蔡甸區(qū)局：當(dāng)好“有心人”提升滿意度

夜幕低垂，萬達(dá)廣場(chǎng)美食街，惠美佳超市燈火通明，格外顯眼，看著店內(nèi)徐老板忙碌的身影和臉上時(shí)不時(shí)露出的微笑，心里充滿了沉甸甸的收獲感和喜悅感?！岸嗵澯袩煵菘蛻艚?jīng)理的指導(dǎo)，如今我的收入提高了，經(jīng)營能力也提升了，日子越來越有盼頭?！毙炖习寮?dòng)地說。

自武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣局（營銷部）開展終端建設(shè)工作以來，還有許多跟徐老板一樣的零售戶抓住了終端建設(shè)的春風(fēng)，實(shí)現(xiàn)店鋪提質(zhì)升級(jí)，“硬件”上靚化店面形象，“軟件”上提升經(jīng)營管理水平。一個(gè)個(gè)小店擺脫了“老、破、小”“臟、亂、差”的標(biāo)簽，成為顧客眼里的標(biāo)桿店、形象店。

每一個(gè)小店蝶變重生的背后，都離不開煙草客戶經(jīng)理的努力付出，他們始終秉持著“讓客戶更滿意”“我為群眾辦實(shí)事”的工作理念，致力于提升客戶服務(wù)滿意度，與客戶共同成長。

（圖1為客戶經(jīng)理日常服務(wù)指導(dǎo)終端客戶）

客我同心，共謀發(fā)展，當(dāng)好解放思想的“引路人”。

惠美佳超市位于萬達(dá)廣場(chǎng)美食一條街，正對(duì)路口，來往人流量較大，具有較好的地理位置優(yōu)勢(shì)。然而，徐老板卻每日望著老舊的門面發(fā)愁，店內(nèi)冷清的生意與熱鬧的美食街形成了鮮明對(duì)比。細(xì)心的客戶經(jīng)理察覺徐老板的苦惱，于是建議他加入優(yōu)質(zhì)終端建設(shè)行列，提升店面形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的顧客。

“這個(gè)店鋪我經(jīng)營8年了，一直都沒有敢裝修，很多硬件設(shè)施已經(jīng)老化，都跟不上如今時(shí)代的發(fā)展需求了。我正有對(duì)店面進(jìn)行改造升級(jí)的打算，你的想法真是與我不謀而合。”徐老板很快就接受了客戶經(jīng)理的建議，心中躍躍欲試，馬上開始籌備起來。

精準(zhǔn)施策，分類指導(dǎo)，當(dāng)好終端升級(jí)的“參謀長”。

圍繞終端產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤的“六大功能”，客戶經(jīng)理開始有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)惠美佳超市的指導(dǎo)，在形象提升、數(shù)據(jù)賦能、管理升級(jí)等方面下功夫。

為了提升顧客的購物體驗(yàn)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)徐老板按照“功能分區(qū)、歸類有序”的原則，把店內(nèi)分為卷煙陳列區(qū)、酒類零售區(qū)、副食百貨區(qū)、消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)等。如今的惠美佳超市可謂“麻雀雖小五臟俱全”，商品種類越來越多，顧客能在這里實(shí)現(xiàn)“一站式”購物，便利程度大大提升。

（圖2為 惠美佳超市不同功能區(qū)）

用好數(shù)據(jù)，助力經(jīng)營，當(dāng)好經(jīng)營指導(dǎo)的“策劃師”。

為了打造智慧終端，惠美佳超市在客戶經(jīng)理的幫助下安裝了云POS終端系統(tǒng)，指導(dǎo)客戶落實(shí)即賣即掃，一客一結(jié)，定期盤點(diǎn)庫存。在做好系統(tǒng)銷售的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理開始指導(dǎo)徐老板通過查詢“經(jīng)營概況”模塊的數(shù)據(jù)分析周邊固定、流動(dòng)消費(fèi)群體的卷煙消費(fèi)偏好，指導(dǎo)未來的經(jīng)營方向。“我對(duì)自己的商品銷售第一次有了如此準(zhǔn)確地掌握和了解，進(jìn)貨時(shí)更能符合消費(fèi)群體的偏好，還能優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，節(jié)約訂貨資金?！?                     

（圖3為惠美佳超市老板熟練運(yùn)用云POS系統(tǒng)）

“帥哥，您不妨試試黃鶴樓（硬銀紫），跟您經(jīng)常抽的泰山（青秀）是同款價(jià)格的卷煙，銀盒飛天，紫氣東來。”徐老板正在熱情地對(duì)客戶進(jìn)行消費(fèi)推薦。就在不久前，客戶經(jīng)理給徐老板開設(shè)了一堂生動(dòng)的開口營銷課，鼓勵(lì)客戶打開話匣子，讓生意“開口”，讓買賣“有趣”。

“千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金。以前只知道埋頭做生意，等客上門，也不太重視店鋪形象、數(shù)字化管理、開口營銷。自從對(duì)店鋪進(jìn)行升級(jí)改造后，學(xué)會(huì)了做生意，顧客越來越多，口碑也越來越好。我的小店升級(jí)改造成功了，跟著煙草客戶經(jīng)理走，準(zhǔn)沒錯(cuò)！”未來等待著惠美佳超市的，是更多的機(jī)遇與更好的發(fā)展。

溝通零距離，服務(wù)無止境。蔡甸區(qū)煙草專賣局（營銷部）將始終從客戶最關(guān)心的問題抓起，從客戶不滿意的地方做起，打通客戶服務(wù)的“最后一公里”。真正把“讓客戶更滿意”，“我為群眾辦實(shí)事”的工作理念，扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到日常營銷服務(wù)行動(dòng)細(xì)微之處，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度得到進(jìn)一步提升。（何黎）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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