(wù)無小事,點(diǎn)滴之間見真心。當(dāng)陽市煙草專賣局(營銷部)以“心”“情”“力”服務(wù)為客戶發(fā)展“賦能”,加強(qiáng)客戶服務(wù)的針對性和有效性,切實(shí)解決零售客戶急難愁盼問題,不斷提高客戶滿意度,以“讓客戶更滿意,我們在行動”主題為契機(jī),開展各類服務(wù)活動,“用心、用情、用力”提升零售客戶服務(wù)質(zhì)量。

用心服務(wù),筑牢信任基石

服務(wù)無止境,用心方行遠(yuǎn)。在當(dāng)陽營銷部,用心服務(wù)不僅是一種工作態(tài)度,更是一種服務(wù)理念,只有真正站在零售戶的角度,用心去理解、去傾聽,才能為零售戶提供更加精準(zhǔn)、有效的服務(wù)。

“尹老板,新年好!過年生意怎么樣?店鋪經(jīng)營還有什么需要?”元旦、春節(jié)假期以來,當(dāng)陽市局(營銷部)全體干部職工收心聚力,干勁十足,紛紛以飽滿的熱情、務(wù)實(shí)的作風(fēng)投入到工作中。領(lǐng)導(dǎo)班子成員以身作則,帶頭走訪市場,深入開展“新春走基層”活動,與零售戶面對面交流,傾聽他們的心聲,第一時(shí)間收集并反饋客戶的意見和建議,確保每一個(gè)問題得到及時(shí)有效的解決。

圖為當(dāng)陽市局(營銷部)分管負(fù)責(zé)人深入淯溪開展“新春走基層”活動

此外,當(dāng)陽營銷部以“一店一策”為抓手,開展精細(xì)化指導(dǎo)服務(wù)。通過對轄區(qū)市場的深入調(diào)研,準(zhǔn)確把握市場脈搏,結(jié)合客戶的實(shí)際情況,創(chuàng)建“8+6+N”客戶經(jīng)理定制式服務(wù)工作模式,分類指導(dǎo)客戶,幫助客戶解決經(jīng)營中遇到的各種問題。這種精準(zhǔn)、高效的服務(wù)模式,贏得了廣大零售戶的贊譽(yù)和好評。

用情服務(wù),傳遞企業(yè)溫度

“曹老板,節(jié)日期間生意怎么樣?”

“沈阿姨,您的柜臺臟了,我來替您擦擦?！?/span>

節(jié)后復(fù)工第一天,當(dāng)陽煙草的全體客戶經(jīng)理便親自上門走訪零售客戶,不僅深入了解他們的實(shí)際需求,更對客戶的日常生活表達(dá)了關(guān)心。

圖為當(dāng)陽營銷部營銷人員向零售客戶送上新春的問候和祝福

當(dāng)陽營銷部注重加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系,切實(shí)為客戶解難題、辦實(shí)事,通過“一日駐店”志愿服務(wù)、“知音店長微課堂”、“知音店長來算賬”等活動,圍繞客戶信用體系建設(shè),以案釋法、以案為鑒,引導(dǎo)零售客戶誠信、守法、規(guī)范經(jīng)營,進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶的歸屬感、認(rèn)同感、幸福感,建立起與零售客戶心中牢固的情感紐帶。

用力服務(wù),助力規(guī)范經(jīng)營

“譚老板,過年期間是各類詐騙手段上陣高發(fā)期,您一定要提高警惕呀!”

圖為當(dāng)陽市局(營銷部)市管員向零售客戶進(jìn)行法規(guī)宣傳

春節(jié)期間,當(dāng)陽營銷部客戶經(jīng)理積極轉(zhuǎn)變角色,從“觀察員”化身為“聯(lián)絡(luò)員”,緊密關(guān)注市場動態(tài),搜集并分析市場信息。通過“線上+線下”方式制定零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)書、推送經(jīng)營技巧等方式,幫助客戶優(yōu)化終端維護(hù)。市管員通過宣講《湖北省實(shí)施<中華人民共和國煙草專賣法>辦法》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等相關(guān)內(nèi)容與要求,提醒廣大零售戶注意防范法律風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)自身合法權(quán)益。

當(dāng)陽營銷部全體干部職工以高度的責(zé)任心、滿腔的熱情、堅(jiān)定的執(zhí)行力,不斷提升零售客戶服務(wù)質(zhì)量,以貼心服務(wù)傳遞關(guān)懷,深化客戶情感連接與信任。下一步,當(dāng)陽營銷部將秉承“三為三謀”發(fā)展宗旨,堅(jiān)持以“源于客戶需求,終于客戶滿意”為服務(wù)準(zhǔn)則,加大客戶拜訪服務(wù)力度,優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,真正讓零售客戶感受到“用心、用情、用力”。(黃紀(jì)鴻 供稿)

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