服務(wù)情筑牢“連心橋”

用溫暖解決急難愁盼，靠真心提升服務(wù)質(zhì)量，以熱情傳遞行業(yè)溫度，羅田縣煙草專賣局（營銷部）結(jié)合市場特點，準(zhǔn)確把握客戶需求，持續(xù)做好零售客戶告知政策、宣講法規(guī)、指導(dǎo)經(jīng)營等上門服務(wù)工作，進(jìn)一步保障廣大零售客戶、消費者合法權(quán)益，營造“客戶滿意市場有序”的良好環(huán)境。

精心服務(wù)，“暖”在客戶

“何經(jīng)理，感謝你把近期市場消費特點分析的這么透徹，按照你提醒和指導(dǎo)，我對店鋪這個月的銷售特別有信心?！薄澳軌蜃屇嵘?，開心過大年，就是我們的工作目標(biāo)?！?/p>

圖為羅田煙草客戶經(jīng)理為客戶整理貨品、宣傳政策

今年以來，為了提升客戶服務(wù)感知度，進(jìn)一步筑牢企業(yè)客戶“連心橋”，羅田縣煙草專賣局（營銷部）堅持從客戶需求出發(fā)，以“服務(wù)一戶、提升一戶”為原則，在遵循統(tǒng)一政策方向的基礎(chǔ)上，根據(jù)零售戶的市場類型、零售業(yè)態(tài)、商圈位置、經(jīng)營能力等實際情況和特點，區(qū)分不同類別明確要求，針對不同問題分類施策，有的放矢，提供個性化差別服務(wù),采取多項舉措，通過實地拜訪、微信群、電話通知等方式加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)，增加市場走訪頻次，增強政策宣傳宣貫，了解市場狀態(tài)，幫助客戶分析商品銷售狀況，做好庫存規(guī)劃，分享宣傳商品的“開口營銷”技巧，促進(jìn)零售戶收入提升，增加經(jīng)營信心，拉進(jìn)企戶距離，融洽企戶關(guān)系。

精準(zhǔn)打擊，“嚴(yán)”在監(jiān)管

“近期是銷售旺季，有一些不法煙販頻繁活動。請大家放心，為了維護(hù)市場秩序，我們已經(jīng)從根本上抓好防范工作，希望大家守住底線，規(guī)范經(jīng)營?！眲倮袌霾恐魅紊虅P軍在誠信小組會上對客戶說道。

為切實做好卷煙市場監(jiān)管和規(guī)范經(jīng)營工作，羅田煙草突出抓好關(guān)鍵節(jié)點，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為，積極宣傳、宣貫法律法規(guī)，引用典型案例強調(diào)規(guī)范經(jīng)營的重要性，為客戶算明一筆“違法成本賬”，引導(dǎo)客戶誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。通過基層所部專銷聯(lián)席會與誠信互助小組會議，發(fā)揮聯(lián)動機制，暢通信息形成監(jiān)管合力，防范不法潛在因素，維護(hù)市場穩(wěn)定。

精誠幫扶，“實”在責(zé)任

“誠信互助小組是全面構(gòu)建新型企戶關(guān)系和提升客戶實力保障的需求映射，它讓我們面對客戶時有更多的溝通方式，同時也使我們與客戶之間的距離拉進(jìn)了很多?！?/p>

圖為羅田煙草示范誠信互助小組會

為培養(yǎng)引導(dǎo)零售客戶在經(jīng)營中誠實守信、互幫互助的優(yōu)良風(fēng)氣，羅田縣煙草專賣局（營銷部）按區(qū)域組建了誠信互助小組?！皣?yán)家坳誠信互助小組”成立以來，組員們不僅在零售經(jīng)營過程中遵紀(jì)守法、誠實守信，還積極響應(yīng)“關(guān)愛困難群體”公益活動，延伸互助的內(nèi)涵，在村頭巷尾、田間地頭都能看到他們助人為樂的身影。

“尤其是面向老弱病殘等弱勢困難群體客戶時，我們要提前進(jìn)行深入摸排，建立專門的困難客戶檔案，著重在日常的服務(wù)工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務(wù)，比如經(jīng)常開展一些‘送溫暖’活動等，積極展現(xiàn)我們煙草的人性化關(guān)愛。”王銘睿繼續(xù)說道。

接下來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）將堅持“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，持續(xù)做好市場維穩(wěn)工作，立足實際解決群眾問題，不斷提升客戶滿意度和盈利水平。(龔正）

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