提高服務(wù)水平 助力鄉(xiāng)村振興

每個(gè)人心中都有一個(gè)鄉(xiāng)村,或是生我養(yǎng)我、魂?duì)繅?mèng)繞的老家;或是歡聲笑語、風(fēng)景優(yōu)美的村落;或是欣欣向榮、鄉(xiāng)村振興的結(jié)對(duì)村。對(duì)于服務(wù)服務(wù)于農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)的煙草公司紅安縣(營銷部)的客戶經(jīng)理而言,不斷提升自己的客戶服務(wù)水平,幫助客戶提升經(jīng)營能力和水平,增加盈利,就是助力鄉(xiāng)村振興的一條途徑。

話匣子、心窩子

客戶畫像、消費(fèi)者畫像。為了更好地服務(wù)于客戶,紅安縣局客戶經(jīng)理在拜訪過程中會(huì)有意識(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行畫像,大體來看農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)客戶有以下特點(diǎn):一是年齡結(jié)構(gòu)較大;二是文化層次不高;三是信息較為封閉;四是思想較為保守。以上特點(diǎn),周邊消費(fèi)者也同樣存在。除此之外,消費(fèi)者還存在以下特點(diǎn):一是人情社會(huì);二是對(duì)現(xiàn)狀改變意愿不大,但對(duì)美好生活存在向往。

溝通方式、服務(wù)方式。通過畫像,紅安縣局客戶經(jīng)理逐漸探索到和客戶的溝通方式和服務(wù)方式。條款刻板的政策宣傳?文縐縐復(fù)雜的表述?完成任務(wù)式的打卡?冷漠的管理指揮?當(dāng)然不是!真心真情是前提,勤忍近實(shí)是出口。一個(gè)好的農(nóng)網(wǎng)經(jīng)理要能在客戶家坐的下來、俯得下身,會(huì)拉家常、會(huì)聊天,禮儀要懂,五谷要分、四體要勤。說話要簡(jiǎn)單易懂口語化,解釋要形象生動(dòng)接地氣。

理念提升、滿意提升。通過溝通宣傳,分享最新的檔位評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和貨源供應(yīng)政策,分享最新的行業(yè)和社會(huì)信息,讓客戶了解最新最及時(shí)的市場(chǎng)信息。然后可以在接受度較高的客戶中選擇打造標(biāo)桿,發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。同時(shí),多跟商戶中具有代表的意見領(lǐng)袖進(jìn)行意見交換,通過意見領(lǐng)袖進(jìn)行輻射。

搭場(chǎng)子、架梯子

誠信互助小組會(huì)具有吸引力。辦小組會(huì)不難,客戶都會(huì)配合,吆喝一聲都來了,但要辦好小組會(huì)不容易,首先是選人,選好組長,選好每次發(fā)言的代表,然后是選好每次開會(huì)的主題,可以是知識(shí)培訓(xùn)、問題解答、政策宣傳和小組互助。在平時(shí)的走訪過程中注重收集,關(guān)注熱點(diǎn)重點(diǎn)和難點(diǎn),根據(jù)客戶的反饋確定選題,讓小組會(huì)產(chǎn)生自發(fā)動(dòng)力,具有吸引力。要發(fā)揮誠信力。要加大宣傳守法守規(guī)經(jīng)營,明確獎(jiǎng)懲制度落實(shí)到位并宣傳到位,形成小組內(nèi)誠信意識(shí)和行為的提升。

活動(dòng)開展。活動(dòng)的開展具有很多作用,一是聚集人心,聯(lián)絡(luò)客我關(guān)系,打造客我共同體。二是可以通過活動(dòng)的開展達(dá)到階段性目的,例如品牌培育、政策宣傳?；顒?dòng)的開展也要注意方式方法,活動(dòng)要有具體目的,要有策劃有總結(jié)。一般活動(dòng)開展有主題營銷活動(dòng),工商協(xié)同活動(dòng),和三方活動(dòng)。

通過以上的方式,紅安縣局客戶經(jīng)理提升了與客戶溝通的能力,拉近了與客戶的距離,活動(dòng)開展有聲有色,客戶誠信守法意識(shí)、經(jīng)營意識(shí)、盈利水平大幅提升。(陳虹)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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