浙江義烏：優(yōu)化政務(wù)服務(wù) 提升群眾滿意度

“你們的服務(wù)真是太好了，太感謝你們了，我們夫妻倆都是外地人，來義烏人生地不熟的，開這家副食店也是養(yǎng)家糊口，多虧了你們的前置服務(wù)，提前幫我們看了地址，不然真是要花不少冤枉錢……”近日，義烏市煙草專賣局辦證中心接到一個(gè)“不一樣”的電話，電話那頭正是前幾日申請(qǐng)?jiān)S可證新辦的何國(guó)明。

何國(guó)明夫婦來自外省，第一次來義烏的他們對(duì)本地情況并不了解，聽老鄉(xiāng)說在義烏開副食店能賺錢，便向親戚朋友借了錢準(zhǔn)備開店。然而，在找店面的過程中卻犯了難，他們了解到在義烏辦煙草證需要100米距離，好不容易找到一間店面，自己估算差不多有100米。“可萬一距離不夠，辦不了煙草證，我這個(gè)店面不就白租了？”正當(dāng)何國(guó)明一籌莫展時(shí)，他看到了別人轉(zhuǎn)發(fā)的許可前置服務(wù)指南。抱著試試看的心態(tài)，何國(guó)明撥通了該局辦證中心電話，在工作人員的幫助下，最終找到了心儀的店面。

為進(jìn)一步提升行政許可服務(wù)水平，降低群眾卷煙零售從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)群眾在許可證新辦中出現(xiàn)的“不懂政策”“盲目選址”“多次申請(qǐng)”等問題，該局主動(dòng)求變，積極創(chuàng)新許可服務(wù)前置，變“先申請(qǐng)?jiān)倏辈椤睘椤跋确?wù)再申請(qǐng)”，切實(shí)做到宣傳提前、服務(wù)提前、管理提前，不斷提升辦證服務(wù)水平。

因地制宜 打造行政便民驛站

針對(duì)辦證群眾普遍反應(yīng)“不懂政策”“不會(huì)操作”等問題，該局積極疏堵解困，除傳統(tǒng)的電話、窗口、線上咨詢外，進(jìn)一步拓寬范圍，充分發(fā)揮零售終端作用，在綜合考量地理位置、人流情況、服務(wù)意愿等因素基礎(chǔ)上，選定一部分地理位置合適、服務(wù)意愿較好、了解服務(wù)政策的零售戶發(fā)展成行政便民驛站，讓辦事群眾“就近”體驗(yàn)到行政許可服務(wù)“加速度”。

圖為該局工作人員在行政便民驛站指導(dǎo)群眾申請(qǐng)行政許可相關(guān)事宜

行政便民驛站內(nèi)擺放著最新的許可證辦理服務(wù)宣傳手冊(cè)，辦事群眾除了可以自行查閱外，驛站店主也會(huì)為辦事群眾提供申辦咨詢答疑、指導(dǎo)操作流程、代辦等服務(wù)，有效擴(kuò)大了煙草專賣零售許可證辦證條件、辦理流程、辦結(jié)時(shí)限等信息的知曉度和覆蓋面。同時(shí)，依托驛站建立殘疾人、老年人等弱勢(shì)群體檔案，發(fā)揮黨員突擊隊(duì)、示范崗等先鋒作用，實(shí)行“紅色代辦”，為弱勢(shì)群體提供上門辦、限時(shí)辦等升級(jí)服務(wù)。目前，已累計(jì)打造行政便民驛站231戶，發(fā)放宣傳手冊(cè)460余份，“紅色代辦”33件。

作為首批加入行政便民驛站的店主何燕娟深有感觸地說：“加入行政便民驛站后，通過接受培訓(xùn)，現(xiàn)在我不僅能幫助身邊親朋好友解答辦證條件等問題，還能更好地幫助引導(dǎo)同行選址，避免出現(xiàn)抬高租金、相互投訴等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，助力營(yíng)造更優(yōu)的營(yíng)商環(huán)境。”

同時(shí)，針對(duì)新辦申請(qǐng)操作流程、新版煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)定等內(nèi)容，該局積極創(chuàng)新宣傳載體，梳理總結(jié)變化要點(diǎn)，制作辦證H5和微視頻在義烏市行政服務(wù)中心微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣，及時(shí)做好政策宣貫和解讀。

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng) 貫通鎮(zhèn)街受理途徑

“真是太好了，以后申請(qǐng)?jiān)S可證業(yè)務(wù)都不用跑到市區(qū)的行政服務(wù)中心，在鎮(zhèn)區(qū)便民服務(wù)中心就能一鍵受理，這對(duì)于我們這些文化水平低，用不來‘浙里辦’的人來說無疑是個(gè)好消息?！奔易×x烏赤岸鎮(zhèn)的零售戶馮平忠，聽說“煙草專賣行政許可事項(xiàng)可在鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心受理”消息后，內(nèi)心很是激動(dòng)。

圖為該局工作人員為行政便民驛站店主提供相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)

像馮平忠這樣家住偏遠(yuǎn)鎮(zhèn)區(qū)的零售戶有很多，他們?cè)谏暾?qǐng)煙草專賣行政許可相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到跑遠(yuǎn)路、多次跑、網(wǎng)上申請(qǐng)不會(huì)辦等情況。對(duì)此，該局主動(dòng)加強(qiáng)與各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心的溝通，在達(dá)成煙草專賣行政許可申請(qǐng)事項(xiàng)正式進(jìn)駐全市14個(gè)鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心的合作意向后，積極組織各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心窗口工作人員開展政務(wù)服務(wù)2.0系統(tǒng)相關(guān)受理操作培訓(xùn)及煙草專賣行政許可相關(guān)政策法規(guī)解讀，推動(dòng)煙草專賣行政許可服務(wù)延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，方便廣大農(nóng)村零售戶。目前煙草專賣零售許可證新辦、延續(xù)和歇業(yè)等7項(xiàng)業(yè)務(wù)都已經(jīng)貫通至各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心。

據(jù)悉，自貫通鎮(zhèn)街受理途徑以來，義烏各鎮(zhèn)街共收到咨詢、受理事項(xiàng)1200余件，極大地縮短了群眾辦證的“空間距離”，用實(shí)際行動(dòng)幫助銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”。下一步，該局還將繼續(xù)下沉行政許可服務(wù)，把煙草許可證事項(xiàng)代辦貫通至全市800多家村級(jí)便民服務(wù)點(diǎn)，打通便民服務(wù)“最后一公里”。

優(yōu)化“勘驗(yàn)” 降低盲目選址風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)許可服務(wù)的“宣傳”“辦理”進(jìn)行前置后，該局打破傳統(tǒng)勘驗(yàn)工作流程，將以往“先申請(qǐng)后勘驗(yàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋瓤彬?yàn)后申請(qǐng)”，將服務(wù)時(shí)間點(diǎn)前移，在群眾咨詢，未發(fā)起許可申請(qǐng)的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)服務(wù)就提前介入，主動(dòng)對(duì)接群眾需求，一次性告知現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，需要注意的事項(xiàng)，并提供上門勘驗(yàn)服務(wù)。對(duì)不符合條件的經(jīng)營(yíng)地址，現(xiàn)場(chǎng)告知申請(qǐng)人依據(jù)、原因和結(jié)果，并引導(dǎo)其擇址申辦。

圖為該局工作人員為群眾提供預(yù)勘驗(yàn)服務(wù)

在邊做邊總結(jié)的基礎(chǔ)上，該局已形成一套包括登記信息、現(xiàn)場(chǎng)核查、結(jié)果答復(fù)等在內(nèi)的預(yù)勘驗(yàn)服務(wù)流程。自實(shí)施以來，已進(jìn)行預(yù)勘驗(yàn)830余件，接受咨詢8700余人次，有效避免群眾因承租店面無法辦證而遭受經(jīng)濟(jì)損失，切實(shí)提高了群眾滿意度。

下一步，義烏市煙草專賣局將持續(xù)優(yōu)化行政許可服務(wù)效能，更好滿足辦事群眾需求，依托“小窗口”，寫好便民服務(wù)“大文章”。

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