“加減乘除”賦能“小中心” 答好服務(wù)群眾“滿意卷”

為服務(wù)鄉(xiāng)村振興，促進(jìn)共同富裕，浙江省新昌縣煙草專賣局以“加減乘除”為抓手，深入打造“社區(qū)小中心”，為“小店經(jīng)濟(jì)”注入新活力和新動(dòng)能，以實(shí)際行動(dòng)答好服務(wù)群眾“滿意卷”。

“加”入增值渠道增效益

新昌縣煙草專賣局積極與當(dāng)?shù)卣捌笫聵I(yè)單位開展戰(zhàn)略合作，在有條件的農(nóng)網(wǎng)終端引進(jìn)金融代辦、快遞收寄、彩票代售、旅游服務(wù)等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值渠道多元化，有效緩解了零售店周邊居民在政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)和商務(wù)服務(wù)等方面的問題，增強(qiáng)了群眾的獲得感和幸福感。

圖為詩航零售店經(jīng)營者周兵（圖左）正在幫助村民收取快遞。

位于新昌縣穿巖十九峰景區(qū)山腳下的詩航零售店，正是該局打造“社區(qū)小中心”的范例。詩航零售店的經(jīng)營者周兵說，“自從打造了社區(qū)小中心，引入體彩、快遞、旅游服務(wù)等不同的增值服務(wù)，我們店的顧客明顯多了，生意越來越紅火了，而且縣內(nèi)外顧客的滿意度也越來越高?！?/p>

“減”少經(jīng)營短板強(qiáng)指導(dǎo)

為推動(dòng)零售店盡快跟上數(shù)字化經(jīng)營快車道，新昌縣局組織營銷人員進(jìn)行實(shí)地走訪，依托經(jīng)營指導(dǎo)書、終端畫像、靈犀千問等數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，強(qiáng)化零售店的數(shù)字化經(jīng)營指導(dǎo)。

客戶經(jīng)理積極協(xié)助“社區(qū)小中心”客戶做好店內(nèi)全商品的動(dòng)銷跟蹤與分析，并精準(zhǔn)制定科學(xué)、合理的經(jīng)營策略，從而有效解決動(dòng)銷緩慢、客戶粘性不強(qiáng)等問題和不足，積極消除零售店的經(jīng)營短板，提升零售戶數(shù)字化經(jīng)營能力。

圖為營銷人員（圖右）為客戶提供經(jīng)營數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)服務(wù)。

澄潭街道明慧零售店業(yè)主黃明慧說：“我們老年人既不會(huì)操作電腦，也不懂智慧終端系統(tǒng)操作，全靠客戶經(jīng)理手把手把我教會(huì)。一段時(shí)間用下來后，我發(fā)現(xiàn)智慧終端系統(tǒng)實(shí)在太好用了，可以讓我實(shí)時(shí)掌握進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，計(jì)算商品盈利貢獻(xiàn)率，了解不斷變化的市場需求，現(xiàn)在開門做生意更簡單了！”

“乘”以規(guī)范服務(wù)促滿意

新昌縣局緊緊圍繞“客戶規(guī)范服務(wù)年”要求，組織客戶經(jīng)理開展了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)。

充分運(yùn)用客戶經(jīng)理互助機(jī)制，組織業(yè)務(wù)線全員一對(duì)一結(jié)對(duì)，互查客戶服務(wù)方面相關(guān)問題，確保問題得到妥善合理解決，不斷提升客戶服務(wù)滿意度。通過零售客戶滿意度問卷調(diào)查，常常曬曬成績單，暴露部分基層員工差作為、不作為、亂作為等問題，不斷促進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)精細(xì)。

圖為客戶經(jīng)理（圖右）正在進(jìn)行零售客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。

“對(duì)客戶負(fù)責(zé)、讓客戶滿意是我們行動(dòng)的方向，通過自查互查機(jī)制，以及線上滿意度調(diào)查等方式，能夠時(shí)常警醒我們防微杜漸，不斷解決好客戶的需求和問題，有效提升全員規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率?！眳⒓訚M意度調(diào)查的業(yè)務(wù)線黨員干部胡曉凌說。

“除”去疑難困惑助升級(jí)

為提高服務(wù)質(zhì)量，融洽客我關(guān)系，促進(jìn)零售終端轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提升終端形象，新昌縣局實(shí)施了“形象煥新”工程，組織營銷人員扮靚零售終端、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，用心用情為民辦實(shí)事。

利用駐店指導(dǎo)、線上“微課堂”講解等方式，積極幫助“社區(qū)小中心”零售戶做好店面形象轉(zhuǎn)型升級(jí)，并指導(dǎo)客戶做好個(gè)性化、造型化、場景化陳列。組織“香溢”志愿者上門解疑惑、答難題、助升級(jí)，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，全面點(diǎn)“靚”終端形象，打造美麗“小中心”。

圖為“香溢”志愿者正通過“微課堂”為客戶講解店鋪升級(jí)方案。

營銷人員還積極主動(dòng)投入到“微課堂”講解工作中，組織有短視頻開發(fā)特長的員工，在空余時(shí)間開發(fā)制作了30多個(gè)“微課堂”短視頻，結(jié)合視頻開展上門講解與指導(dǎo)，贏得了許多零售戶的點(diǎn)贊。

下一步，新昌縣煙草專賣局將提檔升級(jí)服務(wù)形式和內(nèi)容，力爭“小中心”有“大作為”，為廣大群眾提供有溫度、有力度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（盛舒榕 呂鑫鋒）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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