浙江玉環(huán)：深耕服務(wù)品質(zhì)——提升客戶滿意度的“魔力法則”

　　玉環(huán)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）中轉(zhuǎn)站在送貨服務(wù)滿意度方面穩(wěn)居全市首位。而說(shuō)起提高客戶滿意度的秘訣，玉環(huán)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）中轉(zhuǎn)站的負(fù)責(zé)人楊主任則擺了擺手：“其實(shí)也算不上什么秘訣，無(wú)非就是在提高服務(wù)品質(zhì)上多花心思罷了?！逼鋵?shí)，客戶滿意度也曾是塊難啃的“硬骨頭”，而在不斷地探索中該局以?xún)纱笞ナ稚罡?wù)品質(zhì)，成為了提升客戶滿意度的“魔力法則”。

　　一、態(tài)度先行，讓心靈更貼近。

圖為送貨人員指導(dǎo)零售客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià) 李想/攝

　　“做為一線部門(mén)，我們的工作歸根結(jié)底是服務(wù)群眾、服務(wù)零售客戶的服務(wù)行業(yè)，因此抓工作態(tài)度是重中之重?！睏钪魅握f(shuō)道。一方面，不斷優(yōu)化送貨態(tài)度。通過(guò)不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)等方式，樹(shù)立送貨人員服務(wù)意識(shí)，以微笑面對(duì)零售客戶。另一方面，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。通過(guò)聊天、問(wèn)卷等形式開(kāi)展調(diào)研調(diào)查，認(rèn)真傾聽(tīng)、梳理零售客戶需求，并整理形成清單，虛心學(xué)習(xí)改正。通過(guò)送貨人員服務(wù)態(tài)度的不斷優(yōu)化，他們與零售戶的交流多了起來(lái)，心也貼得更近。

　　二、“香溢”引領(lǐng)，讓服務(wù)更貼心。

圖為返程物流配送農(nóng)產(chǎn)品 李想/攝

　　送貨人員積極參與到“香溢”志愿服務(wù)當(dāng)中，在普法宣傳、政策講解、冬日送溫暖等活動(dòng)中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，第一時(shí)間告知零售客戶市場(chǎng)信息、優(yōu)惠政策等，既保障信息的傳播速度，又提升了服務(wù)溫度。同時(shí)，面對(duì)老弱病殘等特殊客戶，更是以“保姆式”貼心服務(wù)傳遞溫暖與關(guān)愛(ài)。在助農(nóng)領(lǐng)域，中轉(zhuǎn)站更是發(fā)揮著中流砥柱的作用。玉環(huán)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）利用卷煙配送車(chē)輛返程空載資源，帶著文旦、紅美人、番薯絲等特色農(nóng)產(chǎn)品走出山區(qū)，集中到香溢助農(nóng)點(diǎn)出售，有效拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)路外，也帶動(dòng)了被設(shè)為助農(nóng)點(diǎn)的零售店增收，有效實(shí)現(xiàn)雙贏，也為服務(wù)更貼心、更暖心。

　　三、膽大心細(xì)，讓工作更高效。

　　配送工作聽(tīng)起來(lái)只是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，但實(shí)則粗中有細(xì)。每天早晨七點(diǎn)不到，送貨部員工就會(huì)來(lái)到中轉(zhuǎn)處進(jìn)行卷煙分揀工作，認(rèn)真核對(duì)訂單編號(hào)、卷煙數(shù)量等信息，為準(zhǔn)確無(wú)誤將卷煙送入店堂提供重要保障。卷煙在送貨車(chē)上的合理擺放、送貨線路的合理規(guī)劃也有效提高了配送效率。正所謂“道路千萬(wàn)條，安全第一條”，工作的高效必須以安全為前提，對(duì)于送貨部門(mén)而言更是如此。為保障交通安全，中轉(zhuǎn)站定期開(kāi)展車(chē)輛安全檢修，不斷加強(qiáng)車(chē)輛日常維護(hù)投入；多次開(kāi)展送貨人員、司機(jī)交通規(guī)則、安全教育培訓(xùn)。通過(guò)這一系列舉措的開(kāi)展有效實(shí)現(xiàn)以穩(wěn)促進(jìn)，讓工作推進(jìn)更高效，而每一包快速送達(dá)的卷煙都成了零售客戶心中的“加分項(xiàng)”。

圖為送貨人員開(kāi)展車(chē)輛檢修工作 李想/攝

　　下一步，玉環(huán)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）中轉(zhuǎn)站人員將充分總結(jié)回顧過(guò)往一年的成績(jī)與不足，進(jìn)一步更新提升客戶滿意度“魔力法則，”在來(lái)年的工作中繼往開(kāi)來(lái)，為零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（李想）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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