湖北江漢煙草：“一日駐店”奏響客戶服務(wù)“最強(qiáng)音”

近年來，武漢市江漢區(qū)營銷部紅旗渠市場(chǎng)部客戶經(jīng)理們積極走進(jìn)市場(chǎng)，認(rèn)真開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”—駐店?duì)I銷活動(dòng)，通過體驗(yàn)“店長(zhǎng)”身份，站在客戶角度思考問題，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度持續(xù)提升。

共筑誠心：奏響貼心服務(wù)“最強(qiáng)音”

提前備貨，開門迎客，推銷商品，迎送往來……在江漢區(qū)紅旗渠路上，片區(qū)的客戶經(jīng)理們正在參與這些經(jīng)營活動(dòng)。

從生澀到嫻熟，通過每月一日駐店轉(zhuǎn)變?yōu)榈觊L(zhǎng)，對(duì)店鋪經(jīng)營有了更多的感悟。進(jìn)行收銀、貨物整理、打掃衛(wèi)生、與消費(fèi)者交流等工作，客戶經(jīng)理?xiàng)钣喊l(fā)現(xiàn)原來店長(zhǎng)的工作十分辛苦。早上六點(diǎn)多到店打掃衛(wèi)生，七點(diǎn)半整理貨物清點(diǎn)庫存，八點(diǎn)開門，上午除了銷售商品外還要和銀行、快遞等部門人員進(jìn)行溝通，關(guān)店后繼續(xù)清點(diǎn)貨物和收銀……?！霸瓉黹_店不只是迎接消費(fèi)者進(jìn)店買東西這么簡(jiǎn)單，還需要付出這么多背后的心血?！笨蛻艚?jīng)理這樣說道。

結(jié)束了一天的經(jīng)營后，店主與客戶經(jīng)理坐下來面對(duì)面“拉家?！?，詳細(xì)了解零售客戶的盈利水平和對(duì)卷煙營銷、專賣管理的相關(guān)意見建議，用心傾聽、耐心解釋、及時(shí)反饋；對(duì)零售客戶提出的需求不僅記在本子上，更記在心里，將經(jīng)營感悟化作紙上筆間的一行行文字，為第二天的經(jīng)營指出新的道路。

共議難題：奏響問題指導(dǎo)“最強(qiáng)音”

“上次群里告知終端星級(jí)分布，我一直沒弄明白怎么回事，當(dāng)時(shí)我也不好意思將問題提出來，還好今天你來駐店，能把這些問題再講解一下嗎？”在客戶經(jīng)理陳芳駐店過程中，翠竹苑小組的零售戶成員朱老板不好意思地將自己沉思良久的問題提了出來。

終端星級(jí)是一套新的標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理在終端星級(jí)評(píng)分出來后，依次在各個(gè)訂貨群里進(jìn)行講解，但客戶的理解能力有所差異，加上一些客戶不善交流，這樣就不利于自己了解煙草政策。而及時(shí)了解煙草政策，與客戶經(jīng)理積極配合，可以更好的經(jīng)營卷煙，從而提高零售戶的收入。

“除此之外，一些客戶對(duì)于云POS會(huì)員管理的方式也了解得不夠清楚。這讓我意識(shí)到除了在群里通知，在平時(shí)也應(yīng)該多詢問客戶有哪些疑問，并制定一個(gè)問題清單，在月末發(fā)在群里，我們服務(wù)客戶不僅要加強(qiáng)政策宣傳，還應(yīng)當(dāng)擅于激發(fā)客戶的積極性與好奇心，重點(diǎn)是讓客戶自己開口詢問?！标惙纪ㄟ^駐店掌握了與客戶溝通的新方法。

共建規(guī)范：奏響數(shù)據(jù)賦能“最強(qiáng)音”

“自從加入知音同行，用了現(xiàn)代零售終端，全商品掃碼以后，我才發(fā)現(xiàn)原來善于做好庫存能對(duì)店鋪經(jīng)營起到很大的作用呢”知音便利鄰家超市梅老板自豪的說道。

駐店過程中，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶熟悉系統(tǒng)操作，并統(tǒng)計(jì)客戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的問題：容易忘記系統(tǒng)密碼、系統(tǒng)有時(shí)顯示已鎖定、有些商品價(jià)格經(jīng)常有變化，需要付款時(shí)修改……

此外，客戶經(jīng)理作為“店長(zhǎng)”，實(shí)時(shí)采集零售動(dòng)銷數(shù)據(jù)，關(guān)注卷煙庫存和數(shù)采情況，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)銷售狀態(tài)，開展精準(zhǔn)施策，差異化進(jìn)行客戶指導(dǎo)；聚焦庫存管理，重點(diǎn)關(guān)注終端動(dòng)銷情況，引導(dǎo)零售客戶科學(xué)把控合理銷售節(jié)奏，提振經(jīng)營信心?！拔覀儠?huì)將客戶提出的問題以及客戶經(jīng)理在駐店中發(fā)現(xiàn)的問題分類統(tǒng)計(jì)好，形成問題清單，統(tǒng)一為客戶解答；將已經(jīng)解答的問題記錄在冊(cè)，方便以后查閱，并以此為依據(jù)，形成對(duì)市場(chǎng)可能性發(fā)生問題的預(yù)判?！笨蛻艚?jīng)理施靜說道。

江漢區(qū)紅旗渠市場(chǎng)部正是借助這種客戶經(jīng)理駐店?duì)I銷的模式，推行“一對(duì)一”指導(dǎo)和建檔，真正做到扎根群眾，把經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)送到客戶心坎上，用心用情幫助客戶解決問題、提升經(jīng)營成效，助力穩(wěn)就業(yè)、促增收。（楊迎春、周潞）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀